Wichtig für die Kundenbindung ist die erstklassige Reklamationsbearbeitung. Denn nicht die Beschwerde selbst ist das Übel, sondern die stümperhafte Abwicklung. Und bleibt der Kunde dauerhaft unzufrieden, wandert er eventuell nicht nur ab, sondern teilt seine negativen Erfahrungen 14 anderen Personen mit.
Für viele Handwerker ist das Telefon im Tagesgeschäft ein ungeliebter, nerviger Störenfried. Was sie nicht wissen ist: Durch bewusste Telefon-Arbeit lässt sich der Jahresumsatz markant steigern. Vermeiden Sie deshalb unbedingt folgende Sünden beim Telefoneinsatz.
Der erste Eindruck bei der Begrüßung legt den Grundstein zur Beziehung zwischen Monteur und Kunde. Bei der Abnahme kann der Monteur den guten Eindruck verankern und so die Weiche für eine dauerhafte Kundenbeziehung stellen.
Wie der Dirigent eines Orchesters muss ein Chef lernen, klar umrissene, zielgerichtete Aufgaben an die Musiker bzw. Mitarbeiter zu verteilen und effektiv zu steuern. Delegieren lohnt sich, weil es die Führungskraft nicht nur entlastet, sondern den Mitarbeiter auch motiviert und ihn ans Unternehmen bindet. Dies gilt gerade auch für kleine Handwerksbetriebe.
Gründe für Kritik an einem Mitarbeiter gibt es öfters: Er kommt morgens zu spät, er ist zu langsam, unfreundlich oder arbeitet nicht gründlich. Schlechte Leistungen zu kritisieren gehört zum Führungsalltag. Eine Kunst ist es aber, mit einem überlegten Kritikgespräch die Leistung des Mitarbeiters zu steigern.
Neben den Klassikern wie “Pinkeln im Garten“ und “Verteilen von Zigarettenkippen“ in demselben, gibt es eine Reihe von Fettnäpfchen, die ein Handwerker beim Kunden unbedingt vermeiden sollte. Einige davon werden im folgenden Beitrag dargestellt.
Zufriedene und motivierte Mitarbeiter erbringen bessere Leistungen, was letztlich auch das Betriebsergebnis steigert. Was motivierend wirkt und wie man den Mitarbeitern (richtig) Lob und Anerkennung ausspricht, erläutert der folgende Beitrag.
Wer gut zuhören und seine Kunden am Telefon richtig ansprechen und fragen kann, der bekommt viele Informationen über ihre Probleme, Einwände und Wünsche. Damit verschaffen sich SHK-Betriebe eine sehr gute Basis für (Zusatz)Aufträge. Tipps zur Vorbereitung von Telefonaten, zu offenen und geschlossenen Fragen, zum Zuhören und zum Nachfassen von Angeboten vermittelt der folgende Beitrag.
Seit Anfang 2005 werden rund 110 Handwerksbetriebe fit gemacht für eine umfassende Modernisierung ihrer innerbetrieblichen Arbeits- und Organisationsabläufe. Nun ist Halbzeit bei der “Uptodate-Offensive“. Wir stellen deshalb das Konzept noch einmal kurz vor und lassen dann den teilnehmenden SHK-Betrieb Beuttenmüller im bav-Interview zu Wort kommen.
Ein gut geführtes Telefonat schafft einen positiven Eindruck und einen Wettbewerbsvorsprung beim Kunden. Allerdings müssen dazu ein paar Spielregeln beachtet werden. Freundlichkeit allein genügt nicht.
Ein verlorener Kunde kostet oft wesentlich mehr, als die kulante und menschlich saubere Lösung von kleineren Fehlern. Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter elegant und clever mit Reklamationen umgehen, gewinnen Sie nicht nur begeisterte Kunden. Sie sichern sich auch viele Pluspunkte für Ihr Folgegeschäft.
Mitarbeitermotivation ist der Schlüssel zum Erfolg. Auf Seminaren wird die Bedeutung für eine gute Zusammenarbeit immer wie- der betont. Voraussetzung für eine erfolgreiche Moti- vation sind Einfühlungsver- mögen und gute Ideen.
Für SHK- und Elektro- Handwerksbetriebe startet im Frühjahr 2005 eine neuartige, ganzheitliche Trainingsoffensive, die sämtliche Unternehmensbereiche anspricht: Unternehmensführung, Organisation, Marketing und Controlling. Das 24- monatige Qualifizierungsangebot “Uptodate“ richtet sich deshalb an alle Mitarbeiter. Die Teilnehmer lernen dabei auch, die Verbesserungen im eigenen Betrieb selbst umzusetzen.
Bevor der Handwerker ein Wort gesagt oder auch nur einen Handgriff beim Kunden getan hat, ist dieser bei ihm bereits “angekommen“ oder “durchgefallen“. Die so genannten nonverbalen Kommunikationsformen bestimmen den ersten Eindruck und legen Bewertungen fest.
Kunden wollen eine möglichst perfekte Leistung. Nur die Handwerker, die die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden kennen und entsprechend handeln, stehen auf der Gewinnerseite. Wie man selbst Reklamation als Chance für weitere Aufträge nutzen kann, zeigt der folgende Beitrag aus dem Buch “Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“.
Kunden werden immer anspruchsvoller und wollen eine möglichst perfekte Leistung. Aus diesem Grund kommt dem Verhalten des Handwerkers bzw. Monteurs beim Kunden vor Ort eine Schlüsselfunktion zu. Nur wer die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden kennt und nach ihnen handelt, steht auf der Gewinnerseite. Praxistips dazu bietet dieser Artikel, der auf dem Buch “Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ basiert.
“Meine Mitarbeiter spinnen!“ waren die ersten Worte eines verzweifelten SHKHandwerksunternehmers am Telefon. Das Miteinander sei auf der Strecke geblieben, man würde nur noch für sich oder sogar gegeneinander arbeiten. So könne es nicht mehr weitergehen. — Welche Maßnahmen das damit konfrontierte Beraterteam daraufhin eingeleitet hat, schildert der folgende, anonymisierte Beitrag realitäts- und hautnah.
Jeder kennt ihn, jeder hat ihn: Streß ist aus unserem heutigen Leben nicht mehr wegzudenken. Ob in der Schule, am Arbeitsplatz, zu Hause oder im Urlaub. Hatten noch vor wenigen Jahren nur die Manager das Privileg, unter Streß leiden zu dürfen, so gibt es heute wohl vom Schulkind bis zum Rentner niemanden mehr, der nicht gerne über Streß klagt.
Kunden werden immer anspruchsvoller und wollen eine möglichst perfekte Leistung. Aus diesem Grund kommt dem Verhalten des Handwerkers bzw. Monteurs beim Kunden vor Ort eine Schlüsselfunktion zu. Nur wer die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden kennt und nach ihnen handelt, steht auf der Gewinnerseite. Kompetente Praxistips dazu bietet diese Artikelserie, die auf dem Buch “Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ basiert. Nachfolgend steht der richtige Umgang mit Konfliktsituationen im Mittelpunkt.
Kundenorientierung und Kundenbindung haben viele Unternehmen der SHKBranche als zentrale Strategie definiert. Der wirtschaftliche Erfolg steht oder fällt aber mit der Fähigkeit der Verkäufer, Monteure etc., mit den Kunden entsprechend zu kommunizieren und verhandeln zu können. Eine rationelle und kostengünstige Möglichkeit, um die verkäuferische Kompetenz zu verbessern, bietet eine neue Selbstlernsoftware für Handwerk, Handel und Industrie.
Kunden werden immer anspruchsvoller und wollen eine möglichst perfekte Leistung. Aus diesem Grund kommt dem Verhalten des Handwerkers bzw. Monteurs beim Kunden vor Ort eine Schlüsselfunktion zu. Nur wer die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden kennt und nach ihnen handelt, wird auch als Handwerker auf der Gewinnerseite stehen. Kompetente Praxistips dazu bietet diese Artikelserie, die auf dem Buch “Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ basiert.
Die Unternehmen konkurrieren heute nicht mehr mit der Qualität der Produkte, sondern mit der Qualität ihrer Mitarbeiter. Im Zusammenhang mit der Unternehmenszukunft stellen sich dabei zwei Kardinalfragen: Welche Eigenschaften zeichnen einen motivierten und erfolgsorientierten Monteur aus? Welche Schlüsselfähigkeiten werden von professionellen Monteuren gefordert?
Irritiert Sie die Überschrift dieses Artikels? Dann geht es Ihnen nicht anders wie vielen SHK-Unternehmern und Führungskräften des Fachhandels, die unsere Seminare und Vorträge besucht haben. Die Erfahrungen dort zeigen, daß der Titel zu vielfältigen Interpretationen verleitet. Am häufigsten hören wir dabei die Frage: “Wer oder was sind eigentlich die Affen, die es gilt, sich vom Hals zu halten?“
Die Klärung von zwischenmenschlichen Konflikten und die Schaffung eines positiven Betriebsklimas kommt in deutschen Unternehmen zu kurz. Dies ist ein zentrales Ergebnis der Akademie-Studie 2001. Zwar betonen die meisten der 242 befragten Führungskräfte die Bedeutung des internen Beziehungsmanagements für die Erreichung der Unternehmensziele, aber viele sind mit der Umsetzung unzufrieden.
In den ersten beiden Teilen unserer Artikelserie wurde gezeigt, wie aus einer Gruppe ein Team entsteht und welche Chancen eine Teambildung für das Unternehmen bietet. Unter dem Motto “Jetzt geht´s looos !” steht im dritten Teil das Thema Teamaufbau im Mittelpunkt. Wie es sich erfolgreich in die Praxis umsetzen läßt und an welche Spielregeln sich alle Beteiligten halten sollten, zeigt der folgende Beitrag.
