Auf den Punkt gebracht: In SHK-Betrieben steckt ein riesiges Potenzial, durch die Digitalisierung die Abläufe schlanker und besser zu gestalten. Sie sollten sich nicht vom Dschungel an Softwareanbietern abschrecken lassen. Mit den richtigen Fragen und einer klaren Vorstellung, wie die Abläufe aussehen sollen, ergibt sich auch ein klares Bild, was eine digitale Lösung leisten muss.
Seit einigen Monaten bahnt sich ein Wort-Bild-Witz seinen Weg durch die sozialen Netzwerke, der den Stand der Digitalisierung gut illustriert. Darauf wird gefragt, wer denn im Unternehmen die digitale Transformation vorantreibe: der Geschäftsführer, die Mitarbeiter – oder COVID-19? Tatsächlich wird seit zwei Jahrzehnten über die Digitalisierung gesprochen. In der Umsetzung bleiben jedoch viele Projekte weit hinter ihrem Potenzial zurück oder gar ganz auf der Strecke.
Höhere Produktivität dank digitaler Abläufe
Vielleicht muss es erst eine handfeste Krise des Zusammenarbeitens geben, um Bewegung ins Geschehen zu bringen. Die Maßnahmen gegen COVID-19 mit Abstandsregeln und Homeoffice jedenfalls erhöhten den Druck, endlich Abläufe und Arbeitsweisen zu digitalisieren. Dabei bräuchten Handwerksbetriebe diese Krise gar nicht, um von der Digitalisierung und mobilen Bearbeitung ihrer Abläufe zu profitieren.
Denn in der SHK-Branche finden sich noch immer viele manuelle Abläufe. Dazu zählen allein schon die aufwendigen Abstimmungsprozesse, für die alle im Büro sein müssen, obwohl sie längst auf der Baustelle sein könnten. In der Planung, Dokumentation und Rechnungslegung herrscht oftmals Doppelarbeit, weil jeder Bereich mit seinen eigenen Werkzeugen arbeitet. Sogenannte Medienbrüche – also das Übertragen von Daten und Informationen per Hand von einem Ort zum anderen – sind an der Tagesordnung. Die Zettelwirtschaft der Servicetechniker nimmt kein Ende. Wer die handschriftlichen oder unvollständigen Protokolle entziffern muss, kann sich auf Überstunden einstellen.
Es kommt immer wieder zu Informationsverlusten zwischen Kunden, Einsatzplanung und Servicetechnikern – von der Einbindung anderer Gewerke ganz zu schweigen. Doppelte Anfahrten und Nacharbeiten sind das Ergebnis. Werden Papierprotokolle zur Ablage eingescannt, sind sie später nicht durchsuchbar. Die Auswertung einer Auftragshistorie wird dadurch zur Suche nach der sprichwörtlichen Nadel im Heuhaufen.
„Aus meiner Sicht liegen die Probleme einer analogen Erfassung von Wartungs- oder Serviceberichten in der Darstellung an sich“, erläuterte mir der Geschäftsführer eines Zeller Fachbetriebs für Kälte- und Klimatechnik bereits vor einigen Jahren. „Der Kunde sieht ein ausgefülltes Protokoll, kann sich aber in den meisten Fällen nichts unter dem dort Beschriebenen vorstellen. Auch für uns war es früher schwer, einem Kunden nach einigen Wochen zu beweisen, ob beispielsweise ein Filter tatsächlich getauscht oder ein Wärmetauscher tatsächlich gereinigt wurde, wenn diese nach wenigen Wochen wieder verschmutzt waren.“ Das alles führt letztlich zu unnötigen Diskussionen mit den Kunden und zur Verzögerung des Zahlungseingangs.
Woher das digitale Misstrauen?
Dennoch existieren in vielen SHK-Betrieben Vorbehalte. Nicht selten stecken schlechte Erfahrungen mit bereits genutzter Software dahinter. Die Geschäftsführer meiner Kunden sprechen häufig davon, dass viele angebotene Lösungen zu kompliziert seien und nicht wirklich der Betriebslogik ihres Betriebs folgten. Die Software gibt dann den Arbeitsablauf vor – anstatt umgekehrt. Gestandene SHK-Betriebe sehen sich plötzlich gezwungen, gut funktionierende Abläufe für die neue Software zu ändern. Der Verantwortliche bei einem Berliner SHK-Betrieb erzählte mir beispielsweise von komplett verdrehten Arbeitsabläufen: „In unserem alten System mussten wir immer erst den Rechnungsempfänger in den Adressen und dann den Leistungsempfänger einpflegen. Dann musste ein Projekt angelegt werden, dann ein Auftrag. Und erst ganz zum Schluss konnte endlich ein Termin vereinbart werden.“ Hinzu kommen fehlende Funktionen, die entweder teuer nachgebessert oder mit einer anderen Insellösung abgedeckt werden müssen. Am Ende herrschen unzählige Medienbrüche vor. Und der Unmut im Team wächst. Beim mobilen Arbeiten herrschen gegenüber Cloudlösungen zudem häufig Bedenken zum Datenschutz sowie zur Erreichbarkeit bei schlechtem Empfang.
Doch die Software-Branche entwickelt sich rasant weiter und passt sich den speziellen Anforderungen an. Digitales Misstrauen ist heute oft unbegründet, hält sich mitunter aber hartnäckig.
Hohe Anforderungen
Die Anforderungen an digitale Lösungen sind in der SHK-Branche auch nicht trivial. Lösungen müssen Einsatzplanung und Buchhaltung reibungslos mit den mobilen Servicetechnikern verbinden. Im Mittelpunkt steht der fehlerfreie und vollständige Informationsaustausch zwischen allen, inklusive der Kunden.
Als Unternehmer bedarf es aber auch einer Lösung, die flexibel anpassbar, kosteneffizient und leicht in die bestehende IT integriert werden kann. Kein SHK-Betrieb braucht eine weitere Insellösung. Am wichtigsten ist jedoch die Bedienung. Sie muss für alle Altersgruppen intuitiv und auch auf der Baustelle einfach sein. Handwerksunternehmer können sich weder lange Einarbeitungszeiten noch teure Anpassungen leisten.
Bei der Suche nach einer passenden digitalen Lösung ist es deshalb sinnvoll, die eigenen Abläufe und bestehenden Lösungen kritisch zu bewerten. Wie sieht der optimale Ablauf aus? An welchen Stellen verhindert das die aktuell genutzte Lösung? Wo gibt es Medienbrüche? Welche Arbeiten werden noch analog durchgeführt? Was frustriert die Mitarbeiter? Wo haben sich Fehlerquellen eingeschlichen? Wo fällt Doppelarbeit an? Kann ich mit der Lösung wachsen? Wenn Datenschutz eine Rolle spielt, sollte geprüft werden, ob die mobile Lösung auf deutschen Servern läuft.
Es ist dabei immer sinnvoll, sich im eigenen Umfeld auszutauschen. Vor allen Dingen sollten alle Mitarbeiter – von der Einsatzplanung über die Servicetechniker bis zum Einkauf und zur Buchhaltung – von Anfang an involviert werden. Schließlich geht es um ihre Abläufe und ihre Schnittstellen.
Verbesserte Abläufe digital
Dementsprechend sollte bei der Digitalisierung immer der Gesamtprozess betrachtet werden. Im Zentrum stehen dabei die für den SHK-Betrieb spezifischen Anforderungen. Ziel ist, dass alles ineinandergreift.
Für Tagesplanung wählt die Einsatzplanung verfügbare Mitarbeiter und terminierte Aufträge aus und lässt die Software zeitoptimierte Routen erstellen. Die Kunden wurden über die Termine oder etwaige Terminverschiebungen vorab über automatisierte E-Mails informiert. Für das Eintakten von Notfällen oder bei wartenden Kunden greift die Einsatzplanung auf das Standort-Tracking zurück. So kann sie schnell reagieren und Auskunft geben.
Die Servicetechniker erhalten alle Informationen wie Kontakte, notwendige Materialien, Anlagendokumentation und Checklisten auf ihr mobiles Endgerät. Das ist auch kein Problem, wenn aufgrund der Infektionslage Homeoffice verordnet wird, der Techniker bereits unterwegs ist oder weitere Helfer hinzu gebucht werden. Alle Informationen zum Auftrag werden ständig zwischen Einsatzplanung und Servicetechniker synchronisiert.
Um keine Doppelfahrten zu riskieren, sind alle notwendigen Materialien im Auftrag hinterlegt. Der Servicetechniker kann über sein Endgerät prüfen, ob alles im Fahrzeug ist oder noch Materialien fehlen. Das ist möglich, weil das Fahrzeug auf seinen Namen als mobiles Lager eingerichtet ist, das er selbst verwaltet. Entnimmt er etwas aus dem zentralen Lager, scannt er es einfach ein. Die Betriebsmittel werden dann auf sein Fahrzeug gebucht. Für ausreichend Verbrauchsmaterialien ist gesorgt, denn je Fahrzeug wurden Mindestmengen eingerichtet. Fehlt etwas, wird der Servicetechniker informiert. Er kann auch selbstständig Materialien bestellen.
Der Einkauf ist froh, dass das nicht mehr über Fantasienamen, sondern über die richtigen Bestellnummern passiert, die der Servicetechniker über z. B. eine Klarpris-Schnittstelle zu seinem Großhandel erhält. Damit werden fehlerhafte und doppelte Bestellungen vermieden. Die Bestellung wird direkt ausgelöst und der Servicetechniker automatisch informiert, wenn das Teil im Lager liegt.
Mit allen Materialien und der Anlagendokumentation kann sich der Servicetechniker beim Kunden an die Arbeit machen. Dass die hochqualitativ und effizient ist, liegt nicht nur an seinen handwerklichen Fähigkeiten. Die im Auftrag hinterlegte Checkliste führt auch Schritt für Schritt durch den Auftrag. Pflichtfelder gewährleisten, dass Informationen wie Aufmaß nicht vergessen werden. Für Notizen können Fotos geschossen und Hinweise über die Diktatfunktion aufgenommen werden.
Das funktioniert auch im Keller, wo der Empfang schlecht ist. Denn im digital gut aufgestellten Ablauf funktioniert alles auch offline und wird bei nächster Möglichkeit (Netz!) automatisch synchronisiert. Der Auftrag kann selbstverständlich erst abgeschlossen werden, wenn die Checkliste vollständig abgearbeitet ist. Servicetechniker und Kunde quittieren das per digitaler Unterschrift.
Die Buchhaltung erhält das Protokoll direkt nach der Unterschrift. Da Arbeitszeit, Fahrzeit und Materialverbrauch automatisch erfasst wurden, kann die Rechnung bereits erstellt werden, wenn der Servicetechniker vom Hof des Kunden fährt. Das Protokoll wird mithilfe der zuvor definierten Vorlagen in einen Bericht umgewandelt, der auch alle Fotos enthält. Rechnung und Bericht werden über die E-Mail-Vorlage verschickt. Die Dokumente sind auch später durchsuchbar, so dass auf Rückfragen umgehend reagiert werden kann. Dazu wird es aber ohnehin nicht kommen, weil von vornherein alles perfekt dokumentiert war.
Bester Fall: Der Kunde hat überpünktlich gezahlt.
Bild: HGZ HeLSa
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Bild: Simplias
