Mehr Aufträge, bessere Renditen

Sie kennen folgende Situation sicherlich: Ein Interessent bzw. Kunde will einen Auftrag vergeben und bittet Sie um ein Angebot. Meistens müssen Sie ihn besuchen, um den Umfang und Aufwand der zu vergebenden Arbeit richtig einschätzen zu können. Sie lassen sich dann vor Ort erklären, was sich der Kunde wünscht. Sie investieren viel Zeit und Mühe in die Beratung und lassen sich beispielsweise Ihre ausführliche Badplanung sogar honorieren. Später erstellen Sie ein passendes Angebot und schicken es dem Kunden. Dann hören Sie nichts mehr. Und bei der telefonischen Nachfrage nach einer Woche hören Sie, dass der Auftrag bereits an einen Wettbewerber vergeben wurde.

Grundbedingungen für den Inhalt eines Angebots

Spätestens dann kommen Fragen wie „Mache ich etwas falsch?“ oder „Warum muss ich so viele Angebote schreiben, um einen Auftrag zu erhalten?“ Egal, ob Ihr Angebot an eine Privatperson oder an ein Unternehmen gerichtet ist – es muss immer folgende Grundbedingungen erfüllen:

• <b>Sie müssen dass Vertrauen des Kunden gewinnen</b>

Das Vertrauen ist das Wichtigste. Wenn es Ihnen nicht gelingt, das Vertrauen des Interessenten bzw. Kunden zu gewinnen, erhalten Sie auch keinen Auftrag. Das Vertrauen ist die Voraussetzung, dass man Ihnen (uneingeschränkt) glaubt.

• <b>Sie müssen die Kundenerwartungen erfüllen</b>

Jeder, der Sie um ein Angebot bittet, hat mehr oder weniger konkrete Vorstellungen über das Ergebnis der durchzuführenden Arbeit. Je besser es Ihnen gelingt, dem Interessenten den Eindruck zu vermitteln, dass Sie diese Erwartungshaltung (in allen Punkten) erfüllen, desto größer ist Ihre Chance, den Auftrag zu erhalten.

Diese zwei Voraussetzungen müssen Sie immer und grundsätzlich erfüllen, wenn Sie einen Auftrag erhalten wollen.

Weitere Empfehlungen für den Angebotsinhalt

Die folgenden Punkte sind ebenfalls noch wichtig für das Angebot:

• <b>Heben Sie die Vorteile hervor, die Sie (exklusiv) bieten</b>

Dazu müssen Sie wissen, welche (Zusatz-) Leistungen Sie bieten, die Ihre Wettbewerber nicht haben. Leistungen, die über den Rahmen des Üblichen hinausgehen, wie z.B. bei größeren Aufträgen eine Zwischenabstimmung über das Angebot mit möglichen Ergänzungsfragen und Hinweisen zu denkbaren Verbesserungen bzw. Alternativen. Bei kleineren Aufträgen können das auch ganz allgemeine Zusagen sein, die eigentlich selbstverständlich sind, aber von den Konkurrenten im Angebot nicht erwähnt werden, wie z.B. dass Sie die Arbeitsstelle nicht besenrein, sondern staubfrei verlassen.

• <b>Vermitteln Sie Sicherheit</b>

Jeder Auftraggeber möchte das, was er erwartet, auch gesichert wissen. Er vertraut und glaubt Ihnen, aber er hat keine 100%-ige Sicherheit. „Garantieren“ Sie Ihren Kunden also die Leistungen, die Sie erbringen. Das können z.B. Ihre Zertifizierung nach EN ISO 9.000 sein oder Sie geben individuelle Zusagen bzw. Garantien. Das können Zusagen zu Nachbesuchen oder umgehenden Reparatur- oder Ersatzleistungen sein, wenn wider Erwarten doch Beanstandungen auftreten sollten.

Ein weiterer Punkt, der Kunden dahin gehend überzeugt, dass Ihr Betrieb der „Richtige“ ist, sind Referenzen. Gute Referenzen bewirken zweierlei: Sie sind ein authentischer Nachweis für exzellente Arbeit. Und sie sind oft Ausgangspunkt für Verbesserungen, Erweiterungen oder Veränderungen beim Kundenauftrag, weil dieser etwas sieht, an das er bisher noch nicht gedacht hat.

• <b>Formulieren Sie klar und eindeutig</b>

Der Interessent/Kunde weiß, dass Sie ein Fachmann sind. Sie müssen ihm nicht beweisen, dass Sie die Fachterminologie beherrschen. Er will in seiner Sprache klar und eindeutig wissen, was er erhält, was gemacht wird und wie die Aufgabe gelöst wird. Mit anderen Worten: Sprechen Sie seine Sprache.

Was will Ihr Kunde, welches Ziel verfolgt er?

Sollte der Zweck und die individuelle Zielsetzung, die Ihr Kunde mit dem neuen Bad oder der neuen Heizungsanlage verbindet, nicht absolut eindeutig sein, müssen Sie diese durch geeignete Fragen herausarbeiten. Nur so können Sie erkennen,

– welche Zielvorstellungen der Kunde hat,

– welche Qualitäts- und Leistungswünsche bestehen,

– über welches Wissen er verfügt und

– welche Preisvorstellungen er hat.

Wenn Sie über diese Infos verfügen, können Sie Ihre Beratung zielorientiert individualisieren und ausrichten. Gleichzeitig vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie sich bemühen, für ihn die bestmögliche Lösung zu erarbeiten.

Sie können sich diese Arbeit erleichtern, indem Sie sich verschiedene Beratungsfälle vorstellen und für sich folgende Auflagen festlegen:

• Wenn ich den Interessenten nicht kenne, stelle ich mich und die Firma in wenigen Sätzen vor.
• Ich werde in Zukunft jeden Interessenten zu Beginn des Gespräches nach seinen Vorstellungen bezüglich Zielsetzung, Zweck, Leistung, Qualität und Preis befragen.
• Ich werde in Zukunft grundsätzlich nach eventuellen Sonderwünschen fragen.
• Ich werde fragen, ob alternative Vorschläge erwünscht sind.

Diese Themen müssen Sie entsprechend anpassen, je nach Wissensstand des (neuen oder alten) Kunden. Bei den Fragen zur Lösung des Problems sind Checklisten hilfreich, da es häufig immer wiederkehrende Punkte gibt.

Überlegen Sie sich ebenfalls im Voraus, was Ihren Betrieb besonders auszeichnet und warum Sie prädestiniert sind, einen derartigen Auftrag auszuführen. Diese Argumente können Sie dann ins Beratungsgespräch einbringen.

So vermeiden Sie Fehler nach der Angebotsabgabe

Angebote müssen grundsätzlich „verfolgt“ werden, wobei der Zeitraum fürs Nachfassen, je nach Auftrag und Kunde, sehr unterschiedlich sein kann. Jedes Angebot muss sofort einen Wiedervorlage- bzw. Nachfasstermin erhalten, damit die Nachbearbeitung termingerecht erfolgen kann. Denn wenn man sich selbst keine strengen Terminvorgaben gibt, besteht die Gefahr, dass nach Gefühl oder Lust und Laune gearbeitet wird. Und wenn dann endlich die richtige Stimmung für eine Nachfrage da ist, ist es oft zu spät. Nachfolgend einige praktische Tipps.

• <b>Sie haben das Gefühl, gegenüber dem Kunden aufdringlich zu sein</b>

Weil kein Termin für die Nachfrage vereinbart wurde, ist der Anbieter unsicher. Zuerst will er nicht zu früh nachfragen, weil er nicht aufdringlich erscheinen will. Anschließend hat er das Gefühl, dass es für eine Nachfrage zu spät ist, weil er so lange gewartet hat. Diese Situation kann elegant vermieden werden, wenn der Interessent bei der Angebotsabgabe sofort gefragt wird, wann nachgefragt werden soll.

Wird das Angebot nicht persönlich abgegeben, sondern per Post oder E-Mail zugestellt, muss am gleichen Tag per Telefon gefragt werden,

– ob das Angebot eingetroffen ist,

– ob das Angebot vollständig ist,

– ob noch irgendwelche Zusatzinforma­tionen gewünscht werden und

– wann die Nachfrage erfolgen soll.

Diese Vorgehensweise ist optimal für den Verkäufer und den Kunden. Denn jeder Empfänger eines Angebots weiß, dass der Unternehmer an dem Auftrag interessiert ist, sonst hätte er es nicht erstellt und abgegeben. Und der Anfragende weiß auch, dass das Unternehmen bemüht ist, den Auftrag zu erhalten und deshalb den Kontakt aufrecht erhalten muss.

Tipp: Wer dennoch gefühlsmäßige Schwierigkeiten hat, sollte „nachfragen“ mit „erkundigen“ übersetzen.

• <b>Ihr Angebot ist nicht perfekt</b>

Im Normalfall sind die Angebote so aufgebaut, dass der Empfänger keine Veranlassung hat, beim Ersteller Zusatzinformationen abzufragen, weil Formulierungen, die Nachfrage produzieren, nicht mit „eingearbeitet“ sind. Wenn am Schluss des Angebotes z.B. stehen würde „Dieses Angebot haben wir nach ihren Vorgaben erstellt. Wenn sie Alternativen kennenlernen möchten, haben wir noch x weitere Empfehlungen für sie.“ Solch eine animierende Offerte im Angebot – je nach Branche und Auftraggeber unterschiedlich – hat verschiedene Vorteile:

– Die Wettbewerber werden blockiert

– Man erhält mit den Nachfragen seitens des Interessenten weitere Zusatzinforma­tionen, die es ermöglichen, das Angebot zu ergänzen bzw. zu optimieren.

– Je mehr das Angebot erweitert, bzw. verändert wird, desto mehr entzieht man sich der Vergleichbarkeit. Mit anderen Worten: Die Argumentation über den Preis steht nicht mehr im Zentrum.

• <b>Ihre Nachfassarbeit ist nicht professionell genug</b>

Wahrscheinlich beginnen neun von zehn Nachfragen mit einem Satz wie „Haben sie mein Angebot erhalten und haben sie schon eine Entscheidung getroffen?“ Eine beliebte Standardantwort des Kunden ist dann: „Ich habe ihr Angebot, aber noch keine Zeit gehabt, es mir genau anzusehen.“ Mit einer derartigen Antwort ist das Gespräch meistens zu Ende, und man ist so schlau wie zuvor. Besser ist zu fragen: „In unserem Angebot hatten wir ihnen Alternativen angeboten. Sind Sie daran interessiert?“ Jetzt ergeben sich zwei Antwort-Möglichkeiten:

1. Lautet die Antwort „Nein“, kann sofort nachgehakt werden, ob das Angebot in der vorliegenden Form vollständig ist und ob es Zustimmung findet. Je nach Antwort kann dann konkret nachgefragt und argumentiert werden.

2. Lautet die Antwort „Ja“ kann ebenfalls sofort nachgefragt werden, z.B.:

– Welche Lösung bevorzugen sie?

– Was sind ihre Gründe für eine mögliche Alternative?

– Verändert sich damit ihre Zielsetzung?

Tipp: Denken Sie immer daran, dass Sie nach Möglichkeit keine „geschlossenen“ Fragen stellen, die sich also nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet lassen. Formulieren Sie die Fragen immer so, dass der Antwortende eine zusätzliche Information geben muss.

Läuft die „Verfolgung“ des Angebots so oder so ab, wird Ihr Kunde nie das Gefühl haben, belästigt zu werden. Im Gegenteil, die Nachfassaktivitäten zeigen ihm, dass man sich um ihn kompetent bemüht und der Betrieb bereits im Vorfeld sehr ziel- bzw. kundenorientiert arbeitet, um seine Erwartungen bestmöglich zu erfüllen.

Die größte Denkreserve sind Ihre Mitarbeiter

Ihre größte „Denkreserve“ über die Sie verfügen, sind Ihre Mitarbeiter. Wenn Sie mit ihnen die inhaltliche Verbesserung Ihrer Angebote durchsprechen, schlagen Sie drei Fliegen mit einer Klappe:

Sie durchdenken und optimieren die Fragen gemeinsam. Da Ihre Mitarbeiter im Normalfall mehr vor Ort sind als Sie, bringen sie auch neue und andere Fragen ein.

Bei dieser Gelegenheit haben Sie die Möglichkeit, das Verhalten beim Kunden anzusprechen. Der Vorteil liegt auf der Hand. Sie geben nicht per Order vor, wie sich der Einzelne beim Kunden zu verhalten hat, sondern gemeinsam wird festgelegt, wie man den Kunden so bedient, dass er den Betrieb mit Überzeugung weiterempfiehlt.

Es kommt immer wieder vor, dass die Mitarbeiter gefragt werden. Die Fragen reichen von: „Was kostet …?“ bis „Können Sie diese Änderung noch vornehmen?“

Wenn diese und ähnliche Fragen vorher im gemeinsamen Kreis durchgesprochen werden, ist sicher gestellt, dass die Kunden immer eine kompetente Antwort erhalten.

Die erarbeiteten Fragen, Verhaltensformen und Angebote werden schriftlich festgehalten, damit jeder einen verbindlichen Leitfaden hat.

Alleinstellungsmerkmal ist Pflicht

Je professioneller Ihre Konkurrenten im Markt auftreten, umso wichtiger wird der eigene Auftritt, der Ihre Motivation, Ihre Identifikation zum geplanten Auftrag erkennen lässt. Auch deshalb müssen Sie jedem Interessenten bzw. Kunden darstellen, was den eigenen Betrieb besonders auszeichnet und ihn vom Wettbewerb unterscheidet.

Wenn Sie noch kein(e) Alleinstellungsmerkmal(e) für Ihren Betrieb haben, sollten Sie unbedingt mit Ihren Mitarbeitern überlegen, welche entscheidungsbeeinflussenden Leistungen und Angebote Sie entwickeln können, damit Sie sich eindeutig von Ihren Wettbewerbern unterscheiden.

Aussagen wie „Wir liefern Qualität“ oder „Wir sind zuverlässig“ oder „Bei uns steht Beratung vor dem Verkauf“ etc. sind ungeeignet, weil solche Standardaussagen von allen Betrieben gleichermaßen benutzt werden (können) und deshalb keine Alleinstellung beinhalten. Außerdem werden damit lediglich Leistungen beschrieben, die der Kunde als selbstverständlich voraussetzt. Und wollen Sie sich mit Leistungen vorstellen, die von jedem Betrieb, auch von Billiganbietern, erwartet werden?

Innovationsmanagement

M. Hartschen u.a., 160 Seiten, 2009, ISBN 978-3-86936-015-7, Gabal Verlag, https://www.gabal-verlag.de/, 19,90 Euro

Auch im Handwerksbetrieb gehören das Entwickeln und Umsetzen von innovativen Produkten, Dienstleistungen oder Prozessverbesserungen zu den wichtigsten Managementaufgaben, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens langfristig zu sichern. Trotzdem erfolgt dies in der Praxis entweder gar nicht oder oft nur wenig systematisch. Das Buch bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung von der Idee bis zur umgesetzten Innovation und stellt dazu einen einfachen Innovationsprozess und praxiserprobte Methoden vor.

SBZ-Fazit: Kompetenter und hilfreicher Innovations-Leitfaden (mit Downloads unter http://innovationsmanagement.eu/ )

Hans-Jürgen ­Borchardt ist Werbekaufmann und seit über 20 Jahren Autor von Fachbeiträgen zum Thema Marketing. Er ist ein konsequenter Verfechter des vereinfachten Marketings mit Blick auf die Bedürfnisse von Handwerksbetrieben

E-Mail: hans-juergenborchardt@gmx.de