Digitale Organisation im Handwerk

Bereits seit einigen Jahren fährt Kai-Uwe Schäfer, Geschäftsführer der Marburger Helmut Luderer Heizungs- und Sanitärinstallations GmbH, einen innovativen, technologiegetriebenen Kurs. Das Unternehmen beschäftigt rund 30 Mitarbeiter, davon 22 im technischen Dienst und sieben Bürokräfte. Zu den Hauptkunden zählen die öffentliche Hand wie der Landkreis und Städte, diverse Industrie- und Wohnungsbaugesellschaften, sowie der immer größer werdende Privatsektor. Im Privatkundengeschäft allein gelang es dem Betrieb den Umsatz zu verdreifachen. Zudem setzt der Firmenchef – tatkräftig unterstützt von seiner Ehefrau Anja Schäfer, die als Prokuristin im Unternehmen arbeitet – insgesamt auf moderne betriebswirtschaftliche Methodik, um die zukunftsgerichtete Expansion des Betriebs erfolgreich fortzusetzen. Und dazu gehört auch der umfassende Einsatz moderner IT, allen voran der Handwerkersoftware MOS‘aik.

So arbeiten die Ingenieure, Techniker und Obermonteure des Betriebs eigenverantwortlich für ihre jeweiligen Einsatzbereiche im beispielsweise Industrie- und Anlagenbau oder bei Heizungs- und Sanitärprojekten. Im Hintergrund koordiniert Anja Schäfer diese Teilprojekte. „Wir planen im Detail vor Beginn der Arbeitswoche unsere Baustellen. Darüber hinaus täglich und mitunter sogar in Echtzeit unseren Kundendienst über elektronische Kalender“, so die Prokuristin. „Alle wesentlichen Unterlagen generieren wir dabei aus MOS´aik, von der Materialliste über die Stundenzettel bis hin zu den Service-Aufträgen für Kundendienst und Wartung. Zudem Serviceaufträge und Wartungsankündigungen sowie die Adressen für Ostern- und Weihnachtspost, Aktionsankündigungen und demnächst auch für den elektronischen Newsletter.“

Umfassende digitale Abläufe, auch mobil umgesetzt

Die digitale Prozesskette hört indes bei dieser modernen Organisation des Innendienstes nicht auf: Jeder Monteur findet seine Unterlagen in seinem Fach beziehungsweise die Termine auf dem iPhone oder iPad und wichtige Dokumente, Zeichnungen oder technische Datenblätter einmal in Papierform und einmal als PDF auf seinem mobilen Gerät. „Die Umstellung auf mobile Computer und damit mobiles Arbeiten ist für unsere Monteure Pflicht, damit sie eigenverantwortlich handeln können. Der Kunde bekommt mehr Komfort, denn detaillierte Auskünfte oder neue Termine sind so gleich vor Ort möglich. Ohne für beide Seiten zusätzliche Zeit investieren zu müssen“, erläutert Kai-Uwe Schäfer.

Außerdem: Kehren die Mitarbeiter anschließend vom Kunden oder von ihrer Baustelle zurück in den Betrieb und bringen von dort wichtige Zusatzinformationen mit, pflegen die Mitarbeiter des Innendienstes diese gleich in die Kundenstammdaten mit ein, beispielsweise verbaute Geräte und Teile. Der Vorteil liegt auf der Hand: Durch sein B2B-Geschäft bedient Unternehmer Schäfer primär Stammkunden und häuft dementsprechend über die Jahre viel Wissen über sein Klientel an. Haben die Kunden dann zu einem späteren Zeitpunkt einmal einen Notfall oder müssen deren Anlagen in einem bestimmten Turnus gewartet werden, ist es eine Arbeitserleichterung, dass sämtliche Informationen zu dem Kunden und seinem Objekt schon vorliegen. Denn beim Generieren der Auftragsdaten erzeugt diese MOS´aik automatisch mit. Das können Informationen wie verbaute Mischer, Regler oder Pumpen sein, aber auch Servicezettel, Mängelberichte und gar Prüfberichte des Schornsteinfegers. „Ganz egal, bei uns wird alles gescannt und anschließend in das digitale Archiv geschoben. Das vermeidet Fehlzeiten fürs Suchen oder unnötige Fahrzeiten für die Materialbeschaffung“, betont Anja Schäfer.

In MOS´aik haben die Mitarbeiter aber nicht nur Zugriff auf Kundenstammdaten, auch die internen Kalkulationsunterlagen wurden mit MOS´aik in einem hohen Detailgrad ausgearbeitet. Darüber hinaus lassen sich über die Projektverwaltung der Software alle Informationen zu einem Kunden und Auftrag übersichtlich managen, ganz gleich, ob es das Angebot, eine E-Mail oder ein Plan dazu ist. Auch haben Kai-Uwe Schäfer und seine Teams die Möglichkeit des MOS´aik-Archivordners – der sich für jede Projektakte erzeugen und mit Daten füttern lässt – in ihre tägliche Arbeit mit aufgenommen. Dies, um unternehmensweit einen einheitlichen Wissensstand zu gewährleisten, zudem für einen schnellen Zugriff und den gemeinsamen Speicherplatz für die Daten zu schaffen – klassische digitale Zusammenarbeit, sogenannte Collaboration also. In diesem Wissensspeicher landen sämtliche projektrelevanten Daten, Informationen und Notizen, für jedermann erreichbar abgelegt. Dies erleichtert die Arbeit und spart Zeit bei Nachfragen von Kunden, Versicherungen oder im Falle einer Nachbearbeitung. „Es dient ebenfalls für das schnelle Auffrischen des eigenen Gedächtnisses oder das vom Monteur. Auch für die urlaubs- oder krankheitsbedingte Vertretungsregelung ist dieses System für uns nicht mehr wegzudenken“, so Kai-Uwe Schäfer.

Um auch mobil auf seine Geschäftsdaten zugreifen zu können, hat sich der Unternehmer eigens einen mobilen Arbeitsplatz über eine gesicherte Internetverbindung umsetzen lassen. Das heißt, egal an welchem Ort oder zu welchem Zeitpunkt hat er einen Vollzugriff auf seine Daten – ein mobiles Büro sozusagen. „Ich kann heute problemlos unabhängig von meinem Schreibtisch im Büro arbeiten und habe alle Informationen dabei. Früher musste ich noch komplette Aktenordner mitnehmen, heute brauche ich nur noch meinen Laptop. Das ist für mich ein enormer Vorteil für die Abwicklung meiner zahlreichen Projekte.“ berichtet Kai-Uwe Schäfer.

Business Intelligence im Handwerk

MOS´aik nutzt das Unternehmen zudem, um viele standardisierte Abläufe effizienter abzuwickeln. So kommt der Handwerksbetrieb auf mehr als 3500 Rechnungen jedes Jahr. Vordefinierte Merkmale wie quartalsmäßig fällige Arbeiten sind in der Software erfasst und liegen auf Knopfdruck bereit. Auf diese Weise lassen sich solche Bausteine einfacher und wesentlich schneller buchen, ähnliches gilt für Industriekunden und Services basierend auf Industrie-Tagelohn. Aber nicht nur das: „Dadurch, dass wir diese Daten eng mit der Kalkulation verknüpft haben, sehen wir auch, mit welchen Auftragsarten wir wie viel Deckungsbeitrag erwirtschaften. So haben wir uns bereits von wenig lukrativen Geschäftsfeldern trennen und auf margenträchtigere Bereiche fokussieren können“, sagt Kai-Uwe Schäfer und zeigt, dass sein Unternehmen dank der IT mittlerweile selbst im Feld Business Intelligence Kompetenz vorweisen kann. Darunter verstehen Fachleute die systematische Sammlung und anschließende Auswertung von Daten als betriebswirtschaftliche Unterstützung.

Mit CRM Kampagnen steuern

Schließlich zeigt das hessische Unternehmen in einem weiteren Bereich, dass es auch hier methodisch mit den Großen mithalten kann, Stichwort: elektronisches Kundenmanagement (CRM). Das in MOS´aik enthaltene Modul setzt der Handwerksbetrieb zielgerichtet für Kundenveranstaltungen über beispielsweise regenerative Energie oder barrierefreie Badezimmer ein. Dabei helfen die Möglichkeiten der Software sowohl dabei, die Events zielgerichtet als auch effizient zu planen. „Wir planen etwa zeitbezogen oder auf ein bestimmtes geografisches Gebiet begrenzt. Ebenso konnten wir dadurch feststellen, dass sehr themenfokussierte, spezielle Veranstaltungen besser bei den Kunden ankommen als etwa ein sehr allgemein gehaltener Tag der offenen Tür“, resümiert Kai-Uwe Schäfer.

Zudem hält die CRM-Kundenakte auch auf den ersten Blick profane Informationen bereit, die aber letztlich für den Kundenservice und die Effizienz des Unternehmens wertvoll sind. „Das können personenbezogene Infos sein. Dass etwa ein Objekt nicht immer besetzt ist und der Schlüssel beim Nachbarn liegt oder ein Kunde pflegebedürftig ist und man deshalb vor der Terminvereinbarung Rücksprache mit einem Betreuer halten muss“, so Schäfer. Diese Informationen fließen bei einem neuen Auftrag automatisiert aus dem CRM ein – eine Form der Effizienzsteigerung, die auch für die weitere Zukunft des Unternehmens mehr und mehr entscheidend sein wird, so Firmenchef Schäfer: „Wir wollen mit MOS´aik in den kommenden Monaten noch mehr Prozesse automatisieren, um dadurch Kosten zu senken und überflüssige Arbeitsgänge zu vermeiden“, so Schäfer. Dazu gehört auch, dass der Marburger Unternehmer die mobile Anbindung seiner Mitarbeiter weiter forcieren will. „Wer weiß, vielleicht bekommen wir es ja eines Tages hin, dass der Monteur am Morgen beim Frühstück seinen Tagesablauf auf das iPad bekommt und er nur zum Ende der Schicht in den Betrieb fahren muss. Allein das wäre bereits eine massive Verbesserung“, erläutert Kai-Uwe Schäfer die weiteren Pläne mit MOS´aik für sein innovatives, technologiegetriebenes Unternehmen.

MOS‘aik im Überblick

MOS‘aik von Moser Software ist eine modulare Software für Mittelstand und Handwerk. Sie unterstützt Unternehmen in der Administration, Projektverwaltung, Kalkulation, Controlling und Betriebsbuchhaltung. Anwender können Projekte in MOS‘aik übergreifend planen, organisieren und abrechnen. Zudem unterstützt die Branchensoftware die GAEB-Schnittstelle, um den Ablauf der Arbeitsschritte einer Angebots-Ausschreibung oder den Austausch von Leistungsverzeichnissen durchführen zu können. Ferner unterstützt MOS‘aik die Datanorm- und Eldanorm-Schnittstelle und es besteht die Möglichkeit, die Anwendung um eine mobile Lösung zu ergänzen. Weitere Informationen zur Branchensoftware gibt es unter

www.moser.de