Nicht nur in unserem Spezialseminar zum Umgang mit schwierigen Kundensituationen werden wir immer wieder zum Thema „Lieblingskunden“ und „Besserwisser“ angesprochen. Oft werden in die-sem Zusammenhang Vertreter bestimmter Berufe oder bestimmte, für die Region typische Berufsgruppen (die Ingenieure von …) genannt. Obwohl die Zahl damit verbundener Konflikte bezogen auf alle Kunden vergleichsweise gering ist, bewegt jede dieser Situationen die Betroffenen tief und andauernd.
Für den Handwerker oder Verkäufer geht es in solchen Situationen um die folgenden Zielstellungen: Zum ersten soll die Situation zum Nutzen des Kunden und der Firma souverän gemeistert werden. Das bedeutet zum zweiten weniger Frust im Nachgang mitzuschleppen und damit Lebenszeit zu gewinnen. Jeder verschleppte Negativstress macht unser Leben ein Stück kürzer.
Der Frust ist programmiert
Zufrieden und gut gelaunt steigt Kundendienstmonteur Martin Vogt in sein Fahrzeug. Die gerade beendete Reparatur verlief ohne Komplikationen und es gab auch noch fünf Euro Trinkgeld. Kaum ist er losgefahren, ruft der Chef an: „Du musst sofort in die Firma kommen. Der Herr Schröder, du weißt schon, hat gerade angerufen. Seine Heizung ist ausgestiegen, er hat schon nachgeschaut und meint, dass es der Brenner sei. Du sollst gleich einen neuen mitbringen. Wir haben noch einen in der Firma. Hole den bitte und fahre hin.“
Als Monteur Vogt den Namen Schröder hört, ist es mit der guten Stimmung vorbei. Das ist einer seiner „Lieblingskunden“, Lehrer von Beruf, weiß alles und zeigt das auch entsprechend. Auf der Fahrt zur Firma und danach zum Kunden kreisen seine Gedanken nur um einen Punkt: „Hoffentlich ist es nicht der Brenner, damit ich dem Lehrer mal beweisen kann, dass er auch nicht immer Recht hat.“ Beim Kunden angekommen begrüßt ihn dieser mit den Worten: „Gut, dass Sie da sind. Ich habe schon nachgeschaut. Der Brenner muss gewechselt werden. Bringen Sie den gleich mit.“ Darauf Martin Vogt: „Das wollen wir erst mal sehen.“ Er geht ohne Brenner in den Keller und stellt nach wenigen Messungen fest, dass nicht der Brenner die Ursache ist. Er wendet sich zu Lehrer Schröder und erklärt in der Pose des Siegers: „Sehen Sie, Sie haben auch nicht immer Recht. Es ist nicht der Brenner, sondern der …“ Anschließend behebt er den Fehler, räumt ordentlich auf, verabschiedet sich und steigt ins Auto. Weit ist er nicht gekommen, da hat er wieder den Chef am Telefon: „Was war denn bei Schröder los? Er hat gerade angerufen und sich mächtig über dich beschwert. Unmöglich benommen hättest du dich und dann auch noch deinen Dreck liegen gelassen.“
Diese Geschichte ist, bis auf die Namen, nicht erfunden. Die Situation in diesem Beispiel ist wohl für jeden nachvollziehbar und vermutlich stimmen Sie auch zu, dass das so kommen musste. Woran lag es aber, dass es so kam? Wer ist schuld? Der schwierige Kunde, die unglückliche Situation, oder gar der Monteur? Und was können wir tun, damit solche Situationen anders ausgehen?
Erst die Situation macht bestimmte Kunden schwierig
Zum einen ist es der Mensch, der Kunde, den wir als schwierig empfinden. Meist handelt es sich dabei um Leute, die sich in ihrem Verhalten, Handeln, Sprechen oder Äußeren sehr stark von uns unterscheiden: Obwohl kein Fachmann, behauptet Lehrer Schröder, dass der Brenner die Ursache für seine defekte Heizung ist. Damit trifft er unseren Heizungsspezialisten in seiner Handwerkerehre.
Aber auch Kunden, die Ihnen in vielen Dingen sehr ähnlich sind, erscheinen schwierig. Vielleicht kennen Sie aus der Familie oder dem Freundeskreis die Konstellation, dass Vater und Sohn gleichermaßen sehr starke Charaktere sind. Das Leben zeigt, dass die Beziehung immer dann gewinnt, wenn die permanente räumliche Nähe (z.B. durch Auszug aus dem Elternhaus) aufgehoben ist. Egal ob manche Kunden ganz anders sind als Sie oder Ihnen sehr ähnlich: Sind sie deshalb generell schwierige Kunden oder gar schwierige Menschen? Von ganz wenigen Ausnahmen abgesehen haben auch sie Freunde. Das bestätigt die Erfahrung, dass die für mich schwierigen Kunden das nicht auch automatisch für die anderen Mitarbeiter der Firma sind.
Aus einer derartigen Betrachtung lässt sich folgender Schluss ziehen: Es gibt (fast) keine schwierigen Kunden, aber genügend Gelegenheiten, in denen es schwierig ist, mit ihnen in der jeweiligen Situation klarzukommen. Nicht der andere ist schwierig, es ist die Situation, in der Sie den Kunden als schwierig erleben.
Damit wird auch deutlich, wo Sie ansetzen können, um erfolgreich zu sein und dabei Ihre Nerven zu schonen: Verändern können Sie nicht das generelle Verhalten des Kunden oder gar seine Persönlichkeit, wohl aber die Situation. Machen Sie sich Ihre Vorurteile bewusst, mit denen Sie Kunden begegnen.
Vorurteile – manchmal nützlich und manchmal gefährlich
Unverzichtbar für den erfolgreichen Umgang mit Kunden ist Ihre Fähigkeit, möglichst schnell ein zutreffendes Bild des Menschen gegenüber zu entwickeln. Eine nicht zu unterschätzende Rolle spielen dabei Vorurteile, die Sie zum ersten Kennenlernen bereits mitbringen oder dabei entwickeln.
Hierbei kann der erste Eindruck eine richtige Spur legen, aber auch einen Irrweg eröffnen: Im Rahmen der geplanten Badsanierung kommen Sie zum ersten Vororttermin bei Ihrem neuen Kunden. Im Gespräch erfahren Sie, dass in der Wohnung noch ein zweites, kleineres Bad existiert. Ihrer Bitte, einen Blick hineinwerfen zu dürfen, wird entsprochen. Dabei entdecken Sie einige Haufen Schmutzwäsche und eine „Wohnung“ für zwei Meerschweinchen in der Dusche. Welche Rolle spielen diese Eindrücke für Ihr Urteil über Ihren neuen Kunden?
Vorurteile sind Vor–Urteile, mit denen wir Menschen in Schubladen packen. Sie sind oft hilfreich und unverzichtbar für die schnelle Einschätzung Ihrer Kunden. Zugleich sind sie mindestens in dreifacher Hinsicht gefährlich: Wir vergessen schnell, dass Vorurteile Vorverurteilungen sind, die hauptsächlich auf unseren Vermutungen basieren. Auch Ihre Kunden besitzen und entwickeln Vorurteile Ihnen gegenüber. Das beginnt schon mit Ihrem Outfit beim Erstauftritt oder dem Zustand des Firmenwagens. Im Unterschied zu Ihnen denken Kunden über ihre Vorurteile aber kaum nach. Das ist charakteristisch für eine Beziehung zwischen Kunden und Verkäufern/Dienstleistern. Also sind Sie hier gefordert, um möglichst wenige Ansätze für mögliche negative Vorurteile Ihnen und der Firma gegenüber zu bieten.
Insbesondere negative Vorurteile sitzen häufig sehr fest: „Lehrer, Doktoren, Rechtsanwälte, Ingenieure von … sind arrogant und pingelig, also schwierig.“ In der Folge erhält der Kunde später nie eine echte Chance zur Korrektur. Was daraus entsteht, beschreiben Psychologen mit dem Begriff der sich selbst erfüllenden Prophezeiung.
Monteur Martin Vogt fährt zum Kunden Schröder mit dem „Feindbild“ des alleswisserischen, schwierigen Kunden. Je näher er dem ungeliebten Haus kommt, desto stärker wird dieses Gefühl. Schon bei der Begrüßung lässt er das den Lehrer Schröder nicht nur unbewusst, sondern auch noch direkt spüren: „Das wollen wir erst mal sehen.“ Spätestens jetzt ist klar, dass die Begegnung nur negativ ausgehen kann. Deutlich wird aber auch, dass ein „Sieg“ über den Kunden letztlich eine Niederlage ist. Die Mundpropaganda des Kunden Schröder ist mit Sicherheit nicht positiv. Mit anderen Worten: Martin Vogt erlebt das, was er erwartet und befürchtet hat. Er wäre aber auch enttäuscht gewesen, wenn er etwas anderes erlebt hätte. Denn dann käme sein Vor–Urteil über Schröder ins Wanken. Spitzen wir zu: Der unsouveräne Umgang mit eigenen Vorurteilen bringt Monteur Vogt, Ihnen oder auch uns Ärger und Frust, den wir mit nach Hause nehmen, der als Negativstress unsere Lebenserwartung verkürzt.
Geben Sie deshalb Ihren schwierigen Kunden eine Chance. Nehmen Sie sich beim nächsten Treffen mit einem Ihrer „Lieblingskunden“ vor: „Ich achte (suche) heute bewusst auf einen Fakt, den ich beim anderen positiv finde.“ Mit Sicherheit finden Sie etwas, wenn Sie nur wollen. Das entspannt Sie, Ihr Kunde spürt die etwas andere Atmosphäre und das kann der Situation nur nutzen. Außerdem entwickeln Sie mit diesem Herangehen allmählich ein ausgewogeneres und damit realistischeres Bild von Ihrem Kunden. Auch wenn in den meisten Fällen daraus keine private Freundschaft entsteht, wirkt sich das sehr förderlich auf Ihre künftigen Begegnungen aus. Übrigens: Im Familien- und Freundeskreis verhalten Sie sich, meist unbewusst, bei vielen Gelegenheiten ganz ähnlich (Übung „Gelassenheit bei schwierigen Kunden“).
Warum sind manche Kunden so und was steckt dahinter?
Wann haben Sie sich das letzte Mal so richtig über einen Kunden geärgert? Bestimmt sehen Sie die Situation wieder vor sich, und vielleicht kommen die Gefühle von damals wieder. Kundendienstmonteur Martin Vogt hat sich beispielsweise mächtig über „die Lügen von Lehrer Schröder“ geärgert. Seine Erklärungen: „typisch Lehrer“, unmöglicher Mensch“ sind logisch für sein Denkschema und trotzdem treffen sie nicht den Kern der Situation. Aus unserer Sicht sind sie für die langfristige Beziehung zum Kunden Schröder und die Gesundheit von Martin Vogt sogar äußerst kontraproduktiv, weil passiv beschreibend und nicht aktiv auf Veränderung gerichtet. Die Antworten auf zwei Fragen können hier helfen. Stellen und beantworten Sie sich diese Fragen in ähnlichen Situationen!
- Warum ärgere ich mich jetzt über diesen Kunden? Was ist der Grund, tief in mir?
- Warum verhält sich mein Kunde so? Was treibt sein Verhalten und Handeln an? (Übung „Hintergründe“)
In Ihren Antworten auf diese Fragen werden Sie auf eine interessante Gemeinsamkeit stoßen: Sowohl Ihr Ärger als auch das Verhalten Ihres Kunden werden von den Bedürfnissen des jeweiligen Menschen bestimmt. Bedürfnisse stecken hinter dem Verhalten und Handeln, sie steuern dieses (Kasten „Mangelgefühle“).
Schwierige Situationen haben mit unbefriedigten Bedürfnissen zu tun, sind nicht selten auch Stress-Situationen für alle Beteiligten. Die Beziehung zwischen den Beteiligten ist gestört, oder war (z.B. wegen der Vorurteile) nie richtig in Ordnung. Da aber die Beziehungsebene die Kommunikation bestimmt, geht es meist auch in der Sache nicht richtig weiter. Manchmal beginnt hier eine teuflische Spirale, bis zur Eskalation der Situation: Sachprobleme werden mit negativen Gefühlen vermischt, Aussagen werden als Angriff interpretiert.
Welche Bedürfnisse prallen beim Erlebnis unseres Kundendienstmonteurs mit seinem „Lieblingskunden“ aufeinander? Martin Vogt fühlt sich als Fachmann übergangen. Unakzeptabel ist für ihn auch, dass sein Kunde ohne umfassende Fachkenntnis und entsprechende Mittel eine abschließende Fehlerdiagnose stellt. Für Lehrer Schröder ist die defekte Heizung eine kreative Herausforderung, die Fehlersuche eine Form der Selbstverwirklichung. Natürlich ist er überzeugt davon, dass er richtig liegt, schließlich kennt er das ja aus seinem Beruf – oder er erlebt im Beruf zu selten das Gefühl Recht zu haben und wünscht es sich deshalb in dieser Situation umso mehr. Was auch immer wirklich in ihm vorgeht, ist für das Verständnis der Situation zweitrangig. Entscheidend ist sein Wunsch nach Anerkennung für seine kreative Leistung.
Die Erfüllung seines Anerkennungsbedürfnisses spielt in seinen Gefühlen in dieser Situation die zentrale Rolle. Wer das erkennt und entsprechend reagiert, hat bei ihm gewonnen. Statt „das wollen wir erst mal sehen“ wäre folgende Antwort besser: „Gut, dass Sie schon nach dem Fehler gesucht haben. Lassen Sie uns das Fehlerbild noch einmal gemeinsam prüfen.“ Wenn Martin Vogt dann noch den Brenner mitnimmt, ist das Anerkennungsbedürfnis von Lehrer Schröder befriedigt und zwar ohne Selbstverleugnung des Monteurs.
Ein solches Vorgehen befriedigt letztlich auch das Anerkennungsbedürfnis unseres Kundendienstmonteurs: Er hat erkannt, was der Kunde braucht und damit die Situation in der Hand. Das gilt übrigens auch im Moment der Lokalisierung des tatsächlichen Fehlers an der Heizung. Günstig sind Formulierungen wie: „Das Fehlerbild passt zum defekten Brenner, insofern war Ihre Schlussfolgerung naheliegend. Ähnlich verhält es sich bei …, was diesmal die Ursache ist.“ So verliert Lehrer Schröder nicht das Gesicht und Martin Vogt verschafft sich Anerkennung.
Viele Konfliktsituationen entstehen logischerweise dadurch, dass beide Seiten nur ihre eigenen Bedürfnisse befriedigen wollen. Das daraus resultierende Gegeneinander zu vermeiden, wird in der Beziehung zu Ihren Kunden selten bewusst vom Kunden ausgehen. Hier sind Sie gefordert. Kraft dafür schöpfen Sie aus dem Wissen, dass die Erfüllung Ihrer Bedürfnisse die Befriedigung der wichtigsten Kundenbedürfnisse voraussetzt. Auch das Vermeiden einer Bedürfniskonfrontation ist schließlich ein hoher Wert.
So wie unser Martin Vogt als guter Handwerker sein Werkzeug pflegt und wohlgeordnet in seinem Werkzeugkoffer mitbringt, genauso sollte er auch das Handwerkszeug der Kommunikation griffbereit haben, um es in allen Situationen nutzbringend einsetzen zu können. Welche Instrumente hält unser „Kommunikations-Koffer“ für die Bewältigung schwieriger Situationen bereit?
Aktiv zuhören
Gerade in schwierigen Gesprächssituationen erweist sich vor allem derjenige als Meister der Kommunikation, der gut zuhören kann, und aktives Zuhören ist geradezu ein Wundermittel der Kommunikation. Statt sofort zu antworten, geben Sie dabei Ihrem Gesprächspartner zunächst eine Rückmeldung darüber, wie Sie seine Worte und sein Verhalten verstanden haben.
Der Monteur in unserem Beispiel könnte also erst einmal einfach zusammenfassen: „Sie haben sich also den Schaden schon genau angesehen und denken, dass es am Brenner liegt.“ Damit erfährt der Lehrer Schröder zunächst nichts Neues, aber dieses Vorgehen bringt dennoch beiden Seiten Vorteile:
- Der Kunde fühlt sich verstanden und ernst genommen, sein Anerkennungsbedürfnis wird befriedigt.
- Durch die folgende Reaktion des Kunden bekommt der Monteur evtl. weitere Informationen, Missverständnisse können vermieden werden.
- Der Monteur gewinnt zugleich etwas Zeit, um seine eigenen Gefühle zu sortieren und sich eine angemessene Antwort zu überlegen.
Kunden loben
Wenn Kunden sich schwierig zeigen, stecken dahinter oft auch Unsicherheit und die unterschiedlichsten Befürchtungen. Deshalb können Sie die Lage auch entspannen, indem Sie ihrem Kunden Sicherheit vermitteln. Das tun Sie natürlich in erster Linie durch Ihre fachliche Kompetenz. Wenn Sie außerdem Gelegenheiten suchen, Ihren Kunden zu loben, geben Sie ihm nicht nur Wertschätzung und Bestätigung, sondern reduzieren auch seine Unsicherheit.
Gerade in angespannten Situationen kann ein Lob sehr wirksam sein, weil der Kunde es zwar emotional braucht, aber nicht damit rechnet. Ihr Lob kommt gut an, wenn es ehrlich und nicht übertrieben ist. Der Monteur kann z.B. sagen: „Gut, dass Sie schon mal geschaut haben, woran es liegen könnte“, oder „Herr Schröder, Sie haben dem Chef ja schon Ihren Verdacht mitgeteilt, da habe ich gleich alles Nötige mitgebracht.“ Und wenn er am Ende seinen Triumph zurückhalten kann und stattdessen sagt: „Herr Schröder, so wie Sie das Problem am Telefon geschildert haben, hätte es tatsächlich auch der Brenner sein können“, ist beiden geholfen.
Fragen stellen
„Im Zweifel lieber gar nichts sagen, lieber erst mal etwas fragen.“ Diese alte Verkäufer-Weisheit gilt gerade auch in schwierigen Gesprächssituationen. Fragen zu stellen, hilft Ihnen, die Gesprächsfäden in der Hand zu behalten und in Spannungssituationen auf die Sachebene zurückzukehren. Fragen, besonders offene, geben dem Kunden die Möglichkeit, seine Sicht der Dinge zu erklären. Das kann zugleich sein Anerkennungsbedürfnis befriedigen. Und Sie erhalten zusätzliche Informationen und bewahren sich vor vorschnellen und vielleicht falschen Reaktionen.
Sicher wäre es auch für Martin Vogt besser gewesen, Herrn Schröder erst einmal zu fragen: „Sie denken, der Brenner ist defekt? Wie hat sich denn der Fehler gezeigt?“
Kundennutzen argumentieren
Wie stets in unserer Kommunikation mit Kunden, kommt es gerade auch in Konfliktsituationen darauf an, durch Argumente zu überzeugen. Vielleicht könnte Martin Vogt ja sagen: „Herr Schröder, lassen Sie uns gemeinsam prüfen, ob es wirklich am Brenner liegt, damit Sie am Ende nicht zu viel bezahlen.“
Die nächste „schwierige Situation“ mit Kunden lässt sich bestimmt nicht völlig vermeiden. Testen Sie dann unsere Überlegungen und Tipps. Unser Kundendienstmonteur Martin Vogt jedenfalls war sich nach dem Seminar sicher, dass er für künftige Begegnungen mit Lehrer Schröder besser als bisher gerüstet ist. Schließlich geht es ja um seine Lebenszeit.
Übung
Gelassenheit bei schwierigen Kunden
Denken Sie an einen Ihnen nahestehenden, sympathischen Menschen. Erinnern Sie sich oder stellen Sie sich eine Situation vor, in der es größere Meinungsverschiedenheiten gab, bzw. Sie mit dem Verhalten des anderen, Ihnen gegenüber, nicht einverstanden waren. Wie sind Sie damit umgegangen (würden Sie umgehen)? Wie viel Toleranz bringen Sie auf, welche Ticks und unangenehmen Verhaltensweisen lassen Sie einfach durchgehen, die Sie bei anderen Menschen ärgern oder aufregen?
Die Antworten auf diese Fragen geben Ihnen mehr Gelassenheit in künftigen „schwierigen Situationen“ mit Kunden.
Hintergrund
Aus Mangelgefühlen entstehen Konflikte
Jedem Menschen sind bestimmte Dinge für sein Leben besonders wichtig, er hat ein eigenes Wertesystem, aus dem sich auch die Rangfolge seiner Bedürfnisse ableitet. Bedürfnisse werden uns meist dann bewusst, wenn sie nicht erfüllt werden, als Gefühle des Mangels. Grundlegende Bedürfnisse sind z.B.
Anerkennung/Geltung
Sicherheit
Kommunikation
Autonomie
Harmonie
Existenz
Zugehörigkeit
Bequemlichkeit
Zuwendung/Geborgenheit
In der übergroßen Zahl der Konfliktsituationen finden sich die situativ wichtigen unter den folgenden: Anerkennung, Sicherheit, Kommunikation und Autonomie. Andere Menschen verstehen heißt, über deren Werte und Bedürfnisse nachzudenken, sie „in ihrer Welt zu besuchen“, Gründe, Ziel und Anlässe des Verhaltens zu erkennen. Das bedeutet aber nicht, dass jegliches Verhalten akzeptiert oder entschuldigt werden soll.
Kundenverhalten in schwierigen Situationen zu beeinflussen, braucht das Vermögen, an den wichtigsten Bedürfnissen anzusetzen und den Mangel nicht zuzulassen bzw. diesen zu beheben.
Tipp
Stressfreie Kommunikation
Vorurteile als Vor–Urteile bewusst machen und Kunden eine Chance geben
Zulassen, dass Kunden auch Bedürfnisse haben, die sie erfüllen möchten
Akzeptieren, dass der andere eine andere Bedürfnisstruktur hat als ich
Herausfinden, welches Kundenbedürfnis situativ im Vordergrund steht
„Bedürfniskonfrontation“ mit meinen Bedürfnissen vermeiden
Am Hauptbedürfnis ansetzen, dazu „Handwerkszeug“ der Kommunikation nutzen
Tipp
Gesprächsstörer vermeiden
befehlen
überreden
warnen und drohen
Vorwürfe und Schuldzuweisungen
Du-Aussagen
bewerten
herunterspielen, nicht ernst nehmen, ironisieren, verspotten
Lebensweisheiten zum besten geben
sich selbst als Vorbild hinstellen
von sich reden, statt auf den anderen einzugehen
ungeduldig nach Ursachen und Hintergründen forschen
ausfragen
ungebeten Ratschläge erteilen
Übung
Hintergründe von schwierigen Situationen
Setzen Sie drei persönliche Beispiele ein: „Ich rege mich auf/bin wütend, wenn jemand…“
Stellen Sie fest, welche unerfüllten Bedürfnisse hinter Ihrem negativen Gefühl stecken.
Was wünschen Sie sich in dieser Situation vom anderen?
Stellen Sie nun für eine Konfliktsituation aus Ihrer Praxis mit Kunden die vermutlichen Gefühle, Bedürfnisse und Wünsche des „unmöglich“ auftretenden Gesprächspartners zusammen.
Beispiel zum Verständnis: Wenn Herr X eine halbe Stunde auf den für 8.00 Uhr angekündigten Handwerker warten muss, fühlt er sich frustriert und hilflos. Ihm ist wichtig, dass er seine Zeit gut einteilen kann und dass er respektvoll behandelt wird (Bedürfnisse: Autonomie und Wertschätzung). Deshalb wünscht er sich, dass vereinbarte Termine genau eingehalten werden.
Tipp
Gesprächsförderer nutzen
aktiv zuhören
umschreiben (paraphrasieren)
Gefühle ansprechen und aussprechen (verbalisieren)
Ich-Aussagen senden
zusammenfassen
klären, auf den Punkt bringen“
in Beziehung setzen: „einerseits – andererseits“
nachfragen
Denkanstöße geben
Wünsche und Absichten herausarbeiten
die „gute Absicht“ des anderen herausfinden und prüfen, ob dieses Ziel vielleicht auf einem anderen Weg erreicht werden kann
den anderen nicht überreden, sondern durch „Nutzenargumente“ überzeugen
Seminar
Zschaler Kommunikationstraining bietet ein speziell für Handwerker und Badverkäufer konzipiertes Programm offener Seminare, die auch kundenspezifisch zugeschnitten werden können. Das Seminar „Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden“ ist speziell auf die Belange von Unternehmern, Verkäufern und Handwerkern ausgerichtet. Nächster Termin ist der 26. und 27. April 2010.
Das gesamte Programm offener Seminare und Beratungsleistungen findet sich in der Broschüre „Seminare und Beratungen 2010“, die Sie per E-Mail: seminare@zschaler.org oder telefonisch (0351) 8485092 anfordern können. Als Download steht es im Internet unter http://www.zschaler-kommunikation bereit.
Autor
Dr. Christine Zschaler ist seit 17 Jahren selbständige Kommunikationstrainerin und Mediatorin. Seit elf Jahren hält sie Seminare für Handwerker und Ausstellungsberater in der Sanitärbranche.
Autor
Dr. Bernd Zschaler ist Trainer für Verkauf, Präsentation, Moderation sowie zertifizierter Fitness- und Wellnesstrainer. Er schult seit 16 Jahren Handwerker und Ausstellungsberater in der Sanitärbranche.
