Ein guter Kundenservice wird in der Regel durch Kundentreue belohnt. Für den Großhandel gilt es zudem, auf unterschiedliche Kundengruppen einzugehen. Fachbetriebe haben andere Bedürfnisse als Privatkunden – gemeinsam ist ihnen jedoch, dass ein ausgesuchtes Sortiment, kompetente Beratung und kundenfreundliche Lieferbedingungen einen positiven Eindruck hinterlassen und zur Loyalität anregen. Der Marktforscher Tema-Q hat in einer Umfrage Rückmeldungen aus dem Heizungs- und Sanitärbereich eingeholt. Dazu wurden 407 Installateure in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit Großhändlern befragt. Im Rahmen der Studie wurde unter anderem untersucht, warum sie bei einem bestimmten Großhändler einkaufen und in welchen Bereichen sie sich Verbesserungen wünschen. 88 Prozent der Installateure äußerten sich insgesamt zufrieden mit ihrem Großhandel und untermauern dies auch durch langjährige Geschäftsbeziehungen. Drei Viertel der Befragten sind seit über zehn Jahren Kunde bei dem gleichen Händler.
Besonders zufrieden sind die Installateure mit der Qualität der gekauften Produkte, der Großhandel erreicht hier eine Zustimmung von 90 Prozent. Im Vergleich dazu waren nur 84 Prozent mit der Beratung zufrieden. Als Grund für die Wahl ihres Großhändlers nennen die meisten Installateure das Preis-Leistungs-Verhältnis (36 Prozent), jeweils rund ein Viertel schätzt die örtliche Nähe zum Händler und die schnelle Produktverfügbarkeit.
Reklamationsbearbeitung lässt jedoch zu wünschen
Bei der Umfrage gab es jedoch auch einige Kritikpunkte. Nur 63 Prozent waren mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden. Jeder fünfte nannte zudem andere Bereiche, die Anlass zu entsprechend negativen Äußerungen gaben. So wurde unter anderem die Verfügbarkeit bestimmter Produkte bemängelt und die Kompetenz der Mitarbeiter beklagt. Kontaktadresse: www.tema-q.de