Bad und Auto sind Komfortzonen im bewegten Alltagsleben, bei denen der Konsument auf eine gute Gestaltung besonders viel Wert legt: Die Konturen, die Form des Volumens, die Haptik, die geschmeidige Bedienung von Lenkrad und Hebeln vermitteln uns ein Gefühl der Kontrolle und der Harmonie zwischen Mensch und Maschine, Mensch und Ding. Genau das machte die Seminarreihe von Axor Plus so spannend für die Teilnehmer. Denn oft sind es gerade die weichen Faktoren, die über Kaufabschluss, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung entscheiden.
Wie lässt sich die Erfolgsstory des Lifestyle-Produkts Auto auch auf das Sanitärdesign übertragen? Wie können designorientierte Sanitärprodukte erfolgreich verkauft werden? Und welche Welten müssen aufgespannt werden, um ein emotionales Kauferlebnis zu kreieren? Design-Journalist und Trendforscher Frank A. Reinhardt nahm die rund 60 Teilnehmer mit auf eine spannende Reise in die Autowelten führender deutscher Automobilhersteller in Sindelfingen (Mercedes), Leipzig (Porsche) und München (BMW). Dort konnte diese Hypothese direkt am Anschauungsobjekt selbst überprüft werden.
Schnittstellen auf der „Customer Journey“ gestalten
Schnell wurde den Teilnehmern deutlich, dass die Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints) zu ihren Kunden auf der Customer Journey (siehe Infokasten), also der Reise des Kunden vom Zeitpunkt der ersten Information bis zur Übergabe des Bades, eine besondere Bedeutung haben. Aktuelle Studien in der Automobilbranche belegen, dass das Kauferlebnis nicht so sehr im Vordergrund steht; eine professionelle Kundenannahme und Betreuung sowie ein gutes Dienstleistungsangebot hingegen stehen bei Autokäufern stärker im Fokus. Ein auf die angepeilte Zielgruppe abgestimmter Showroom ist für den ambitionierten Badverkäufer und -planer somit die Basis des Erfolgs. Allerdings kommt dem Umgang mit dem Kunden und der Serviceleistung vom Angebot bis zur Übergabe des fertigen Bades eine immer größere Bedeutung zu.
Die Erkenntnisse aus drei Seminaren: Die Gestaltung dieser Schnittstellen ist nicht nur rein physisch zu optimieren – etwa beim ersten Kontakt auf der Website bis hin zur Ausstellungsbeschriftung –, auch „weiche“ Faktoren, wie zum Beispiel die Erreichbarkeit bei Reklamationen oder die Gestaltung des Angebotes und der Rechnung, sind wichtige Eckpunkte im Corporate Design (siehe Infokasten). Dabei bestimmt die anvisierte Zielgruppe den Ausstattungsgrad bzw. die Designqualität und somit auch den Kostenaufwand. Beispiel: Wenn die Kernkompetenz bei der Planung und beim Verkauf von High-End-Armaturen liegt, dann müssen auch die Schnittstellen entsprechend hochwertig gestaltet sein. Erst wenn die Customer Journey glaubwürdig auf einer Anspruchsebene gestaltet ist, nimmt der Kunde diese auch als authentischen Weg zum neuen Badezimmer wahr.
Verändertes Kundenverhalten: der Informationsweg zum Bad
Bedarfsweckung und Bedarfslenkung führten im Idealfall den Verbraucher zum Handel und Handwerk – und am Ende zu einem neuen Bad. Doch die Customer Journey verändert sich im Rahmen digitaler Prozesse fortwährend und wird immer komplexer. So spielen digitale Marktplätze sowie die Möglichkeit von Preisvergleichen und Produktbewertungen, die für jeden leicht zugänglich sind, eine immer wichtigere Rolle. Badkunden gehen nicht mehr (nur) automatisch zu einer Ausstellung oder zu einem Handwerker und suchen sich dort ein Bad aus.
Sie informieren sich vorab ausführlich über das Thema Bad im Netz, in Wohnmagazinen und bei Freunden. Anschließend suchen sie sich einen Ansprechpartner, Handwerker oder Händler aus, der zu ihren individuellen Anforderungen und ihrem Budget passt. Dies kann eine Ausstellung und ein Fachbetrieb für das Komplettbad sein, ein stationärer Baumarkt, aber auch ein Onlineshop.
Die Anforderungen an den Touchpoints steigen, die Anzahl der Touchpoints erhöht sich. Der Einsatz von Social Media wird für einen Sanitärbetrieb somit zum Pflichtprogramm. Kreative Dienstleistungen, wie die Planung eines neuen Bades, werden zunehmend über Instagram beworben. „Instagram wird von Interior Designern als Marketingtool erfolgreich genutzt und eignet sich hervorragend auch für Badplaner“, so Seminarleiter Frank A. Reinhardt. „Allerdings ist es dabei Voraussetzung, hervorragendes und aussagekräftiges Bildmaterial zu posten – dann generiert Instagram auch auf lokaler Ebene zusätzlichen Traffic und Umsatz.“
Mehr zum Thema Design und Verkaufen im Interview mit Frank A. Reinhardt auf der nächsten Seite.
Info
Corporate Design
Das Corporate Design – meist CD abgekürzt – bezeichnet das gesamte visuelle und möglichst einheitliche Erscheinungsbild eines Unternehmens oder einer Organisation, das eine klare Identifikation ermöglicht und ggf. auch bestimmte Werte (CI) vermittelt und sich dem Betrachter intuitiv erschließt. Aufgabe des Corporate Designs ist die Vereinheitlichung der Kommunikationsmittel (Logo/Firmenzeichen, Briefpapier, Werbemittel etc.) sowie möglichst auch der Architektur, Fahrzeuge, Firmenkleidung, Verpackung etc. In produzierenden Industrien bestimmt das Corporate Design auch die Gestaltung von Produkten wesentlich mit (besonders deutlich etwa in der Automobilindustrie).
Info
Das ist Axor Plus
Axor Plus ist ein Partnerprogramm für führende Baddesigner. Ziel der Partnerschaft ist es, sowohl den wechselseitigen Austausch als auch die Zusammenarbeit zwischen der Marke und den SHK-Handwerksfirmen zu intensivieren, die sich in besonderer Weise dem Design und der hochwertigen, exklusiven Badgestaltung verschrieben haben. Den Partnern werden Workshops, Seminare und andere Veranstaltungen angeboten.
Wie kann ein ambitionierter Badplaner die Customer Journey neu gestalten? Im Praxisworkshop in den Markenwelten ausgesuchter Automobilhersteller entwickelten die Axor-Plus-Teilnehmer mit Frank A. Reinhardt (Mitte hinten) Schnittstellen der Customer Journey für den eigenen Betrieb.
Ist die Customer Journey in der Sanitärbranche zu kompliziert? Die Berührungspunkte von der ersten Information bis zur Realisierung des neuen Bades sind in der Sanitärbranche vielfältig.
Am Anfang steht die Analyse des eigenen Sanitärbetriebes: Welche Schnittstellen sind vorhanden und wie sind sie gestaltet? Die erste Aufgabe für Andreas Eichhammer (links) und Norbert Zepke (rechts) war die Einordnung des eigenen Betriebes als Automarke.
Die visuellen Erscheinungsbilder von Porsche und Axor haben die Farbe Schwarz als gemeinsamen Nenner: Schwarz symbolisiert Exklusivität und transportiert eine hohe Designqualität der Produkte.
