Wenn der Kunde Zeit und Wissen klaut

Schlattmann: „Beratungsdiebstahl? Nein Danke!“ lautet die Überschrift unseres aktuellen SBZ-TopThemas. Ist das nicht ein wenig zu dick aufgetragen? Was nichts kostet, kann man auch nicht stehlen.

Wendnagel: Genau darin liegt das Problem! Kunden lassen sich vor Ort gern ausführlich beraten und probieren die Produkte sogar noch aus. Und anschließend kaufen sie alles im Baumarkt oder Internet zum niedrigeren Preis – oft sogar ohne schlechtes Gewissen. Somit haben sie dem Handwerker dann Zeit und Wissen geklaut.

Schlattmann: Glaubst Du wirklich, dass man diesen Trend im digitalen Zeitalter aufhalten kann? Im ­Internet wird man immer ein günstigeres Angebot finden als vor Ort beim Einzelhändler.

Wendnagel: Diese Entwicklung ist nicht zu stoppen – da stimme ich Dir zu. Doch zu jedem Trend ­existiert auch ein Gegentrend: So gibt es eine zunehmende Zahl von Menschen, die sich im Internet informieren, dann aber im Laden oder beim Fachbetrieb vor Ort kaufen. Vor allem, wenn es sich um Produkte handelt, die sperrig sind oder in Verbindung mit besonderen Services und kreativen Leistungen stehen.

Schlattmann: Du meinst wie beim Komplettbad, wo oft eine individuelle Planung und hinterher eine Hand-in-Hand-Abwicklung der Gewerke gewünscht wird? Die Planung lässt sich vom Kunden vielleicht noch skizzenhaft mit einem Online-Badplanungstool machen. Doch dann stößt er schnell an seine Grenzen.

Wendnagel: Genau! Deshalb sollte der Handwerker für eine zeitaufwendige und ausführliche Badplanung ein Honorar mit seinen Kunden vereinbaren. Übrigens lässt sich die Schutzgebühr-Idee auch auf die Heizungsberatung übertragen, wenn der Kunde beispielsweise einen komplexen Wirtschaftlichkeitsvergleich von mehreren Systemen wünscht. Im Auftragsfall kann der Handwerker diese Beträge dann ganz oder teilweise verrechnen.

Schlattmann: Der Handwerker kann aber doch nicht für jedes beratende Wort im Tagesgeschäft Geld verlangen. Das würde die Kunden und Interessenten abschrecken.

Wendnagel: Deshalb sind hier andere Strategien nötig, die wir ebenfalls in unserem Top-Thema vorstellen. Eine zentrale Vorgehensweise lautet hierbei: Begeistern Sie Ihre Kunden im persönlichen und vertrauensvollen Gespräch. Dazu ist ein fester und kompetenter Ansprechpartner nötig. Damit gewinnt die Beratungsleistung an emotionalen Wert, der mit kaufentscheidend ist.