SBZ: Wenn Sie heutzutage als Hersteller von effizienten Heizsystemen über Service und Werkskundendienst sprechen, hört sich das sicher anders an als noch vor fünf oder gar zehn Jahren.
Robert Hiesbauer: Das stimmt. Wir sind im Service mittlerweile mehr als 160 Mitarbeiter, wobei wir unseren Bereich in den vergangenen Jahren stark ausgebaut haben. Wissen Sie, vor zehn Jahren hat unter den Heizungsherstellern niemand gerne über Service bzw. Kundendienst gesprochen. Der Schwerpunkt lag definitiv bei den Vertriebsaktivitäten, aber ohne Service, ohne Kundendienst geht es heute nicht mehr. Wir haben mehr als 90 Servicetechniker für Heizung und Klima im Feld. Enorm aufgeholt hat auch die Kältetechnik, gefördert durch die Wärmepumpen. Mehr als die Hälfte der Servicetechniker verfügt über den Kälte-Schein, den Sachkundenachweis Kategorie 1.
SBZ: Womit wir mitten im Thema angelangt sind. Die SBZ empfiehlt ihren Lesern, dass sie möglichst viele Prozesse der Wertschöpfungskette in der Hand behalten. Warum ist es erforderlich, dass Wolf in diesem Bereich ebenfalls Know-how aufbaut?
Hiesbauer: Wir möchten unseren Handwerksunternehmern hier Unterstützung anbieten. Diese verfügen selbst oft über keinen Kältetechniker. Das heißt, sie bauen eine Wärmepumpe ein, nehmen wir zum Beispiel eine Split-Anlage, verlegen die Leitungen nach außen und bauen alles auf. Anschließend kommen wir und schließen es fachmännisch und regelgerecht an und nehmen es für den Handwerker in Betrieb und gleichzeitig stellen wir die kontrollierte Wohnraumlüftung ein. Damit nehmen wir niemandem etwas weg. Im Gegenteil, das stärkt sogar die Partnerschaft mit dem Handwerk.
SBZ: Nicht jede Wärmepumpe, die Wolf verkauft, nehmen Sie auch in Betrieb, oder?
Hiesbauer: Jede nicht, aber ich denke, dass es mehr als die Hälfte der Anlagen betrifft, mit eher zunehmender Tendenz, denn die Wärmepumpe als Heizungstechnik ist ein stark wachsender Markt.
SBZ: Aber Ihr Werkskundendienst ist ja nicht allein deshalb gewachsen, weil mehr Wärmepumpen installiert werden?
Hiesbauer: Auslöser dafür ist auch ein gewisser Druck durch den Markt. Gerade in den Spitzenzeiten, wie im vergangenen Oktober zur Einschaltphase und generell über den Winter, ist die Nachfrage nach unserem unterstützenden Service seitens des Fachhandwerks sehr hoch. Diese Welle wollen wir sauber abfedern, das heißt: Als bester Partner für den Fachhandwerker - zuverlässig und in hoher Qualität in der Umsetzung. Für uns ist der Fall erst erledigt, wenn das Problem des Fachpartners gelöst ist.
SBZ: Was machen die mehr als 160 Servicemitarbeiter, wenn keine Heizsaison ist?
Hiesbauer: Also, das „Sommerloch“, wie es oftmals bei anderen Anbietern genannt wird, kennen wir so nicht. Primär nutzen unsere Mitarbeiter diese Zeit zum Abbau ihrer Stundensalden und ihres Jahresurlaubs. Zudem führen wir in diesem Zeitraum viele Schulungen und Trainings durch und halten unser Team in allen technischen Belangen fit. Darüber hinaus verfügen wir über ein weiteres Standbein, die Klima- und Lüftungstechnik, die im Sommer Hochkonjunktur hat.
SBZ: Woher bekommen Sie Mitarbeiter? Sie werben die nicht aktiv beim Handwerk ab?
Hiesbauer: Nein, natürlich nicht. Wir gehen den korrekten Weg, den jeder Arbeitgeber nimmt und bewerben freie Jobs an den unterschiedlichsten Stellen, z.B. im Internet oder klassisch in Zeitungen. Dennoch wird es schwieriger, qualifizierte Bewerbungen zu bekommen, da wir einen recht hohen Anspruch haben. Die meisten unserer Mitarbeiter sind ausgebildete Meister oder Techniker. Darauf legen wir großen Wert, denn unsere Spezialisten müssen heute über umfangreiche Kenntnisse verfügen und den hohen Anforderungen stets gewachsen sein.
SBZ: Abwerben bei Fachbetrieben ist tabu?
Hiesbauer: Eindeutig ja. Das wollen wir keinesfalls. Es kommt allerdings schon gelegentlich vor, dass sich jemand bei uns bewirbt, der in einem Handwerksbetrieb aus unserem engeren Kundenkreis angestellt ist. Das schauen wir uns in diesen besonderen Fällen ganz genau an. Wir haben auch schon Bewerber abgelehnt, da wir gute partnerschaftliche Bindungen zu unseren Handwerksbetrieben keinesfalls gefährden wollen.
SBZ: Bieten Sie Endkunden Sommerwartungen an, durchgeführt vom Werkskundendienst?
Hiesbauer: Wir verfügen über wenige Altbestände an Wartungsverträgen. Das kommt daher, indem wir zum Beispiel Fertighaushersteller beliefern. Dort wird das Haus errichtet, es kommt ein Trupp Handwerker vorbei der nicht ortsansässig ist und installiert unsere Heizung und ist anschließend wieder weg. Da bleiben wir erst einmal mit im Boot. Bevor wir jedoch selbst tätig werden, schauen wir, ob es einen Wolf-Fachbetrieb in der Nähe gibt, der zu unserem Kundenkreis zählt und versuchen zu vermitteln. Nun, Herr Jäger, was soll ich sagen? Oftmals ist es so, dass keiner diese Arbeit übernehmen möchte. Dann springen wir ein und bieten auch einen Wartungsvertrag an.
SBZ: Und in anderen Fällen werden Sie nicht aktiv?
Hiesbauer: Nur, wenn der Fachpartner uns beauftragt bzw. hinzuruft. Wir arbeiten aktiv daran, dass die Fachhandwerker das Wartungsgeschäft als eigenen Geschäftszweig in ihrem Betrieb aufbauen und etablieren. Wir können das anfangs gerne gemeinsam machen, Wolf und der Fachbetrieb. Wunsch ist es jedoch, dass sich unsere Fachpartner ein Stück weit emanzipieren. Um offen zu sprechen, Herr Jäger, Wartungen selbst sind für uns nicht das Kerngeschäft. Wir sehen uns bei der Inbetriebnahme, bei der Störungsbehebung und in der Klima-/Lüftungstechnik bieten wir insbesondere auch Richtmeister- und Montageunterstützung an, selbstverständlich im Auftrag unserer Partner im Fachhandwerk. Dafür haben wir unsere Mannschaft aufgebaut.
SBZ: Was passiert, wenn Endkunden bei Wolf direkt anrufen und Probleme mit der Heizung melden?
Hiesbauer: Wenn sich Endkunden bei uns melden, versuchen wir immer, dass wir einen Handwerksbetrieb involvieren. Oftmals wissen wir noch nicht, was die Ursache ist oder der Betreiber kann es nicht genau definieren. Es kann ja sein, dass lediglich Luft im Heizkörper ist und dieser deswegen kalt bleibt.
SBZ: Nach welchen Kriterien gehen Sie da vor? Sie wissen wahrscheinlich nicht, welche Heizung von welchem Betrieb wo eingebaut wurde.
Hiesbauer: Nein, das wissen wir nicht genau. Wenn der Kunde uns keinen Handwerker nennen kann, dann schauen wir, welcher Fachbetrieb im Umkreis anzutreffen ist, und vermitteln dorthin.
SBZ: Haben Verbraucher Verständnis dafür, dass sie quasi weitergereicht werden?
Hiesbauer: Oftmals wenig. Der Kunde hat sich ja mit Wolf in Verbindung gesetzt, weil unsere Marke auf seiner Heizung steht. Wenn wir bei der Vermittlung nicht weiterkommen, dann kommt es auch vor, dass wir hinfahren, denn eines ist klar: Der Kunde braucht eine Lösung und zwar unmittelbar - auch am Wochenende - so ist die Erwartungshaltung.
SBZ: Weil es ja sonst der Marke schadet?
Hiesbauer: Ja. Wir wollen niemanden im Regen stehen lassen. Da leidet letztlich auch die Marke Wolf darunter. Wir versuchen immer, eine zufriedenstellende Lösung zu finden, nach Möglichkeit mit dem Fachhandwerker lokal vor Ort.
SBZ: Was glauben Sie, warum fällt es Handwerksunternehmern schwer, mehr aus dem Wartungsgeschäft herauszuholen?
Hiesbauer: Ja, über diese Frage grübeln einige nach. Ich glaube, es muss vor allem deutlicher werden, dass nicht nur Kundenzufriedenheit sondern auch Profit im Wartungsgeschäft stecken, wenn es mit einer guten Struktur aufgezogen wird. Zum anderen ist aber auch der Wert des Handwerksbetriebs an sich ganz entscheidend abhängig von der Zahl der Wartungsverträge.
SBZ: Wie meinen Sie das?
Hiesbauer: Es gibt Firmen, die sind top aufgestellt in diesem Bereich und haben einen eigenen Wartungsservice als profitablen Geschäftszweig aufgebaut. Diese kommen zu uns zur Schulung, sind topfit und benötigen uns nur selten. Auf der anderen Seite finden sich aber leider auch viele Betriebe, in denen der Kundendienst komplett fehlt. Diese führen nur das Nötigste selbst aus und geben den Rest weiter, z.B. an Wolf.
SBZ: Wartungsverträge sind aber nicht bloß ein Geschäftsmodell, sondern auch ein Spiegel des Unternehmenswertes?
Hiesbauer: Ja genau. Die Anzahl und Qualität der Wartungsverträge bestimmen den Wert der Firma. Betrachten Sie es einfach so, einige Firmen haben die Herausforderung der Nachfolgeregelung. Handwerksbetriebe stehen in diesem Fall eher auf wackeligen Beinen. Potenzielle Nachfolger schauen genau hin. Wenn heute jemand eine Firma übernimmt, dann möchte er wissen, mit welchem Umsatz er verlässlich rechnen kann, wie viele Beschäftigte er hat und wie groß sein Kundenstamm ist. Wie lässt sich der Kundenstamm nachweisen? Nicht unbedingt durch verkaufte Geräte. Das ist vorerst ein einmaliges Geschäft. Wer jedoch Wartungsverträge vorweisen kann, der verfügt über eine belastbare Basis und kann einen Firmenwert vorweisen.
Diese Strategie verfolgen wir bei Wolf mit unseren Fachpartnern und unterstützen sie beim Thema Wartung. Wir sind für sie da, solange wir benötigt werden.
SBZ: Herr Hiesbauer, vielen Dank.
