Michael Brückner, 96 Seiten, 2. Auflage 2007, ISBN 978-3-636-01445-0, Redline, Heidelberg (http://www.redline-wirtschaft.de), 10 Euro
Jedes Unternehmen braucht ein gut vorbereitetes Beschwerdemanagement. Denn nichts beeindruckt Kunden nachhaltiger als eine schnelle, kundenorientierte Reaktion auf seine Beschwerde. Doch wie geht man psychologisch geschickt und professionell mit den Beschwerden um? Das Buch liefert dazu Antwortstrategien sowie Hinweise zur Konfliktentschärfung und zur richtigen Kommunikation per Brief, E-Mail oder Gespräch.