Sternenkunde im Bäderhaus

Zweieinhalb Jahre besteht das Klassifizierungsmodell der Berufsorganisation. Die Initiative dafür kam aus der Gruppe der etwa 1500 SHK-Fachbetriebe mit eigener Ausstellung. Bisher haben 120 Fachbetriebe am Qualifizierungsverfahren teilgenommen. Einige Unternehmer nahmen die Klassifizierung zum Anlass, ihr Ausstellungskonzept, bzw. Leistungen und Präsentationen umfangreicher zu gestalten, um einen weiteren Stern zu bekommen. Mit dem Sterne-System soll der Marktauftritt für die Einzelhandel treibenden Fachbetriebe gestärkt werden. Doch was können die Sterne im Alltag wirklich leisten? Die SBZ-Redaktion hat in fünf Unternehmen nachgefragt.

Fünf Sterne muss nicht gleich teuer bedeuten

Über den Info-Dienst des SHK-Landesverbandes wurde das Bochumer Handwerksunternehmen Hasenkamp auf das Bäderhaus aufmerksam. Für Marketing-Leiter André Kuntjoro war es die logische Konsequenz, die­se Qualifikationsmöglichkeit für die Ausstellung „Bad Oase Hasenkamp“ in Anspruch zu nehmen. Auf Anhieb kamen vier Sterne in der Beurteilung heraus – doch damit nicht genug. Mit dem umfassenden Alles-aus-einer-Hand-Konzept als Wohlfühl-Oase auf 600 m² einschließlich diplomierten Bad-Designerinnen in der Beratung und diverser Zufriedenheits-Garantien für den Kunden sollte es die Top-Auszeichnung sein. Verbesserungen in der Außendarstellung einschließlich erweiterte Parkmöglichkeiten in beengter City-Lage gehörten mit zu den Weiterentwicklungen des Ausstellungskonzeptes. In einer weiteren Beurteilung kam dann der fünfte Stern.

Aus Kundenbefragungen weiß man bei Hasenkamp, dass das 5-Sterne-Logo bei der Fachbetriebssuche z.B. über http://www.gutes-bad.de auffällt. Lisa Pötter, Leiterin der Bad Oase Hasenkamp: „Interessenten für ein neues Bad haben in unserer dicht besiedelten Region Ruhrgebiet viele Ausstellungen zur Wahl. Die Sterne als Gütesiegel für Qualität und ausgezeichneten Service werden offenbar als nützliche Orientierungshilfe angenommen.“ Insgesamt sollte das Logo durch die SHK-Organisation den Endkunden besser bekannt gemacht werden, kritisierte sie das System. Dass die Top-Auszeichnung gleichzeitig auch ein hohes Preis-Niveau suggerieren und damit eine Hemmschwelle sein könnte, dafür sieht André Kuntjoro keine Anhaltspunkte. „In unserer Kundenansprache, beispielsweise auf der Web-Seite zu unserer Bochumer Ausstellung, lenken wir die Auszeichnung eindeutig auf unser umfangreiches Leistungspaket – und das wird offenbar verstanden.“ Am Portal zur Bochumer Ausstellung werden auch in Metall gegossene Sterne zur Geltung kommen, denn weitere Umbaumaßnahmen haben Platz geschaffen, damit das längst vorrätige Schild angebracht werden kann. Der Kundenkreis setzt sich sehr verschieden zusammen und reicht bei den Investitionen vom Kleinauftrag über die Wellness-Landschaft bis zu Sanierungsmaßnahmen von Wohnungsbaugesellschaften. Für das Hasenkamp-Team mit seinen insgesamt etwa 80 mitarbeitenden Personen ist das Konzept so erfolgreich, dass mittlerweile im Nachbarort Hattingen Ähnliches auf 200 m² realisiert wird.

Vier Sterne auch im Kino

Seit etwa zwei Jahren ist der Erkelenzer Sanitär- und Heizungsbetrieb Niessen mit einer 120 m² großen Ausstellung als Bäderhaus gelistet. Firmenchef Peter Niessen: „Im Kreis Heinsberg sind wir die Einzigen mit dieser Auszeichnung und die Einstufung mit vier Sternen ist für uns gut nachvollziehbar.“ Doch bevor es zum Klassifizierungsverfahren kam, ging die Ausstellung zunächst intern auf den Prüfstand. Für den überzeugenden Marktauftritt gab es Ergänzungen in der Ausstellung. Das reichte bis zu vermeintlich Nebensächlichem: Beispielsweise wurde eine Spielecke eingerichtet, damit Kinder dort während der Ausstellungsbesuche ihre Zeit verbringen können.

Der fachlich qualifizierten Beratung wird in den Bäderhaus-Kriterien eine hohe Bedeutung beigemessen. Zum 22 Personen starken Familienbetrieb Niessen, der in dritter Generation geführt wird, gehören nicht nur Techniker, sondern auch eine ausgebildete Baddesignerin. Für vier von fünf Kundengesprächen reichen die eigenen Möglichkeiten, so die Erfahrung im Bäderhaus Niessen. Darüber hinaus gebe es drei Großhändler in der Region, die man für besondere Beratungsleistungen in Anspruch nehmen könne. Reichlich Anschauungsmöglichkeiten bieten Bad-Interessenten zudem etwa zehn Baumärkte in der Region, die Peter Niessen aber nicht fürchtet. „Wer sich für ein Komplettbad interessiert, braucht den Fachmann“, ist er sicher. Nicht sicher ist er sich, ob letztlich noch ein bestimmter Impuls dafür sorgen muss, dass die Interessenten in die Niessen-Ausstellung kommen. Unbestritten ist der Familienbetrieb ein Begriff in der ländlichen Region und es gibt viele Stammkunden – aber reicht das? Um sicher zu gehen, setzt Peter Niessen auf Werbung, wobei er weiß, dass der Erfolg selten unmittelbar messbar ist. Im Web-Auftritt des Handwerksbetriebes ist im Badbereich das 4-Sterne-Logo nicht zu übersehen. Auch wird die Klassifizierung in einem Werbe-Spot erwähnt, der anlässlich einer Regionalmesse entstanden ist und danach für die Kino-Werbung gekürzt wurde. Zudem glänzen die vier Sterne auf dem Portal-Schild und Peter Niessen erwägt darüber hinaus, die Anzeige in den Modernisierungsbeilagen ebenfalls mit den Bad-Sternen zu verzieren. „Wenn es dazu noch die eine oder andere Anzeigen-Matrix zur Wahl gäbe, würde mir als Techniker die Gestaltung der Annonce sicher leichter fallen“, ist seine Anregung.

Unterstützung für Anzeigen­gestaltung

Schon zu Beginn der Bäderhaus-Qualifizierung beteiligte sich die Freiburger Bad & Heizung Lassen GmbH an der Befragung für die Handwerksbetriebe mit eigener Badausstellung. Margit Wangart, Geschäftsführerin im Betrieb mit 23 mitarbeitenden Personen, ist sich sicher: „Mit den vier vom Zentralverband zugeteilten Sternen liegen wir genau richtig.“ Durch das glänzende Sterne-Schild am Eingang zur Ausstellung erfahren die Kunden von der Qualifikation. Auch schaltet sie das Bäderhaus-Logo bewusst zusammen mit der Werbung im wichtigsten Regionalblatt mit Modernisierungbeilage, das 14-tägig erscheint. Mit einer Einstufung als 5-Sterne-Haus würde man eher Zurückhaltung auslösen, ist sich Margit Wangart sicher. Denn unter den Kunden für ein neues Bad gebe es zwar etliche, die durchaus hochwertig in die eigenen vier Wände investieren wollten, doch eine Top-Qualifizierung würde dann vermutlich suggerieren, dass Kunden mit begrenztem Budget weniger erwünscht sind. Diesen Eindruck gelte es natürlich nicht aufkommen zu lassen.

Auf 150 m² in Freiburg und auf 90 m² in der Kirchzartener Filiale soll in den Ausstellungen das gezeigt werden, was es in den etwa fünf Großhandels-Präsentationen der Region sowie zahlreichen anderen Einzelhandelsausstellungen nicht gibt. Dazu gehören beispielsweise exklusive Badmöbel oder viele Accessoires, die sich nicht ausschließlich auf den Wellness-Bereich beschränken, sondern modernes Wohnen bereichern sollen. Das Bäderhaus mit seinen Sternen auch in den Web-Auftritt einzubinden, gehört für Margit Wangart zu den anstehenden Aktivitäten. Doch Befragungen zufolge kommen ihre meisten Kunden aufgrund der Gelben Seiten oder auf Empfehlung zufriedener Kunden in die Ausstellungen. Auch wirbt aus ihrer Beobachtung heraus kein Mitbewerber in der Region mit dem Sterne-Logo, sodass sich daraus ein zusätzlicher Wettbewerbsdruck ergeben würde. Vom Qualifikationssystem Bäderhaus sieht sich die Unternehmerin ausreichend unterstützt. Wünschenswert wären allenfalls Text- und Bild-Variationen als Anzeigenvorlagen, um sich mit den Leistungen des Handwerksbetriebes noch vielseitiger präsentieren zu können.

Zentralverband als neutral ­bewertende Institution

Als Handwerksbetrieb mit Badausstellung präsentiert sich Wevers Bäder & Heizungen seit etwa 30 Jahren im Westen Wuppertals. Entsprechend gewachsen sind Bekanntheitsgrad und Kundenstamm. Dennoch war es für Firmen-Chef Jörg Untersten-Westen ein Versuch wert, seine 150 m² große Badausstellung plus der zugehörigen Dienstleistungen noch durch die Sterne-Klassifizierung aufzuwerten. Nach den Kriterien des Bäderhaus-Fragebogens ergab sich eine Einstufung mit drei Sternen. Seiner Einschätzung nach hätte es bei seinem Marktauftritt auch für einen weiteren Stern reichen können. Doch deshalb Kritik am Sterne-System zu üben, ist nicht sein Ding. „Ich habe ja auch deshalb mitgemacht, um von neutraler Seite aus eine Beurteilung zu bekommen.“ Mit drei von fünf möglichen Sternen in die Werbung zu gehen, erscheint ihm allerdings nicht sinnvoll. Da sieht er ganz andere Möglichkeiten, um auf sein Unternehmen, sein 10-Personen-Team und seine Ausstellung samt Barrierefrei-Lösungen aufmerksam zu machen. Schon vor 30 Jahren sorgte der Senior dafür, dass die Wevers-Mannschaft stets mit rosafarbener Arbeitskleidung und Fahrzeugen unterwegs war, sodass es am Bekanntheitsgrad nie gemangelt hat. Jörg Untersten-Westen zählt zu den Ersten, die Anfang 2007 bei der Bäderhaus-Klassifizierung mitgemacht haben. Das Potenzial aber lässt er ungenutzt und sieht auch keine Veranlassung, speziell auf den vierten Stern hinzuarbeiten. Er fühlt sich in seinem Marketing auch nicht unter Zugzwang, auf andere Badausstellungen reagieren zu müssen. Als zertifiziertes Bäderhaus wirbt seiner Beobachtung nach derzeit niemand in der Wuppertaler Region.

Sterne als ein Teil des Gesamt­konzeptes

„Wenn ich ein Hotel buchen möchte und einen gewissen Komfort erwarte, schaue ich auf die Anzahl der Sterne, um erste Anhaltspunkte über das Haus sowie das Preis-/Leistungsverhältnis zu bekommen.“ So selbstverständlich, wie SHK-Unternehmer Frank Tiedchen dieses Verhalten als Konsument selber praktiziert, so naheliegend war es für ihn, sich von Anfang an um die Bad-Sterne zu bemühen. Sowohl auf der Begrüßungsseite im Web-Auftritt als auch am Eingang seines Northeimer Handwerksbetriebes empfängt das 3-Sterne-Logo den Besucher.

Lässt sich ein Marktauftritt überzeugend mit drei Sternen realisieren? Für Frank Tiedchen stellt sich die Frage nicht, denn die Sterne sind nur eine, wenn auch wichtige Komponente bei der Orientierung der Kunden. Hinzu kommt der Gesamteindruck der acht Personen starken Firma samt eigener Badausstellung – die sich bei Tiedchen Sanitär- und Heizungstechnik erstaunlicherweise auf 40 m² beschränkt. Dort werde „klein aber fein“ beispielhaft präsentiert, was für die wichtige Ü50-Zielgruppe von Interesse ist. „Es sind nicht nur Sterne oder Ausstellung, auch der dahinterstehende Fachbetrieb mit seiner Kompetenz kommt hinzu“, gibt Tiedchen zu bedenken und weiß, dass Kunden alle möglichen Eindrücke zu einem Gesamtbild zusammensetzen. Besondere Leistungen wie beispielsweise „staubfreies Sanieren“ erfreuen sich hoher Resonanz. Solche Erfahrungen und Marketing-Instrumente, wünscht er sich, könnten in einem Erfahrungsaustausch erörtert werden – wenn es diesen denn gäbe. Weil systembedingt nach den ersten drei Jahren die Neu-Zertifizierung ansteht, wäre dies auch der Anlass für Frank Tiedchen, über Veränderungen hin zum vierten Stern nachzudenken. Momentan gibt die rege Nachfrage und die Weiterempfehlung seiner Kunden seinem Marktauftritt im 8-Personen-Team recht.TD

Der Weg zu den Sternen

Um als SHK-Mitgliedsbetrieb mit eigener Ausstellung am Sterne-­Modell teilnehmen zu können, gilt es zunächst einen Online-Fragebogen auszufüllen. Der Weg zum Online-Fragebogen und allen nötigen Informationen führt über http://www.shk-ausstellungsklassifizierung.de

Voraussetzung ist, dass im SHK-­Portal in den Mitglieder-Stammdaten der Begriff „Bäderausstellung vorhanden“ in der Rubrik „Sonstiges“ markiert ist. Dies bewirkt, dass in der Handwerkersuche von wasserwaermeluft dieses Qualitätsmerkmal aufgeführt ist. Aufgrund der Angaben im Fragebogen ermittelt eine computergestützte Auswertung Bonus-Punkte, die letztlich zu einer Sterne-Eingruppierung führt.

André Kuntjoro: „In unserer Kundenansprache lenken wir die Auszeichnung auf unser Leistungspaket.“

Lisa Pötter: „Die Sterne werden offenbar als nützliche Orientierungshilfe ­angenommen.“

Peter Niessen: „Wer sich für ein Komplettbad interessiert, braucht den Fachmann.“

Margit Wangart: „Mit den vier vom ZVSHK zugeteilten Sternen liegen wir genau richtig.“

Jörg Untersten-Westen: „Ich habe auch mitgemacht, um von neutraler Seite eine Beurteilung zu bekommen.“

Frank Tiedchen: „Sterne sind nur eine wichtige Komponente bei der Orientierung von Kunden …“