Der gute Draht zum Kunden

19.01.2022 | Veröffentlicht in Ausgabe 01-2022

Videokonferenz-Tools ergänzen traditionelle Kommunikationswerkzeuge – nicht nur in Pandemiezeiten. - © Bild: Microsoft — © Bild: Microsoft

Videokonferenz-Tools ergänzen traditionelle Kommunikationswerkzeuge – nicht nur in Pandemiezeiten.

Präsentation und Kommunikation online ▪ Videokonferenzsysteme ermöglichen einen multimedialen Austausch mit Planern und Kunden. Welche Systeme gibt es und was sollte man bei der Auswahl beachten? → Marian Behaneck

Für die Digitalisierung und das Homeoffice sind multimediale Kommunikationswege, wie Webmeetings oder Videokonferenzen, ein wichtiger Baustein. Auch im Handwerk hat sich die Onlinekommunikation pandemiebedingt schon teilweise etabliert. Aber nicht alles lässt sich damit erledigen, wenn der persönliche Kontakt fehlt. Welche Vor- und Nachteile haben Webmeetings und wo liegen die Grenzen? Was sollte man technisch und rechtlich beachten? Das sind Fragen, die man vorher klären sollte, denn die Onlinekommunikation setzt eine gute Vorbereitung voraus.

Technische Voraussetzungen

Über die wichtigste technische Voraussetzung für Webmeetings verfügen zwar nicht alle, aber die meisten Unternehmen oder Kunden: eine stabile und ausreichend schnelle Internetverbindung mit einer Datentransferrate ab 16 Megabit pro Sekunde (Mbit/s). Professionelle Systeme brauchen höhere Bandbreiten (ab 50 Mbit/s). Langsamere Verbindungen sind mit Bildunterbrechungen und Qualitätsverlusten verbunden. Bei mobilen Videoanrufen sollte man beachten, dass pro Minute – je nach Videoqualität – zwischen 3 und 20 Megabyte Daten übertragen werden und damit das maximale Datenvolumen von Mobilfunkverträgen schnell gesprengt werden kann.

Praktisch immer vorhanden ist ein internetfähiges Endgerät – ein PC, Notebook/Laptop, Tablet oder Smartphone samt eingebautem Lautsprecher, Mikrofon und Webcam. Damit die Bildqualität stimmt, sollte die eigene Kamera über eine HD-Auflösung (1024 × 768 Pixel) oder Full-HD-Auflösung (1920 x 1080 Pixel) verfügen. Da eine schlechte Audioqualität unprofessionell wirkt, ist ein Headset oder ein In-Ear-Kopfhörer mit integriertem Mikrofon empfehlenswert. Damit kann man die Tonqualität verbessern und störende Nebengeräusche oder Rückkoppelungen vermeiden. Werden parallel zum Videochat Dokumente oder Pläne online besprochen, sind ein oder besser zwei möglichst großformatige, hochauflösende Monitore sinnvoll (ab 21 Zoll Bildschirmdiagonale, ab 1920 x 1200 Pixel Bildauflösung).

Damit Kommunikationspartner unterschiedliche Betriebssysteme und auch mobile Geräte mit kleinen Displays nutzen können, müssen audiovisuelle Kommunikations-Tools plattformunabhängig sein.

Vorteile und Möglichkeiten

Sind diese technischen Voraussetzungen erfüllt, muss man nur noch mit dem Gesprächspartner einen Termin vereinbaren und ihm einen Einwahl-Link, zum Beispiel per E-Mail, schicken. Klickt er zum vereinbarten Termin auf den Link, wird der Videochat gestartet. Ist der Gesprächspartner bereits im Konferenzsystem angemeldet und kennt man seine Adresse, kann man ihn natürlich auch spontan kontaktieren, sofern er online ist. Ein Ersatz für das persönliche Gespräch oder Vor-Ort-Termine sind virtuelle Treffen im Internet zwar nicht. Sie sind aber eine gute Ergänzung und Alternative, wenn persönliche Treffen nicht möglich sind oder der Aufwand zu hoch ist. Die Kommunikation spart Zeit und Kosten – und sie findet ohne physischen Kontakt statt. Zwar müssen Webmeetings (ebenso wie echte Kundentermine) in der Regel vorher vereinbart werden – Anfahrtszeiten fallen aber weg.

Grundsätzlich lassen sich alle Tätigkeiten, die keine persönliche Präsenz voraussetzen, online erledigen. Oft spielen aber der Augenkontakt, die Mimik, Gestik, der persönliche Eindruck oder die Besprechung von Dokumenten eine wichtige Rolle – insbesondere bei der Klärung strittiger Fragen oder der Besprechung heikler Punkte. Viele Aufgaben lassen sich überhaupt nicht online erledigen, beispielsweise Aufmaße oder Baustellenbesprechungen mit Planern. Manchmal erledigt sich aber die Notwendigkeit einer persönlichen Anwesenheit vor Ort, wenn man etwa mit der im mobilen Endgerät integrierten Kamera dem Gesprächspartner die Situation vor Ort visuell vermittelt.

Was sollten Videotools können?

Videokonferenzsysteme müssen unkompliziert bedienbar und plattformunabhäng sein, weil die Gesprächspartner häufig unterschiedliche Betriebssysteme und auch mobile Geräte mit kleinen Displays nutzen. Ferner sollte zur Not auch eine Telefoneinwahl möglich sein. Basisfunktionen sind die Video- und Audiokommunikation zwischen zwei oder mehreren Partnern, der Textchat, das Teilen der Bildschirmanzeige (Screen- oder Desktop-Sharing) sowie von Dateien (File-Sharing). Damit lassen sich viele Aufgaben bewältigen: Mit Kunden können Angebote, Pläne und andere Dokumente besprochen, mit Planern LV-Texte oder Mängelprotokolle gemeinsam abgearbeitet oder Dokumente ausgetauscht werden und so weiter.

Praktisch sind dabei Markierungs- und Zeichenwerkzeuge, um Details der Bildschirmanzeige oder von Dokumenten hervorzuheben, oder eine Whiteboard-Funktion, die Teilnehmern das Schreiben und Zeichnen auf einem digitalen Flipchart ermöglicht. Für Besprechungen in größerer Runde oder für virtuelle Besprechungstermine mit mehreren Partnern ist eine Splitscreen-Darstellung für die Anzeige aller Teilnehmer wichtig, ferner die Übertragung der Maus- und Tastaturkontrolle an einzelne Teilnehmer und der Wechsel der Moderatorrolle. Eine Aufzeichnungsfunktion ist nützlich, wenn man wichtige Besprechungsdetails erneut wiedergeben möchte.

Auch das Drumherum sollte stimmen

Bei Webmeetings sollten nicht nur die Technik, sondern auch das eigene Erscheinungsbild und das Umfeld stimmen, denn mit jedem Videoanruf repräsentiert man sich und sein Unternehmen. Kleidung, Sprache und Auftritt sollten einem persönlichen Vor-Ort-Termin entsprechen. Bei Onlinemeetings ist der Augenkontakt besonders wichtig. Es ist zwar sehr gewöhnungsbedürftig – dennoch sollte man darauf achten, dass man nicht nur auf den Bildschirm, sondern möglichst auch hin und wieder in die Kamera blickt, also sein Gegenüber direkt anschaut. Dabei sollte sich die Kamera auf Augenhöhe befinden, weil diese Perspektive vorteilhafter ist als beispielsweise von unten. Mobile Endgeräte sollten deshalb etwas erhöht platziert werden, beispielsweise mithilfe einer höhenverstellbaren Docking-Station für Laptops oder eines speziellen Tablet- oder Smartphone-Stativs.

Achten sollte man auch auf das richtige Tages- oder Kunstlicht, das von seitlich vorne kommen sollte, damit das Gesicht und dessen Mimik gut erkennbar sind. Bei Kunstlicht sollte man auf die richtige Farbtemperatur achten, um einen unvorteilhaften Blau- oder Gelbstich zu vermeiden. Der Raum und dessen Hintergrund sollten optisch wie akustisch ruhig und aufgeräumt sein. Einige Videokommunikations-Tools verfügen auch über Funktionen, die den Hintergrund unscharf machen oder einen Hintergrund nach Wahl einblenden.

Was sollte man rechtlich beachten?

Videokonferenzen bergen in Bezug auf den Datenschutz und die Datensicherheit Risiken. Insbesondere Lösungen von Anbietern mit Firmensitz außerhalb der EU stehen im Verdacht, mit den übertragenen Daten nicht konform zur Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) umzugehen. Zwar werden die Übertragungsdaten meist verschlüsselt, Nutzerdaten allerdings häufig auf außereuropäischen Servern mit laxeren Sicherheitsstandards gespeichert. Dann besteht die Möglichkeit, dass Anmelde-, Video- und Audiodaten missbräuchlich verwendet werden. Deshalb sollte man einen Anbieter mit Sitz in der EU bevorzugen und mit diesem einen sogenannten Auftragsverarbeitungsvertrag abschließen. Darin verpflichtet er sich zu einem DSGVO-konformen Umgang mit den Daten. Darüber hinaus ist – sofern vorhanden – stets die Businessversion einer Software zu bevorzugen, weil sie meist höhere Sicherheitsstandards bietet.

Beim Screen- und File-Sharing sollte man darauf achten, dass nur für das Webmeeting relevante Informationen zu sehen sind. Dazu gehört auch, vor dem Meeting alle Push-Nachrichten zu deaktivieren, überflüssige Programmfenster zu schließen und das Handy oder Smartphone stumm zu schalten, um Störungen zu vermeiden. Sollen Videochats mitgeschnitten werden, muss im Voraus das Einverständnis aller Beteiligten eingeholt werden.

Ein separates Video-/Audiosystem kann die Bild- und Tonqualität entscheidend verbessern.

Welche Lösungen gibt es?

Eine Videokommunikation per Internet ermöglichen zahlreiche Programme aus unterschiedlichen Software-Kategorien, die sich in ihren Funktionen überschneiden (siehe Anbieterübersicht). Bei Videokonferenzsystemen stehen die VoIP-Telefonie und die Übertragung von Live-Videostreams von zwei oder mehreren Teilnehmern im Vordergrund. Webmeeting- und Kollaborations-Software ermöglicht darüber hinaus Gruppenchats, das Teilen von Bildschirminhalten, den Datenaustausch, das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten etc. Auch Desktop-Sharing-Software, ursprünglich für den Software-Support entwickelt, ermöglicht neben dem Teilen von Bildschirminhalten und dem Fernzugriff auf Programme auch einen audiovisuellen Austausch mit Partnern. Webinar-Systeme werden vorrangig für Onlineseminare oder -schulungen eingesetzt, ermöglichen aber ebenfalls eine Videokommunikation mit einem oder mehreren Partnern.

Auch Instant-Messenger wie WhatsApp, ICQ und andere bieten teilweise Videochat-Funktionen, ebenso wie einige virtuelle Projekträume. Manche Videokonferenz-Programme setzen die Installation eines lokalen Programmmoduls voraus, andere laufen vollständig im Webbrowser und weder der Anrufende noch der Angerufene müssen ein Programm installieren. Viele Lösungen sind in der Basisversion kostenlos, allerdings bei begrenzter Teilnehmerzahl oder Übertragungsdauer etc.; die Kosten der Vollversion liegen, je nach Preismodell, zwischen 10 und 25 Euro pro Moderator und Monat. Mehr Teilnehmer und diverse Zusatzleistungen (mehr Cloudspeicher, individuelle Anpassung etc.) kosten extra. Nehmen mehrere Personen in einem Raum an einer Besprechung teil, muss auch die Raumakustik berücksichtigt werden. Dann ist eine technisch aufwendigere Videokonferenz-Hardware mit speziellen Monitoren, Kameras und Audiosystemen notwendig, die bessere Bild- und Tonqualitäten bieten.

Fazit: Ein ergänzendes Kommunikationswerkzeug

Natürlich ist ein Telefonanruf schneller und einfacher, weil er keine Vorbereitung erfordert. Videomeetings sind aber eine sinnvolle Ergänzung, denn sie ermöglichen auch eine visuelle Kommunikation oder die gemeinsame Besprechung von Dokumentinhalten. Außerdem sparen sie Reisekosten, CO₂ und Zeit – und bieten damit auch außerhalb pandemiebedingter Reise- oder Kontaktbeschränkungen Vorteile. Nicht zuletzt sind Webmeetings inzwischen Teil einer modernen, zeitgemäßen Unternehmens- und Kommunikationskultur. Ein Ersatz für persönliche Begegnungen und Besprechungen unter vier Augen sind sie freilich nicht. Objekte können nicht begutachtet, haptisch erfahren und beurteilt, Baustellen nicht inspiziert werden und anderes mehr.

Außerdem sind nicht alle Kommunikationspartner technisch ausreichend gerüstet, manche scheuen visuelle Medien und längst nicht alle verfügen über Hochgeschwindigkeits-Datennetze für Videochats ohne lästige Übertragungsstörungen. Als ein ergänzendes Kommunikationsmedium werden sich Videomeetings deshalb nur dann durchsetzen, wenn die technischen Voraussetzungen stimmen.

TIPPS

Das hilft in der Praxis weiter

Eine hochwertige Kamera, eine gute Lautsprecher-Mikrofon-Kombination oder ein Headset steigern die Übertragungsqualität und sind unverzichtbar. Darüber hinaus verbessern diese Tipps die Kommunikation:

Eine Zwei-Bildschirm-Lösung kann auf einem Bildschirm die Teilnehmer anzeigen, auf dem anderen Präsentationen, Pläne und Dokumente.

Vor dem Meeting sollte man Push-Nachrichten etc. deaktivieren, um Störungen zu vermeiden und den Datenschutz zu wahren.

Bei mehr als fünf Teilnehmern sollten alle Mikros, bis auf das des Moderators, ausgeschaltet sein, um Störgeräusche zu vermeiden.

Vor einer Videokonferenz sollte man einen Probelauf machen, damit alle Beteiligten ohne Probleme teilnehmen können.

Manchmal ist es sinnvoll, dass alle Mitarbeiter auch an ihrem Arbeitsplatz an Videobesprechungen teilnehmen können.

Aufnahmefähigkeit von Gesprächspartnern nicht überbelasten – länger als eine Stunde sollten Videositzungen nicht dauern.