Schon gewusst? Im Handwerk setzen bereits ca. 60 % der Betriebe WhatsApp ein. Das besagt eine Umfrage der Handwerks-Zeitung Ende 2017. 85 % der Kunden in Deutschland wünschen sich die Kommunikation über einen Messenger mit den Firmen. Teils mit Mitarbeitern, teils mit Kunden. Denn mal ehrlich: Betreibt man nicht oft unbewusst einen Kommunikationsirrsinn? Oft ruft ein Kunde an und erzählt sein Problem, dann wird eine Mail verfasst, Bilder werden angehängt und im Text auf die Bilder verwiesen.
Dann wird wieder telefoniert und über die Mail gesprochen. Teilweise werden in der Telefonanlage Notizen zum Gespräch gespeichert und intern weitergeleitet. Die Mails werden natürlich auch weitergeleitet, manchmal wachsen sie zu Mailbandwürmern heran, mit unzähligen Weiterleitungen und Einträgen. Da ist es schwierig, den Zusammenhang zu finden, denn manchmal fehlen die notwendigen Anlagen oder sie wurden einfach umbenannt.
PC-Version verknüpft mobile und stationäre Arbeitsplätze
Da nahezu 80 % der Beteiligten WhatsApp verwenden, ist es doch möglich, ohne den sogenannten Medienbruch zu kommunizieren und auf einer Plattform zu bleiben. Mittels WhatsApp (und auch anderen Anwendungen, z. B. am PC) lässt sich diese Kommunikation wesentlich besser handhaben, besser zumindest als im stellenweise überladenen Outlook. Gerade Bauhandwerker und Montageteams auf der Baustelle erhalten dadurch Unterstützung vom Büro, der Planung oder den Lieferanten. Oft kann das Anfahrten ersparen, Missverständnisse aufklären. Durch die Suche und Bildbeschriftung oder Antwortfunktion in WhatsApp findet man z. B. die Information und den Bezug auch schnell wieder. Informationen werden in kleinen Elementen versendet, dadurch ist eine schnellere Erfassung der Inhalte möglich.
Texte und Bilder oder andere Dateien ersetzen die klassische Mail, Sprachnachrichten den Anrufbeantworter, Telefonate in WhatsApp das eigentliche Telefon. Da z. B. ein sogenannter Stempel im Chatverlauf gesetzt wird, fungiert es gleichzeitig als Telefonanlage. In Gruppen werden sogar Telefonkonferenzen möglich, mit Bildübertragung. Die PC-Version verbindet mobil und stationär zudem nahtlos.
Was kann WhatsApp-Business?
Seit Ende Januar ist das sogenannte „WhatsApp for Business“ in Deutschland als Download erhältlich und gratis nutzbar. Damit ist man als Unternehmen mit seiner bisherigen oder einer neuen Nummer für alle WhatsApp-Nutzer sichtbar. Das bekannte, einfache und effiziente Chatten wurde um einige Funktionen ergänzt, die sehr nützlich sein können, weitere werden sicher folgen. Welche Möglichkeiten bietet es?
1. Labels
Labels sind farbige „Post-its“, die jeweils mit einem Begriff versehen werden können. WhatsApp schlägt folgende vor: interessant, neue Bestellung, Zahlung ausstehend, bezahlt, Bestellung vollständig. Diese Begriffe deuten darauf hin, dass Facebook an einer Bezahlfunktion für WhatsApp arbeitet. Bis es so weit ist, wird man die Labels vermutlich eher wie folgt verwenden: noch antworten, Notizen, Newsletter und ähnliche Dinge. Vor allem „noch antworten“ ist wichtig, da es oft vorkommt, dass man im Eifer des (Chat-)Gefechts etwas vergisst. Drei Kontakte sind auf diese Art „anpinnbar“, was meist nicht ausreicht. Durch das Anpinnen ist auch der eigentlich wichtige Post, auf den geantwortet werden soll, noch nicht markiert. Ein Nachteil besteht auch darin, dass die Farben verschwinden, wenn die Fähnchen gesetzt sind.
2. Textvorlagen
3. Benachrichtigung über Abwesenheit
Man muss nicht immer in WhatsApp sein, eine Firma hat Feierabend, Wochenende und Urlaub. Daher können Abwesenheitsnachrichten eingestellt werden, die je nach Öffnungszeiten dann ausgespielt werden.
Ist das wirklich eine Firma?
Durch mehrere Verifizierungsschritte erkennt der Chatpartner, dass es sich um eine wirkliche Firma handelt und nicht um eine Spamschleuder oder Ähnliches. Bei den Verifizierungsstufen scheint WhatsApp recht streng zu sein. Für die zweite Stufe, die aus dem grauen Fragezeichen im Profil ein graues Siegel macht, wird die Rufnummer geprüft. Das grüne Siegel zeigt dann an, ob sich eine „authentische Marke“ hinter dem Account befindet. Wie das geprüft wird und ob sich Blockierungen negativ auswirken, ist momentan nicht klar erkennbar. Der WhatsApp-Anbieter hat sich dazu noch nicht weiter geäußert.
So geht’s weiter: Fazit und Ausblick
Die ersten neuen Businessfunktionen sind sehr nützlich, allerdings ist noch nicht alles fertig. Facebook (der Eigentümer von WhatsApp) hatte es offenbar eilig, da Google mit „Allo“ und Amazon mit „Anytime“ mit vergleichbaren Angeboten auf den Markt drängen. WhatsApp for Business hat jedoch auch Nachteile. Es ist nur für Android verfügbar, eine Webversion ist angekündigt, aber in Deutschland noch nicht erhältlich.
Bedenken sollte man in jedem Fall, dass Kunden anfangs irritiert sein können, wenn „offizielle“ Geschäftskorrespondenz über WhatsApp läuft. Mitarbeiter, Datenschutzbeauftragte und Chefs müssen Zeit in Experimente bzw. Workshops und Schulungen investieren. Der Einsatz von Messengern wie WhatsApp auf der Baustelle ist dennoch heute nahezu zwingend, um der Informationsflut „Herr zu werden“ und dem Kommunikations-Chaos durch Mail, Telefon, Fax etc. zu entkommen.
Datenschutzproblematik wird noch geregelt
Würde nur noch der Messenger verwendet werden, wäre alles schneller auffindbar und man müsste nicht zuerst überlegen, wann man was und wo erhalten hat. Konsequent eingesetzt, könnte der Messenger zukünftig das Kontaktformular auf der Website ersetzen, auch Mailadressen auf Visitenkarten werden nicht mehr benötigt. Da Apple eine Bezahlmöglichkeit auf dem iOS bereits für Mitte 2018 ankündigt, könnte das auch bei WhatsApp das Ausrollen einer Payfunktion bewirken. Ende 2018 könnte man dann mittels WhatsApp einen Kunden bedienen, den Rapport erstellen, Angebot, AB und Rechnung versenden und dann sofort das Geld erhalten – auch über WhatsApp.
Neben Brasilien und Indien ist Europa ein wichtiger Marktplatz für WhatsApp. Daher rechnen Glaskugelleser mit einer schnellen Lösung knapp vor dem 25. Mai, damit der Messenger in der Handwerkskommunikation aus Datenschutzsicht legal eingesetzt werden kann. Die Hausaufgaben zum Datenschutz, wie Datenschutzbeauftragter, Dokumentationspflicht, Überprüfung der Verträge bzw. Erweiterung um Datenschutzklauseln usw., sind mit und ohne den Einsatz von WhatsApp allerdings trotzdem von jedem Betrieb zu erledigen. Kammern, Berater und das Internet haben Informationen und Leitfäden aufgestellt, um alles zu bewerkstelligen.
Info
Von den Anfängen bis heute
WhatsApp wurde 2009 in Kalifornien von Jan Koum und Brian Acton gegründet, als Ausrede für eine Auszeit von Jan Koum. Erst als ihm seine Kollegen keine Ruhe ließen und er bereits geflunkert hatte, an der App zu arbeiten, begann er, tatsächlich daran zu basteln, und lieferte letztlich eine App aus, die den Status aufzeigte. Als die beiden Gründer dann merkten, dass über den „Status“ Botschaften versendet wurden, bauten sie den Chat dazu: „What’s up?“ übersetzt „Was ist los?“, „Was geht?“, zuerst nur ein Wortspiel und heute der Name des weltweit meistgenutzten Messengers. 2014 kaufte dann die „Datenkrake“ Facebook den Messenger WhatsApp. Brian Acton stellte die Bedingung: „Keine Spiele, keine Werbung und kein Schnickschnack“, und der 22-Milliarden-Dollar-Deal wurde besiegelt.
Ende 2017 hat sich Acton aus dem Team Facebook/WhatsApp verabschiedet und eine Stiftung mit eigenen 50 Millionen Dollar geformt. Diese „Signal-Stiftung“ kümmert sich um die sichere Verschlüsselung im Messenger. Ob sie die notwendige Garantie leisten kann, um ab dem 25. Mai 2018, dem Inkrafttreten der Datenschutznovelle GSDVO, WhatsApp rechtssicher einzusetzen, bleibt allerdings fraglich. Sogar im Koalitionsvertrag ist eine Formulierung enthalten, die nach einer vernünftigen Lösung zwischen Datenschutz und Digitalisierung sucht. Es bleibt spannend bis zum 25. Mai. In Indien kann bereits seit Anfang März 2018 in WhatsApp bezahlt werden. Das scheint die Idee von Facebook zu sein, um weltweit, ähnlich wie „WeChat“ in Asien, (zusätzlichen) Profit zu erzielen. Eventuell verzichtet WhatsApp auf das „Gold der Daten“ und generiert Umsatz aus den Transaktionen, denn der Datenschutz wird es zumindest in den nächsten zehn Jahren schwer machen, in Europa personenbezogene Daten legal zu verkaufen.
Info
Forum Handwerk Digital
Moderne Kommunikation war Thema auf dem Forum Handwerk Digital 2017 in Stuttgart. Mehr zur SBZ-Veranstaltung zeigt ein Video auf www.sbz-online.de/Zeitschrift/Extras zum Heft. Das Forum 2017 wurde unterstützt von:
Das nächste Forum Handwerk Digital ist am 25. und 26. Oktober 2018 in Nürnberg.
Autor
Michael Elbs ist Unternehmensberater, Redner und Onlinetrainer aus Ravensburg. Er führt auch förderfähige Beratungen durch. Er freut sich über eine Kontaktaufnahme, gerne auch per WhatsApp unter (01 57) 55 40 24 87. elbs@e4buero.de (0751) 76 96 23 82
Der Messenger-Dienst WhatsApp bietet jetzt auch eine kostenlose Geschäftsvariante an mit zusätzlichen Features.
Labels sind farbige „Post-its“, die jeweils mit einem Begriff versehen werden können.
Drei Kontakte sind auf diese Art „anpinnbar“, was aber meist nicht ausreicht.
Mittels WhatsApp lässt sich Kommunikation wesentlich einfacher handhaben als im unübersichtlichen Mailverkehr.
