Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker (6/6) Handwerker im Haus zu haben, bedeutet für den Kunden oft ein Wechselbad der Gefühle: Anspannung, Sorge, Ärger, Enttäuschung oder auch Freude, Überraschung, Dankbarkeit – je nachdem, wie er den Auftritt und das Arbeitsergebnis des Handwerkers erlebt. Um Kundennähe herzustellen, gilt es, sich in den Kunden hineinzuversetzen und gemeinsam eine gute Atmosphäre zu schaffen. So bleiben Sie beim Kunden nachhaltig in positiver Erinnerung und machen ganz nebenbei Ihren eigenen Arbeitstag auch angenehmer. Umberta Andrea Simonis
Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker (5/6) Geht in Betrieben etwas schief, wird üblicherweise als Erstes der Schuldige gesucht. In gegenseitigen Schuldzuweisungen wird genau die Energie verschwendet, die sinnvoller in die Fehlerkorrektur investiert würde. Dabei wird vergessen, dass die Bewältigung und der erfolgreiche Umgang mit Fehlern, Reklamationen und schwierigen Situationen Kunden nachhaltig überzeugen und Mitarbeiter binden können. Lesen Sie hier, wie Sie aus Problemsituationen emotionalen Kitt erzeugen und gemeinsam lernen können. Umberta Andrea Simonis
Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker (4/6) Wenn Mitarbeiter vom Chef zur Besprechung gerufen werden, ahnen sie schon: Es geht zu 98 % um Beschwerden, Probleme, Fehler, also Stress. Ebenso ist dem Chef sofort klar, dass es höchstwahrscheinlich unangenehm wird, wenn Kunden sich persönlich melden. Denn wenn alles gut läuft, gibt es kaum Resonanz. Leider – denn Anerkennung und Bestätigung sind die wichtigsten Faktoren, die uns zur Leistung anspornen. Umberta Andrea Simonis
Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker, Teil 3/6 Gehören auch Sie zu den Chefs, die meinen: Nicht geschimpft ist genug gelobt? Dann sollten Sie sich nicht wundern, wenn Loyalität und Motivation Ihrer Mitarbeiter nicht über den Durchschnitt hinausgehen oder gar Beschwerden von Kunden kommen. Für das Engagement Ihrer Mitarbeiter ist auch Ihr Verhalten als Chef maßgeblich. Umberta Andrea Simonis
Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker, Teil 2/6 Wenn morgens der Monteur am Auftragsort voller Tatendrang fragt: „Und wo ist hier die Baustelle?“, beschleicht den Kunden die Sorge um sein gepflegtes Heim. Werden hier nun Lärm, Dreck und Chaos herrschen? Er wollte doch nur ein schönes, neues Bad! Dann heißt es für den Monteur, die Kundenbrille aufzusetzen und einfühlsam vorzugehen! Umberta Andrea Simonis
Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker Eins ist uns allen gemeinsam: Wir erleben lieber Angenehmes und versuchen, Unangenehmes zu vermeiden. Das gilt auch für Geschäftsbeziehungen. Hier geht es nicht nur um Sachfragen, sondern auch um Emotionales. Darauf baut die Dienstleistungs- und Unternehmenskultur erfolgreicher Handwerker auf. Umberta Andrea Simonis
