Der Online-Handel hat 2013 ein Rekord-Volumen von 7,8 Milliarden Euro erreicht und damit gegenüber 2012 um 41,8 % zugelegt. Erhebliche Sorgen bereiten den Händlern allerdings die hohen Retourenquoten, die branchenabhängig bei bis zu 59 % liegen. Die beim E-Commerce besonders stark ausgeprägte Rücksendepraxis beschert den Versendern nicht nur erhebliche Kosten, sondern erfordert auch immensen organisatorischen Aufwand.
Darauf weist die Wuppertaler Marketing-Agentur Thielenhaus & Partner T&P hin. Zwar liege die Retourenquote beim Online-Handel mit haustechnischen Produkten deutlich unter dem genannten Spitzenwert, gleichwohl stelle sie eine systembedingte Belastung und Wachstumsbremse dar. Außerdem müsse sich auch der Online-Handel steigenden Konsumentenerwartungen stellen.
So hat eine neue Studie des ECC Köln ergeben, dass 55,2 % der Shopper Serviceangebote als absolut bzw. sehr wichtig ansehen. Für 68 % der Befragten steht die Beratung in der Kaufentscheidungsphase im Mittelpunkt. Bei Fragen zum Produkt wird von 61 % ein Beratungsgespräch über eine Click-to-call-Funktion gewünscht. Außerdem hat die Studie ergeben, dass zwei Drittel der Befragten schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen haben, weil Fragen unbeantwortet oder Probleme ungelöst blieben. T&P-Geschäftsführer Dietrich W. Thielenhaus zieht daraus den Schluss, dass sich der Online-Handel vor allem bei erklärungsbedürftigen und langlebigen Gebrauchsgütern tendenziell dem Leistungspaket des Fachhandels anpassen müsse. Das Billig-Argument allein werde auf Dauer nicht reichen, um anspruchsvolle Zielgruppen zu gewinnen.
Als zusätzlicher Hemmschuh für das bisher fulminante Umsatzwachstum könne sich das Image-Problem des Großversenders Amazon erweisen, das geeignet sei, auf den gesamten Online-Handel auszustrahlen. Thielenhaus weiter: „Auf Sicht zeichnet sich im Online-Markt eine Zweiteilung der Händler ab. Die Schere geht auseinander zwischen denen, die sich nur über den Preis profilieren, und denen, die ihr Leistungspaket erweitern müssen, was entsprechende Kostensteigerungen verursacht. Zur letztgenannten Gruppe zählen die Online-Händler von haustechnischen Produkten. Je mehr sie aber in Personal, Service und After-Sales-Support investieren, desto stärker schmilzt der Wettbewerbsvorteil der (angeblich) günstigen Preise. Außerdem: Das reale Einkaufserlebnis als USP des Fachhandels werden sie nie bieten können.“
