SBZ: Vieles ist eine Frage des richtigen Maßes. Wie würden Sie als Handwerker die Anerkennung für den Empfehlungsgeber gestalten? Sollte die Anerkennung von der Auftragsgröße abhängig sein?
Schüller: Zunächst: Eine Empfehlung ist ein Geschenk. An den, der die Empfehlung erhält – und an das empfohlene Unternehmen. Und sie ist kostenlose Verkaufsarbeit. Ein Dankeschön für eine erfolgreiche Empfehlung ist in jedem Fall angebracht. Aber das muss nicht teuer sein. Viel wichtiger ist, kein einfallsloses 08/15-Geschenk zu überreichen, sondern sich etwas Individuelles, Persönliches einfallen zu lassen. Das kann ruhig auch mit der SHK-Leistung in Verbindung stehen, verbunden mit dem Ziel, nicht in Vergessenheit zu geraten.
Gut ist auch, wenn es etwas zum Sammeln ist, dann kommen Empfehlungen öfter. Im Sinne von Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing sollte es ferner etwas sein, worüber sich reden lässt. So kann man die Übergabe richtiggehend zelebrieren, am besten durch den Chef persönlich. Wenn es passt, kann man Empfehler auch in einer Kundenzeitschrift erwähnen oder auf der Webseite über sie berichten. Für viele Menschen ist Emotionales, also Aufmerksamkeit, Anerkennung und Wertschätzung wertvoller als Geld. Uneigennützige Empfehlungen sind darüber hinaus glaubwürdiger als solche, die im Rahmen eines Kunden-werben-Kunden-Programms ausgesprochen und bonifiziert werden. Am Ende ist es die unerwartete Überraschung, die unser Gehirn ganz besonders erfreut.
SBZ: Würden Sie hier auch eine Empfehlung berücksichtigen, die nicht zum Erfolg geführt hat?
Schüller: Das kommt auf die Situation an, in aller Regel eher nicht.
SBZ: Sie haben mehrfach davon gesprochen, dass Meinungsführer und Multiplikatoren gewonnen werden sollten. Wen würden Sie für SHK-Handwerker hier als geeignet einschätzen?
Schüller: Geeignet sind vor allem Menschen, die im Rampenlicht stehen, die hohes Ansehen genießen, die einen Expertenstatus genießen oder ein prominentes Amt bekleiden: Eliten, Autoritäten, Funktionäre, Unternehmer-Persönlichkeiten, Stars und Sternchen, bekannte Sportler, Vordenker, Führernaturen, Journalisten und Medienleute. Solche Menschen können die öffentliche Meinung stark prägen und haben demnach einen hohen Empfehlungswert. Die meisten Menschen sind ja keine Vormacher, sondern Nachmacher. Wenn man sich seiner Sache nicht sicher ist, folgt man dem, auf den alle hören. Deshalb sollte man sich eine Liste solcher Personen machen und sich überlegen, wie man sie als Fürsprecher gewinnen kann.
SBZ: Angedeutet hatten Sie das Empfehlungsmarketing über das Internet. Welche Plattformen sind denn hier für SHK-Handwerker geeignet? Wo können sich interessierte Leser orientieren?
Schüller: Es gibt jede Menge Portale, auf denen Kunden nicht nur passende Handwerker finden, sondern auch Bewertungen einsehen können, bevor sie eine Entscheidung treffen. Wer bei Google Bewertungsportale Handwerker eingibt, findet sie alle.
Für einen Handwerker ist das Risiko und Chance zugleich. Wer gut ist, bekommt gute Bewertungen und damit auch mehr Geschäft. Wer im Web nicht vertreten ist oder schlecht bewertet ist, bekommt keines. Immer mehr Kunden gehen ins Internet, bevor sie eine Entscheidung treffen. Laut einer kürzlich veröffentlichten Nielsen-Studie vertrauen schon 70 % der Befragten dem, was im Internet steht und folgen diesem Rat. Nicht nur für Hotels oder Ärzte, auch für Handwerker wird dieses Thema also immer wichtiger.
SBZ: Vielen Dank Frau Schüller für das Gespräch.