Können Sie sich erinnern, als vor einigen Jahren der Stern von „Räubern in Latzhosen“ schrieb? Derartigen Negativschlagzeilen gilt es u.a. mit einem erstklassigen Auftritt beim Kunden entgegenzuwirken. Für einen reibungslosen und erfolgreichen Umgang mit unseren Auftraggebern hilft es, sich in sie hineinzuversetzen. Fragen Sie sich, welche Erwartungen Sie an einen Kundendiensttechniker hätten. Wie wichtig wären Ihnen Pünktlichkeit, Respekt und Sauberkeit? Worauf käme es Ihnen sonst noch an? Der Kunde sollte für Sie im Mittelpunkt stehen, ohne wenn und aber. Seine Wünsche und Bedürfnisse zu kennen oder verstehen zu können, erleichtert Ihre Arbeit.
Auf den Einsatz vorbereiten
Wer gut organisiert ist, wirkt professioneller. Prüfen Sie deshalb schon vor der Abfahrt, ob die benötigten Werkzeuge und die Arbeitsmaterialien vollständig sind und funktionieren. Packen Sie auch die kompletten Kundendaten, Reinigungsmittel und – besonders wichtig, wenn Sie im Badezimmer arbeiten – Überschuhe ein. Diese sollten Sie beim Durchqueren der Kundenwohnung auch tragen. Ein gepflegtes Erscheinungsbild weckt Vertrauen, das gilt nicht nur für Ihren Werkzeugkoffer, sondern auch für Sie selbst. Schmutzige Schuhe, lange Fingernägel und ein strenger Körpergeruch gehören nicht dazu. Planen Sie Anfahrten und Termine realistisch. Wenn es doch einmal später wird, informieren Sie den Kunden per Mobiltelefon darüber.
Welche Erwartungen hat der Kunde an Ihre Arbeit? Was ist ihm besonders wichtig? Welche Fragen hat er? Es ist enorm hilfreich, mit dem Kunden darüber zu Beginn der Arbeit zu sprechen. Das gilt auch für Pausenzeiten bei umfangreicheren Maßnahmen. So lassen sich Missverständnisse vermeiden, der Kunde fühlt sich ernst genommen und eingebunden. Zudem zeigen Sie, der Repräsentant Ihres Unternehmens, Souveränität und Kompetenz. Seien Sie sorgsam. Das gilt sowohl für Ihren Arbeitsplatz als auch für jegliches Eigentum des Kunden. Empfindliche Gegenstände sollten aus dem Arbeitsbereich geräumt oder abgedeckt werden. Achten Sie darauf, Werkzeug auf eine mitgebrachte Unterlage oder auf unproblematischen Untergrund zu legen. Und: Wenn Sie vorher den Boden abdecken, sparen Sie sich später Zeit bei der Reinigung. Zeigen Sie dem Kunden, was Sie zum Schutz seines Eigentums unternehmen. Das schafft Vertrauen und schützt Sie unter Umständen vor späteren Auseinandersetzungen und Schadensansprüchen.
Kontrollieren Sie Ihre Arbeit vor der Abnahme noch einmal. Ihren Arbeitsplatz sollten Sie säubern – möglichst mit mitgebrachten Reinigungsmitteln. Wenn Sie mit allem fertig sind, zeigen Sie dem Kunden alle Funktionen und nehmen Sie sich Zeit, seine Fragen zu beantworten. Geben Sie Tipps, wozu welche Funktion geeignet ist und erklären Sie von Ihnen vorgenommene Einstellungen. So wird der Kunde mit Ihrer Arbeit zufriedener sein und Sie als kompetenten Fachmann wahrnehmen, den er weiterempfiehlt.
Auf Einwände clever reagieren
Wenn der Kunde Einwände oder Reklamationen hat, gehen Sie in drei Schritten vor: Spiegeln Sie zunächst seine Fragen und Sorgen wider. Wenn er beispielsweise sagt „Was machen Sie denn da? Ihr Chef hat mir aber eine andere Vorgehensweise angekündigt“, rechtfertigen Sie sich nicht sofort. Mit einem „Gut, darüber sollten wir sprechen“ fühlt sich der Kunde ernst genommen, der Ton bleibt ruhig und sachlich. Im zweiten Schritt fragen Sie genau nach und versuchen Sie herauszufinden, welches Missverständnis vorliegen könnte. Versuchen Sie anschließend Erklärungen oder Vorschläge zu finden. Sie können beispielsweise erläutern, warum Ihr Chef einen anderen Weg vorgeschlagen hat (wenn sich die Situation vor Ort etwa verändert hat). Ihren Chef dabei vor dem Kunden zu kritisieren, ist natürlich tabu.
Guter Service und der richtige Ton gegenüber dem Kunden sind ein zentraler Wettbewerbsvorteil. Die Mundpropaganda, die Sie so erhalten können, ist die preisgünstigste und beste Werbung. Ob Sie als Servicetechniker oder als Ansprechpartner im Büro tätig sind: Der direkte Kontakt bietet Ihnen die Chance, ein gutes Verhältnis zum Kunden aufzubauen. Das wirkt sich nicht nur positiv auf Ihre Auftragslage aus und sichert damit Ihren Arbeitsplatz, sondern es macht die Arbeit auch angenehmer und Sie zufriedener.
Diese und weitere Punkte rund um den perfekten Auftritt beim Kunden hat die Hansa Metallwerke AG in einem halbtägigen Seminar aufbereitet. „Gentleman in Latzhosen“ findet in regelmäßigen Abständen in Stuttgart-Möhringen und Burglengenfeld statt. Seminargebühren und Bewirtung übernimmt Hansa. Die Referenten kommen nach Absprache auch in den Betrieb.
Autor
Installateurmeister Georg Friedrichs gehört zum Trainingsteam der Hansa Metallwerke AG, 70567 Stuttgart, Telefon (07 11) 16 14-0, E-Mail friedrichs@hansa.de, http://www.hansa.com https://www.ewald-w-schneider.de/
