Die beste Strategie, um Kunden zufriedenzustellen? Ein ordentliches Projekt- und Prozessmanagement. Heißt im Klartext: Der Erfolg einer Komplettbad-Sanierung hängt in hohem Maß von der Qualität der Arbeitsplanung sowie der Arbeitsvorbereitung ab. Zwar wird immer wieder betont, wie wichtig die Arbeitsvorbereitung für den tatsächlichen Projekterfolg ist. Die Realität zeigt aber, dass für diese absolut notwendige Tätigkeit leider immer weniger Personal zur Verfügung steht. „Wir haben vom Kunden einen Auftrag erteilt bekommen; wir haben ihm Planungen vorgelegt; er hat sich für einen Plan entschieden; die Sanitärobjekte sind festgelegt usw.“, heißt es oft von Handwerksseite. Von Projektkoordination ist eher selten die Rede. Das muss nicht direkt chaotische Abläufe zur Folge haben, aber es wird Potenzial zur Optimierung verschenkt – der Gewinn könnte höher ausfallen. Hier wird bares Geld verschenkt.
Deshalb gilt es, die Arbeitsschritte an jedem Projekt detailliert vorzubereiten. Das heißt zum Beispiel: Die Pläne und andere Unterlagen zusammenzustellen und zu prüfen, die später auf der Baustelle und in der Bauleitung benötigt werden. Denn sonst können eigentlich vermeidbare Abstimmungs- und Planungsfehler unliebsame Folgen haben:
- Reklamationen
- Kulanzarbeiten
- unzufriedene Kunden
- Gewährleistungsschäden
- keine termingerechte Fertigstellung des Bades
- Schnittstellenprobleme bei den Gewerken.
Deshalb muss Ziel einer guten Arbeitsvorbereitung sein, genau diese Folgen zu vermeiden. SHK-Betriebe haften als Generalunternehmer beim Komplettbad gegenüber den Endkunden: Hier kann bei falscher/fehlender Vorbereitung wertvoller Arbeitszeit „verbrannt“ werden. Grundsätzlich gilt deshalb: Erfolg ist planbar, eine gute Arbeitsvorbereitung ist das wichtigste Instrument dafür.
Ziele einer guten Arbeitsvorbereitung
Reklamationsarbeiten sollen vermieden werden, sie kosten nicht nur Geld, sie verschlingen auch viel Arbeitszeit, die an anderer Stelle sinnvoller einzusetzen wäre. Wesentlichen Ziele der Arbeitsvorbereitung sind:
- Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Bauvorhabens
- Kundenzufriedenheit.
Für jede Badsanierung sollte es oberstes Ziel sein, dass das Projekt Badsanierung mit höchster Effizienz ausgeführt wird. Das bezieht den Vergleich Ist-Soll unbedingt mit ein in den Bereichen:
- Baukosten
- Bauzeit
- Qualität.
Es gilt, dort die Abweichungen von Ist zu Soll so gering wie möglich zu halten.
Zudem werden Bäder nur etwa alle 20 bis 30 Jahre renoviert. Das bedeutet, dass es sich fast immer um Neukunden (in Bezug auf Badsanierung) handelt. Daher ist die Kundenzufriedenheit hier einer der wichtigsten Eckpfeiler der Unternehmensführung, denn eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer (positiven) Beeinflussung der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Das bedeutet für SHK-Handwerksbetriebe: Je besser ein Auftrag vorbereitet ist, desto besser gelingt im Normalfall seine Durchführung. Durch schlechte Vorbereitung treten bei der Durchführung unnötige Verzögerungen und Fehler auf. Die dadurch verursachten Kosten schmälern den Gewinn. Untersuchungen ergaben, dass im Bereich der Vorbereitung Reserven von rund 40 % liegen. Multipliziert man jetzt einfach die eingesparte Zeit (Bauleitung, Telefonate mit den Gewerken und dem Kunden etc.) mit dem Vollkostensatz, wird man erkennen, wie und wo der Gewinn deutlich erhöht werden kann.
Von der Arbeitsvorbereitung zur Produktivität
Eine gute Arbeitsvorbereitung reduziert den Aufwand in der Bauleitung. Für die Praxis ist folgender Sollzustand wünschenswert: Alle notwendigen Vorbereitungstätigkeiten sind abgeschlossen, das Material auf Termin bestellt, die Ausführungspläne gezeichnet, ein gültiger und machbarer Terminplan erstellt und alle notwendigen Unterlagen liegen bei allen an diesem Projekt beteiligten Handwerkern online vor.
Was ist dafür beim kompletten Bad aus einer Hand zu beachten? Jeder Beteiligte muss sich über seine Rolle in der Zusammenarbeit klar sein. Die wichtigsten Kernfragen des Projektmanagements und der Arbeitsvorbereitung (siehe Grafik) verlangen vor allem vom SHK-Fachbetrieb als Komplettbadanbieter: zu informieren, Wissen allseitig verfügbar zu machen und zu kommunizieren. Für die Zusammenarbeit der verschiedenen Handwerksbetriebe müssen feste Regeln gelten. Denn:
- Bei einer Komplettbad-Renovierung arbeiten oft fünf bis sieben Gewerke zusammen.
- Diese müssen miteinander harmonieren.
- Deshalb müssen alle wichtigen Arbeitsabläufe geregelt sein.
- Alle Folgehandwerker werden zentral über den GU abgerechnet und der Endkunde erhält nur eine Rechnung.
Es empfiehlt sich, einige sogenannte Prozessinstrumente in die Arbeitsvorbereitung einzubinden. Diese standardisierte Herangehensweise schafft Sicherheit bei allen Mitstreitern hinsichtlich Organisation, Koordination, Kommunikation und Dokumentation. Zu den Instrumenten zählen:
- Abnahme-Ordner
- Unterlagen für Monteure und Kunden
- Terminplan
- Folgehandwerkerbesprechung
- Aktennotizen
- Sechs-Augen-Gespräche
- Baustellenordner.
Nehmen wir als Beispiel die Ausführungsplanung. Vor Beginn der Arbeiten muss die Planung mit Maßen und technischen Details ausgestaltet sein, sodass die Monteure das Bad bauen können.
Eine Ausführungsplanung stellt sicher, dass die Sanitärgegenstände so montiert werden, wie es gemeinsam geplant wurde. So können beispielsweise die Höhen der Objekte, Steckdosen und des Fliesenspiegels aus der Ausführungsplanung entnommen werden. Selbst bei vermeintlich kleinen Projekten sollte man sich nicht auf Routine und Erfahrungswerte verlassen, sondern sich eben genau auf dieses detaillierte Vorgehen abstimmen.
Oder betrachten wir den Terminplan. Der Terminplan beinhaltet den zeitlichen und organisatorischen Ablauf der Arbeiten auf der Baustelle. Außerdem enthält er eingetragene (Abschlags- und End-)Zahlungen des Kunden. Der Terminplan verfügt über eine Aufstellung aller Bauleistungen und Gewerke und dient somit als Übersicht für die Baustelle, für die Bauherren, die Folgehandwerker und den Bauleiter.
Er sollte enthalten:
- Liefertermin Material Badewanne
- Liefertermin Material Duschwanne oder Wedi
- Liefertermin Material Fliesen
- Liefertermin Material Sanitär in der Wand
- Liefertermin Material Sanitär vor der Wand
- Termin Bauleitung
- Termine Folgehandwerker
- Aufmaßtermin Duschabtrennung
- Termin Abnahme
- Termine Abschlagszahlungen
- Termine Eigenleistung
- Termin Materialentnahme aus Lager
- Termin Fertigmontage
- Termin Reinigung.
Die Terminsteuerung sollte so genau ausgearbeitet sein, damit folgende Anforderungen erfüllt werden können:
- effektive Projektorganisation
- effiziente Planung der Abläufe
- gut durchdachte Planung der Logistik.
Verantwortlich für die Erstellung der Terminplanung ist die Projektleitung, d. h. der SHK-Fachbetrieb als Generalunternehmer.
Zusätzliche Werte schaffen
Dieses strukturierte Vorgehen beeinflusst zudem den Wert des SHK-Betriebs. Die Verbindung lässt sich folgendermaßen ziehen. Neben einer guten Arbeitsvorbereitung, dokumentierten Prozessen, einer durchgängigen Projektbearbeitung und einer klaren Regelung sollten sich Fachunternehmer folgende Fragen stellen:
- Was passiert, wenn der Chef plötzlich nicht mehr greifbar ist?
- Funktioniert die Firma dann immer noch reibungslos?
Denn der Wert einer Firma bemisst sich unter anderem daran, wie sie ohne Chef funktioniert und wie schnell neue Mitarbeiter problemlos eingearbeitet werden. Grundsätzlich gilt: Eine hohe Transparenz und eine nachvollziehbare Struktur führen zu höherem Unternehmenswert. Wer also die gelebten und tagtäglich ausgeführten Geschäftsprozesse nachvollziehbar dokumentiert, steigert den Unternehmenswert auch unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten.
Fazit
Das A und O einer erfolgreichen Badsanierung ist die Arbeitsvorbereitung. Mein Appell: Nutzen Sie unbedingt Checklisten für die angesprochenen Bereiche. Nur so stellen Sie sicher, dass kein wichtiger Aspekt vergessen wird. Nehmen Sie sich für die Erstellung von Prozess- und Checklisten bitte Zeit. Hier handelt es sich um eine einmalige Investition, die Ihnen später viel Arbeitszeit sparen und die Arbeitsqualität sichern kann. Denken Sie bei den Checklisten auch an scheinbar selbstverständliche Abläufe.
Info
SBZ-Serie Komplettbad
Die SBZ wirft in den kommenden Ausgaben mit Top-Thema Badwelt einen Blick auf die Welt der Komplettbadanbieter. Wer das Vorgehen aus dem Effeff beherrscht, verschafft sich einen Vorsprung gegenüber Mitbewerbern und gegenüber den Anbietern aus dem Internet. Vom Vorgang der Abwicklung eines Komplettbades lässt sich zudem generell viel lernen über den effektiven Einsatz von durchdachten Konzepten im Unternehmen.
Teil 1 ist erschienen in der SBZ 18/2016Allgemeine Betrachtung
Teil 2 in der SBZ 21/2016Geschäftsfeld strategisch aufbauen
Teil 3 in der SBZ 03/2017Kundentypen richtig ansprechen
Teil 4 in der SBZ 05/2017Das fehlerfreie Aufmaß
Sie lesen in der vorliegenden Ausgabe gerade Teil 5 zum Thema „Arbeitsvorbereitung“.
TIPP
Wirtschaftlicher denken und arbeiten
Die Vereinigung der Deutschen Sanitärwirtschaft (VDS) bietet zusammen mit der Kooperation BADnet eine Weiterbildungsreihe zum Thema Vorfertigung und Prozessoptimierung beim Komplettbad an.
Das Werkstatt Bad genannte Konzept behandelt die Punkte:
- Modulbauweise als Zukunftskonzept für die Badrenovierung
- Eine Lösung im Hinblick auf den Fachkräftemangel
- Prozessverbesserung durch Vorfertigung
- Gesundheit der Mitarbeiter schonen.
INFO
Das ist BADnet
Der Autor Tobias Pfoh ist Partner der Handwerker-Kooperation BADnet. Fixpunkt ist der Austausch von Bäderbauern und Bäderplanern untereinander. Dabei geht es um:
- Gemeinsame Erarbeitung von innovativen Lösungen für die Praxis
- Spannende Beiträge zu aktuellen Themen in der Sanitärbranche
Die Arbeitskreise verfolgen unter anderem die Ziele:
- Alle Themen und alles, was gemeinsam erarbeitet wird, muss in der täglichen Arbeit der Arbeitskreisbetriebe (mit den notwendigen Anpassungen) umsetzbar sein.
- Die Teilnehmer sollen Erfahrungen (positive wie negative) intensiv austauschen und somit aus den Erfahrungen der Kollegen profitieren.
Schwerpunktthemen sind:
- Strategische Fragestellungen rund um das Thema Komplettbad sowie der Austausch von Geschäftsstrategien
- Diskussion aktueller Marktveränderungen bzw. Branchenentwicklung
- Prozessoptimierung im Bereich Komplettbad und der damit verbundenen Organisation
- Personal (Entwicklung, Talentmanagement)
- Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen und deren mögliche Umsetzung
Autor
Tobias Pfoh ist Juniorpartner der Handwerkerkooperation BADnet GmbH und tätig als freiberuflicher Dozent, u. a. an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, an der Bad-Akademie der VDS und an der Villeroy & Boch Global-Academy. tp@badnet.de www.badnet.de
Arbeitsvorbereitung ist ein wichtiger Baustein für den Projekterfolg in der Komplettbad-Sanierung.
Wenn es so läuft, haben alle Beteiligten nicht ihre Hausaufgaben erledigt.
Grundsätzlich gilt: Erfolg ist planbar und eine gute Arbeitsvorbereitung das Instrument dafür.
Arbeitsvorbereitung führt zu Kosten- und Zeitersparnis.
Was gilt es beim Komplettbad aus einer Hand zu beachten? Alle Beteiligten müssen sich über ihre Rolle in der Zusammenarbeit klar sein.
Eine gute Arbeitsvorbereitung spiegelt sich auch im Terminplan wider.
Je besser ein Auftrag vorbereitet ist, desto besser gelingt im Normalfall seine Durchführung.
