Was in den kommenden Jahren für Fachbetriebe wichtig wird

Wie wirken sich die allgemeinen und branchenspezifischen Trendentwicklungen konkret auf unsere SHK-Betriebe aus? Jeder einzelne SHK-Betrieb ist letztlich ein Konstrukt aus den unterschiedlichsten Tätigkeitsfeldern. Für jeden Bereich werden sich in den kommenden Jahren mehr oder weniger starke Veränderungen ergeben. Besondere Beachtung finden dabei in diesem Beitrag:

• Kalkulation
• Kooperationen
• Aus- und Weiterbildung
• Personalwesen
• Büro und Verwaltung
• Marketing und Vertrieb
• Service
• Montage
• Warenbeschaffung
• Beratung und Planung.

Beratung und Planung

Der über Onlinemedien „vorinformierte“ Kunde wird zum Regelfall, wobei das fachliche Spezialwissen nach wie vor vom Fachbetrieb kommen muss. Aufgrund der steigenden Produktvielfalt und -komplexität werden der Beratungsbedarf der Kunden und damit der Beratungsaufwand für die Betriebe weiter zunehmen. Eine qualifizierte Produktvorauswahl durch den SHK-Fachbetrieb wird somit unverzichtbar. 3D-Planungen inklusive „Virtual-Reality“-Anwendungen werden zum Standard in der kompletten Haustechnikplanung. Ebenso werden Kunden die schnelle und verbindliche Preisnennung vor Auftragsbeginn (auch im Kundendienst) einfordern. In diesem Kontext wird die Angebotserstellung in Echtzeit zum Standard und vom Kunden vorausgesetzt (Integration von Onlinerechnern, Konfiguratoren etc.). In der Planung werden dreidimensionale Planungsmodelle (Building Information Modeling, kurz BIM) bei Großprojekten bereits selbstverständlich sein und auch im Privatkundensegment zunehmend Bedeutung erlangen. Dies setzt zwingend die aktive Beschäftigung mit den entsprechenden BIM-Systemen seitens der Handwerksbetriebe voraus.

Warenbeschaffung

Die Materialbeschaffung bei den Betrieben erfolgt über unterschiedlichste Vertriebskanäle, offline wie online. Hierbei wird sich die Preistransparenz aufgrund diverser digitaler Vergleichsportale und Datenbankmodelle deutlich verbessern. Onlinebestellungen beim Großhandel via Smartphone und Tablet unmittelbar von der Baustelle aus sind Standard.

Eine Vielzahl von SHK-Betrieben ist aufgrund von Partnerprogrammen, spezifischer Vertriebsunterstützung, onlinebasiertem Bestellwesen und kundenspezifischen Dienstleistungen noch stärker an ausgewählte Hersteller bzw. Großhändler gebunden als in der Vergangenheit.

Darüber hinaus wird das Bestellwesen stärker automatisiert, indem zum Beispiel die Nachbestellung definierter Artikel bei Unterschreiten von entsprechenden Mindestlagerbeständen automatisch ausgelöst wird. Der 3D-Druck für Sonderanfertigungen oder Ersatzteile wird Realität. Dies ermöglicht in vielen Fällen eine Ersatzteilbeschaffung in Echtzeit.

Aufgrund der auch für Endkunden hohen Preistransparenz im Standardsegment ist davon auszugehen, dass eine verstärkte Konzentration der Betriebe auf Produktnischen bzw. -exoten die Folge sein wird.

Montage

Sowohl vor als auch hinter der Wand wird eine Standardisierung (Plug-and-play) Einzug halten. In diesem Zusammenhang werden vermehrt Module bzw. Baukastensysteme verwendet, der Vorfertigungsgrad im Betrieb erhöht sich und die Durchlaufzeiten auf den Baustellen werden spürbar verkürzt.

Aufgrund dieser Entwicklung besteht ggf. die Chance, dass das „First Level“, also die montierenden Tätigkeiten vor Ort, möglicherweise in Teilbereichen auch mit weniger qualifizierten Kräften abgedeckt werden können. Das „Second Level“, beispielsweise in Planung, Bauleitung, Koordination und bei den Zusatzservices, muss hingegen mit mehr Spezialisten ausgestattet werden.

Aufgrund der zunehmenden Produktvielfalt und Beratungsintensität geht der Trend weg vom Generalisten, hin zum Spezialisten. Das bedeutet, dass die Sortimentsbreite tendenziell verkleinert, die Sortimentstiefe und das sortimentsspezifische Know-how hingegen ausgeweitet werden.

Deutlich gestiegene Anforderungen in den Bereichen Hydraulik, Regelung, Elektro, Power-to-Heat, Stromspeicherung und Smarthome erfordern von den Betrieben und Mitarbeitern Zusatzqualifikationen in erheblichem Umfang. Zugleich werden die Kenntnis und Einhaltung von Normen und Vorschriften weiter an Bedeutung gewinnen und in vielen Fällen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Das digitale Aufmaß ist im Bereich der Montage zum Standard geworden. Darüber hinaus erfolgt eine verstärkte Prozesssteuerung über vordefinierte digitale Abläufe (Checklisten, Herstellervorgaben im Rahmen der Inbetriebnahme usw.).

Sowohl im Service als auch auf der Baustelle ist der digitale Arbeits- und Materialfluss (Barcodes, mobile Monteure usw.) selbstverständlich. Die Montage ist allgemein „smarter“ geworden, was heißt, dass die physischen Belastungen wirkungsvoll reduziert werden konnten. Hierfür erfolgt eine aktive Unterstützung durch technische Hilfsmittel wie zum Beispiel mit „Exoskeletten“.

Der verstärkte Einsatz von „Augmented Reality“, also die Verschmelzung von realer Welt und digitalen Inhalten, erleichtert die Montage und Wartung. Möglicherweise ermöglicht dies in Teilbereichen sogar den Einsatz weniger qualifizierter Mitarbeiter sowie die Verlagerung von Teilaufgaben an den Endkunden. Beispielsweise kann im Kundendienstbereich der Einsatz von mobilen Endgeräten mit integrierter Kameratechnologie und Datenbrillen zur Fehlerbehebung Anwendung finden.

Service

Speziell im Servicebereich wird der Beratungsbedarf deutlich steigen. Ebenso haben sich die Erwartungen an die Servicekompetenz der Mitarbeiter deutlich erhöht. Wie bereits im Produktbereich ist auch im Servicesektor von einer verstärkten Spezialisierung auf ausgewählte Produkte und Segmente auszugehen. Dies bedeutet, dass der bislang noch weit verbreitete „Bauchladen-Betrieb“ zum Auslaufmodell wird.

Zusätzliche Dienstleistungen wie beispielsweise die Fernüberwachung der Haustechnik oder Contractingangebote werden vom Kunden als Standardleistung erwartet. Darüber hinaus erweitern neue, nicht originäre SHK-Produkte und Dienstleistungen das Angebotsspektrum. Das können Smarthome-Systeme, Konnektivitätslösungen oder Stromspeicher sein, aber auch Nebenkostenabrechnungssysteme, Hausmeisterservices und vieles mehr.

Speziell im Servicebereich ist davon auszugehen, dass insbesondere aufgrund der zunehmenden Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen die SHK- und Elektrotechnik noch enger zusammenrücken werden.

Marketing und Vertrieb

Im Bereich des Marketings und Vertriebs hat das Internet die Printwerbung weitgehend ersetzt, sodass dem Onlinemarketing eine entscheidende Bedeutung zukommt. Die Schaltung von Werbung und die Erfolgsmessung werden wesentlich zielgerichteter möglich sein. Der Kundenkontaktprozess wird zunehmend systematisch ausgewertet und das Marketing zielgruppenspezifisch darauf abgestimmt. Die individuelle und durchgängige Corporate Identity (CI) wird noch wichtiger für den betrieblichen Erfolg und die Außenwahrnehmung als in der Vergangenheit.

Gerade durch die für die Verbraucher nicht mehr zu bewältigende Informationsdichte und die damit verbundenen Unsicherheiten bei Kauf- und Vergabeentscheidungen werden Online-Bewertungsportale als Orientierungshilfe noch mehr Bedeutung erlangen. Das Empfehlungsmarketing ist nach wie vor eine wesentliche Säule im Rahmen der Neukundengewinnung und muss deshalb weiter professionalisiert und standardisiert werden.

Social Media wie WhatsApp, Twitter oder Facebook sind bereits heute Standard und werden vom Kunden vorausgesetzt. Das klassische Fax hat ausgedient. Eine attraktive Homepage ist zur Grundvoraussetzung für betrieblichen Erfolg und die Kundengewinnung sowie -bindung geworden. Betriebe ohne professionelle Homepage werden vom Verbraucher nicht oder kaum mehr wahrgenommen und sind daher vom Aussterben bedroht.

Die aufgrund der hohen Preistransparenz tendenziell weiter rückläufigen Produktmargen erfordern eine Kompensation durch Dienstleistungen, die bepreist werden müssen: Planungsleistungen, Detailangebote, Förderantragsservice und anderes.

Zur Verschlankung der betrieblichen Prozesse sowie zur Optimierung der internen Kosten hat zumindest im unteren Preissegment eine verstärkte Standardisierung Einzug in den Kundenkontaktprozess gehalten. Unter Umständen muss der Kunde „Eigenleistungen“ einbringen wie zum Beispiel das Aufmaß nehmen oder eine Fotodokumentation anlegen.

Nicht zuletzt wird vom Verbraucher das Angebot von Finanzierungen oder Miet- und Contractingmodellen vorausgesetzt, da er diese Services von anderen Branchen kennt und nutzt oder aber finanziell nicht mehr in der Lage ist, die Investition aus eigener Kraft zu stemmen.

Büro und Verwaltung

Die digitale Kunden-Bau-Akte ist zum Regelfall geworden und ermöglicht allen an einem Projekt Beteiligten jederzeit den Zugriff auf sämtliche Dokumente, Pläne und Produktdaten.

Dem Einsatz neuer Kommunikationsmittel ist es geschuldet, dass der Kunde permanente Erreichbarkeit und schnelle Reaktion erwartet, was die Unternehmer vor eine große Herausforderung stellt.

Sowohl mobile Zeiterfassungswerkzeuge als auch das GPS-Tracking von Fahrzeugen tragen maßgeblich zur Optimierung der innerbetrieblichen Abläufe bei und kommen in allen Betriebsgrößen zum Einsatz.

Der traditionelle Hardware- bzw. Softwarekauf wird in den Betrieben sukzessive durch Mietmodelle und Cloudlösungen ersetzt. Hierdurch können speziell bei nur sporadisch zum Einsatz kommenden Techniken Kosten gespart werden. Zugleich ist die Aktualität der verwendeten Programme sichergestellt.

Die vom Kunden geforderten, zusätzlichen Dienstleistungen wie zum Beispiel Nebenkostenabrechnung und Hausverwaltung bedingen zwangsläufig, dass mehr Spezialisten im Backoffice benötigt werden und damit das Verhältnis zwischen produktiven und unproduktiven Kräften weiter unter Druck gerät. Dies kann letztlich nur über höhere Verrechnungssätze im produktiven Bereich kompensiert werden.

Personalwesen

Der Fachkräftemangel wird sich vermutlich, schon allein wegen der voraussehbaren demografischen Entwicklung, weiter zuspitzen. Vor diesem Hintergrund sind Arbeitgeber-Extras und -Zusatzleistungen entscheidende Wettbewerbsfaktoren im Kampf um die besten Mitarbeiter. Dies können z.B. sein:

• Krankenzusatzversicherung
• betriebliche Altersvorsorge
• Mahlzeiten
• Kommunikationsgeräte
• flexible Arbeitszeiten
• Kindergartenzuschüsse.

Im Rahmen der Arbeitgeberattraktivität müssen Bewertungsplattformen, z.B. kununu.de, im Auge behalten werden. Denn nur „attraktive“ Betriebe werden noch Berufsnachwuchs finden. Eine Internetpräsenz mit Herausstellung der Firma als attraktiver Arbeitgeber auf speziellen Arbeitgeberseiten ist Pflicht.

Nicht zuletzt aufgrund der beschriebenen Denkweisen der Generationen Y und Z (siehe Teil 1 in der SBZ-Ausgabe 11/2018, ab Seite 28) kommt dem Freizeitwert und zeitgemäßen Arbeitszeitmodellen eine hohe Bedeutung zu. Nicht nur Homeoffice-Lösungen im Verwaltungsbereich und Schichtmodelle im Kundendienst und in der Montage, sondern auch das Aufzeigen beruflicher Entwicklungspotenziale ist Grundlage dafür, Fachkräfte an das Unternehmen zu binden.

Aus- und Weiterbildung

Die ständige interne und externe Weiterqualifizierung aller Mitarbeiter ist zur Grundvoraussetzung für den betrieblichen Erfolg geworden. Darüber hinaus ist der Zukauf von Fremdleistungen für Spezialbereiche (Experten-Know-how) an der Tagesordnung, da nicht jeder Betrieb für sämtliche Spezialfälle eigene Experten vorhalten kann. Insbesondere im Bereich Elektro werden deutlich höhere Qualifikationen gefordert. Je nach Betriebsgröße kann dies entweder durch eigene Mitarbeiter bzw. durch Kooperationen mit anderen Betrieben abgedeckt werden.

Im Bereich der Schulung kommen verstärkt Webinare bzw. Onlineseminare zum Einsatz. Ebenso wird der Erwerb von „Lizenzen auf Zeit“ zur Regel, damit den zunehmenden Qualifikationsanforderungen Genüge getan werden kann. In vielen Bereichen werden in regelmäßigen Abständen Nachqualifizierungen notwendig, um mit den technischen Entwicklungen und Veränderungen Schritt zu halten.

Zudem werden aufgrund des erheblichen Fachkräftemangels verstärkt fachfremde Kräfte „angelernt“ werden müssen.

Kooperationen

Die breiteren Produktpaletten und differenzierteren Dienstleistungen machen es den meisten Betrieben unmöglich, alle potenziellen Geschäftsbereiche aus eigener Kraft professionell abzudecken. Zumal das Angebot von umfassenden Komplettleistungen sowohl im Sanitär- als auch im Heizungsbereich wie bei den Klempnern zum Normalfall geworden ist. Aus diesen Gründen lautet die Lösung: Spezialisierung.

Insbesondere kleine und mittlere Betriebe ohne Spezialisten und Kooperationen mit anderen Kollegen und Gewerken werden das enorme Spektrum nicht mehr professionell abdecken können. Letztlich werden nur noch die „Großen“ in der Lage sein, für sämtliche Bereiche eigene Spezialisten vorzuhalten.

Nicht zuletzt aufgrund der Fachkräftemisere werden viele Betriebe nicht mehr ausreichend eigene Fachkräfte zur Verfügung haben. Die Vergabe von Teilleistungen an Kollegen wird daher insbesondere bei kleinen und mittelgroßen Betrieben häufiger anzutreffen sein. Speziell große SHK-Unternehmen bauen zur Nutzung von Synergieeffekten Satellitenbetriebe in der Fläche auf oder übernehmen entsprechende Betriebe im Rahmen sogenannter Holding-Strukturen.

Kalkulation

Die Deckungsbeiträge über Material werden aufgrund der mehr oder minder vollumfänglichen Materialpreistransparenz auf ein Minimum sinken und sind somit nicht mehr geeignet, die notwendige „Subventionierung“ der Verrechnungssätze zu gewährleisten. Die Verrechnung des vollkostendeckenden Stundenverrechnungssatzes, analog zu den Verrechnungssätzen der Werkskundendienste, ist dadurch unumgänglich geworden. Darüber hinaus sind sämtliche Dienstleistungen, die über das reine Montageangebot hinausgehen, den Kunden bewusst zu machen und gesondert zu bepreisen. Gemeint sind damit beispielsweise Leistungen wie

• Planung
• Fördermittelberatung und -beantragung
• Koordination von Fremdgewerken
• Bauüberwachung
• Gewährleistungsmanagement.

Pauschalpreise werden vom Kunden standardmäßig verlangt, da er diese auch von anderen Branchen gewohnt ist. Die Pauschalierung betrifft hierbei sowohl das Objektgeschäft als auch den Service.

Fazit

Die zunehmende Digitalisierung wird sich in den kommenden Jahren massiv auf die SHK-Branche auswirken. Darüber hinaus werden die Veränderungen im Rahmen der gesetzlichen Rahmenbedingungen (z. B. Klimaschutzplan 2050) den Wettbewerb mit anderen Branchen deutlich verschärfen und das notwendige Qualifikationsspektrum der Betriebe massiv ausweiten. Es ist davon auszugehen, dass traditionell bestehende, gewerkespezifische Abgrenzungsmerkmale zunehmend ineinanderfließen werden. Die interne und externe Aus- und Weiterbildung sowie die betriebliche Personalentwicklung muss diesen Entwicklungen Rechnung tragen. Insbesondere im Energiebereich werden vielzählige Produktinnovationen folgen und sich daraus völlig neue Dienstleistungen entwickeln.

Ohne die aktive Erschließung neuer digitaler Geschäftsfelder wird es für viele Betriebe langfristig um das existenzielle Überleben gehen. Wem es nicht gelingt, seine originäre Handwerksleistung sowie die damit verbundenen neuen Dienstleistungen verursachungsgerecht zu bepreisen, wird künftig Probleme bekommen, seine steigenden betrieblichen, meist unproduktiven Kosten zu decken. Wer die Motive der Generationen Y und Z im Rahmen seiner Personalpolitik nicht berücksichtigt, wird Schwierigkeiten haben, für seinen Betrieb noch Fachkräfte in ausreichender Menge an sich zu binden. Ohne Kooperationen wird es für den Durchschnittsbetrieb künftig nicht mehr möglich sein, das gesamte SHK-Spektrum professionell abzudecken. Ein potenzieller Schlüssel zum strategischen Erfolg kann für viele Betriebe die Spezialisierung sein.

Für SHK-Betriebsinhaber gilt es deshalb, die aktuellen und künftigen Entwicklungen genau zu beobachten, die damit verbundenen Herausforderungen anzunehmen und die für den Betrieb sinnvollen Chancen konsequent zu nutzen.

Bei allen Unwägbarkeiten hinsichtlich der Zukunftschancen und -risiken in der SHK-Branche kann trotzdem festgehalten werden: Gerade in konjunkturell guten Zeiten gilt es, aktiv die Weichen für eine erfolgreiche Unternehmenszukunft zu stellen. Wer die sich bietenden, vielzähligen Potenziale konsequent für sein Unternehmen nutzt, hat Zukunft.

Dipl.-Betriebswirt (FH) Albrecht Oesterle ist Referatsleiter Betriebswirtschaft beim Fachverband Sanitär-Heizung-Klima Baden-Württemberg. E-Mail: info@fvshkbw.de www.fvshkbw.de