Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Studien haben ergeben, dass derzeit rund 70% aller Internetnutzer nach einer objektiven Bewertung eines Angebots durch Gleichgesinnte suchen. Hat man früher seinem Ärger im Bekanntenkreis Luft gemacht, ist das heute öffentlich im Internet für alle einsehbar. Je häufiger ein Beitrag dabei von anderen Nutzern gelesen und kommentiert wird, desto weiter vorne wird er auch in den Ergebnissen der Suchmaschinen angezeigt – und verweist womöglich die eigene Homepage einer Firma auf die hinteren Plätze.
Die wachsende Bedeutung der virtuellen Netzwerke bleibt niemandem verborgen. Egal ob jung oder alt – Millionen Menschen verbringen einen Großteil ihrer Zeit auf Plattformen wie Facebook oder Youtube und informieren sich in Blogs, auf Bewertungsportalen und in Foren. Die Menschen sprechen dort öffentlich über Unternehmen, Marken und Produkte. Unternehmer sollten dies als Chance begreifen und sich aktiv an den Gesprächen beteiligen. Wo sonst kann man mehr über die Wünsche der Kunden erfahren als dort, wo sich die Kunden aufhalten? Und wo sonst kann sich eine Firma besser präsentieren als dort, wo Kunden gezielt nach Informationen und Bewertungen suchen? Social Media haben das Kräfteverhältnis zwischen Anbietern von Waren oder Dienstleistungen und Kunden stark verändert. Viele Firmen nehmen ihre Kunden ernster und gehen aktiver auf sie zu – auch bei Problemen.
Schmähkritik kann Ruf schädigen
An immer mehr Stellen im Internet tauschen sich Nutzer auch offen über Unternehmen aus. Sie sollten darum immer informiert sein, was wo über Sie berichtet wird. Eine oft angeklickte Schmähkritik oder gar eine Verleumdung kann den Ruf einer Firma massiv schädigen. Zunächst lohnt es sich, einen Blick in die entsprechenden Bewertungsportale sowie in relevante Foren zu werfen und sich dort einen Überblick zu verschaffen. Diese erste Analyse ist die Grundlage eines erfolgreichen Umgangs mit Social Media. So können Sie die wichtigen Seiten und Foren identifizieren. Um in der Folgezeit immer auf dem aktuellsten Stand zu bleiben, helfen Such-Alarme der großen Suchmaschinen. Sobald ein Beitrag mit den gesuchten Wörtern auf einer Internetseite erscheint, werden Sie per E-Mail benachrichtigt.
Kritik wird online häufig viel offener, teilweise auch aggressiver kommuniziert. Der einzige Weg, dem entgegenzutreten, ist selbst auf entsprechenden Plattformen aktiv zu werden. Dabei ist es natürlich wichtig, dass Sie einen professionellen und ruhigen Umgangston wählen. Auf keinen Fall sollten Sie auf persönliche Beleidigungen eingehen. Bedenken Sie zudem: Manch kritisches Wort enthält ein Fünkchen Wahrheit. Wenn Sie eine berechtigte Kritik finden, sollten Sie auf jeden Fall reagieren. Erklären Sie, warum ein Sachverhalt so ist, wie er ist, und vielleicht nicht geändert werden kann – oder greifen Sie die Anregung dankbar auf! Sollten Sie als Konsequenz etwas in Ihrer Firma verändert haben, beispielsweise die Produktpalette erweitert oder den Onlineshop verbessert, lohnt es sich, darüber zu berichten. Die Nutzer sehen dann, dass Sie ihre Vorschläge ernst nehmen.
Gut geplant ist halb gewonnen
Wie kann also eine erfolgreiche Social-Media-Strategie für Unternehmen aussehen? Zunächst sollten Sie sich umsehen, was über Sie und Ihre Firma im Netz geschrieben wird. Nutzen Sie hierzu Suchmaschinen und besuchen Sie Bewertungsportale, Foren und Blogs. Wenn Sie berechtigte Kritik finden, sollten Sie angemessen reagieren. Veröffentlichen Sie interessante Fachartikel. So lässt sich ein Ruf als kompetenter Ansprechpartner im Social Web aufbauen. Platzieren Sie diese Artikel auf der eigenen Homepage, auf Ihrer Facebook-Seite oder als Gastautor in externen Foren und Blogs. Halten Sie Homepage und Facebook-Seite immer auf dem neuesten Stand. Natürlich sollten Sie Ihre Kunden auch offline ansprechen und gezielt auf Ihre Social-Media-Präsenzen aufmerksam machen. Ein Hinweis auf der Visitenkarte oder ein Aushang im Firmengebäude (z.B. Ausstellung oder Ladengeschäft) kann Ihnen bereits erste Fans einbringen.
Verschiedene Online-Kanäle zu bespielen, bedeutet übrigens nicht zwingend einen großen zeitlichen Mehraufwand. Denn moderne Homepage-Baukästen wie beispielsweise die Do-It-Yourself-Lösungen von 1&1 lassen sich heutzutage einfach mit sozialen Netzwerken verknüpfen, sodass Informationen nur einmal eingetippt werden müssen. Und ein Posting über neue Artikel oder geänderte Öffnungszeiten ins Internet zu stellen, dauert auch nicht viel länger als eine Ansage für den Anrufbeantworter aufzunehmen.
