Mitarbeiterwünsche: So vermitteln Sie Absagen

Andreas möchte eine Sonderregelung bei der Arbeitszeit, sein Kollege Salman möchte in ein anderes Team. Julian will vor der Firma einen Parkplatz. Max braucht aus privaten Gründen unbezahlten Urlaub. Johannes will eine Gehaltsverbesserung. Was tun, wenn man Wünsche nicht erfüllen kann? Mitarbeiterwünsche zu erfüllen ist eine gute Möglichkeit, sich als Chef beliebt zu machen. Möchten Sie „Everybody’s Darling“ sein? Dann werden Ihnen Absagen immer schwerfallen. Wer nicht Nein sagen kann, darf sich nicht wundern, wenn er ausgenutzt wird und wenn auch andere Mitarbeiter mit anspruchsvollen Wünschen kommen. Es gibt Mitarbeiter, die einfach mal testen wollen, wie weit sie gehen können. Wenn man nie absagt, gewöhnt man sie an Zusagen. Ausgefallene Wünsche müssen auch dann abgelehnt werden, wenn sie höflich vorgebracht werden.

Mitarbeiterwünsche absagen

Ablehnen: So ist es für den Mitarbeiter nachvollziehbar

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Eine Ablehnung muss gut begründet sein, Argumente sollten für den Mitarbeiter nachvollziehbar sein. Ihr Ziel ist es, dass der Bittsteller die Absage, die ihn nicht erfreut, trotzdem akzeptiert. Absagen bedeuten eine Enttäuschung für den Fordernden oder Bittsteller, er fühlt sich in der Rolle des „Opfers“, vor allem wenn er mit einer Zusage gerechnet hat. Ein Nein darf sich nur auf die Sache beziehen, nie auf die Person des Mitarbeiters, das kann man auch erwähnen. Auf der Sach­ebene haben Sie das Ziel, eine alternative Lösung, einen Kompromiss zu überlegen. Auf der Gefühlsebene haben Sie das Ziel, Akzeptanz für Ihre Entscheidung zu erreichen und die Enttäuschung über eine Absage zu mildern. Sofortige Zusagen von Sonderwünschen führen dazu, dass der Betroffene zukünftig mehr verlangen wird, mehr fordert, weil er so schnell an sein Ziel gekommen ist.

Entscheidungen erstmal überschlafen

Wenn Sie sich Ihre Absage noch überlegen möchten, dann vertagen Sie Ihre Entscheidung oder erwähnen Voraussetzungen, unter denen Sie dem Wunsch zustimmen könnten. Sie machen Ihre Zustimmung also von Bedingungen abhängig. Wenn es bei der Absage bleibt, kommt es auf Ihre Begründung an. Daher geben Sie dem Mitarbeiter genügend Informationen und begründen Sie Ihre Absage ganz genau. Mit einem allgemeinen „Tut mir leid, es geht nicht“ ist es nicht getan. Der Erklärungshintergrund macht die Situation für den Gesprächspartner transparent. Kann er die Gründe für die Absage nachvollziehen, versteht er sie leichter.

So hat der Mitarbeiter Verständnis für die Absage

Geben Sie ihm so viele Informationen, dass es ihm rational und emotional ­unmöglich wird, weiter seine Forderung aufrechtzuerhalten. Das ist viel wirkungsvoller, als an sein Verständnis zu appellieren („Sie müssen doch auch mal mich verstehen“), was nur kurzfristig wirkt. Bitten Sie Ihren Mitarbeiter nie um Verständnis für Ihre Situation, denn er sieht nur seine Situation. Wenn es Ihnen gelingt, den Mitarbeiter gedanklich in Ihre Situation zu bringen, kann er Sie eher verstehen. Sie als Vorgesetzter stehen auch in der Verantwortung, wenn Sie jemandem etwas genehmigen und es zu Konsequenzen kommt.

Mitarbeiter bereiten sich vor

Wer etwas vom Chef will, ist meist gut vorbereitet. Er vergleicht sich und seinen Fall mit ähnlichen Fällen in anderen Firmen. Um seiner Forderung Nachdruck zu verleihen, erklärt der Betreffende, dass seine Forderung dem Üblichen entspricht.

Bild: Rolf Leicher

So bereuen Sie die Absage nicht

Wer sich anerkannt, geschätzt und verstanden fühlt, wird bei Absagen viel gelassener reagieren. Durch die Art der Absage beeinflusst man die Reaktion des Mitarbeiters. Sie sollten auch dann Gelassenheit bewahren, wenn er gegen Ihre Absage argumentiert. Wenn Sie sich Ihre Absage gut überlegt haben, gibt es keinen Grund dafür, sie später zu bereuen. Ist der Mitarbeiter einsichtig und nimmt seinen Extremwunsch zurück, sind ein paar Worte der Anerkennung angebracht.

Kundenwünsche absagen

Sonderwünsche: Entscheiden ist Chefsache!

Unsere Kunden werden immer anspruchsvoller, haben immer ausgefallenere Wünsche: Vorverlegung eines abgesprochenen Termins, kostenfreie Leistungen entgegen den Vereinbarungen. Rabattwünsche des Kunden, auch bei kleineren Aufträgen, stehen ebenfalls auf der Liste der extremen Kundenforderungen. Es kommt darauf an, „Bad News“ überzeugend rüberzubringen. Manchmal entsprechen die Kundenwünsche nicht den AGB, die aus Sicht des Anbieters immer eingehalten werden. Über Ablehnung oder Zustimmung von Sonderwünschen entscheidet der Chef, der Mitarbeiter darf sich da in keiner Weise einmischen und Zu- oder Absage erteilen, auch nicht inoffiziell.

Mit Kompromiss bei Kunden punkten

Geht es Ihnen um Beliebtheit und die Gunst des Kunden und um den nächsten Auftrag? Kunden wollen die Grenze finden, testen einfach, wie weit sie mit ihren Forderungen gehen können. Wenn Sie immer zustimmen, dann wachsen die Ansprüche weiter und Ihre Kunden fordern immer mehr. Suchen Sie möglichst nach einem neuen Vorschlag oder einem Kompromiss. Schon die Suche danach wird von Kunden positiv bewertet.

Zeigen Sie Verständnis für den Kunden

Eine Absage löst beim Kunden zunächst negative Emotionen aus. Um Akzeptanz für Ihre Absage zu erreichen und das Gesprächsklima zu verbessern, nimmt man zuerst Anteil an der Enttäuschung des Kunden, („Ich weiß, Sie sind jetzt enttäuscht“, „Ich kann mir vorstellen, dass Sie jetzt verärgert sind.“) Kunden, die sich verstanden fühlen, werden auf eine Absage etwas gelassener reagieren. Verzichten Sie vor allem auf die unwirksame Tut-mir-leid-Aussage. (Tut es Ihnen denn wirklich leid?) Bewahren Sie auch dann Ruhe, wenn der Kunde gegen Ihre Absage argumentiert und Ihren Wettbewerb lobt, der angeblich viel besser und immer so kulant ist.

Überhören Sie Vergleiche mit der Konkurrenz

Kunden machen einen unehrlichen Vergleich zwischen einzelnen Lieferanten oder erfinden eine Situation, die es gar nicht gegeben hat. Sie wollen damit Druck machen, ein Zugeständnis erreichen. Am besten überhören Sie den Konkurrenz-Vergleich, nehmen keine Stellung dazu. Wenn Sie der Kundenforderung nachgeben, erwähnen Sie die Einmaligkeit, die Ausnahme, den Einzelfall. Sonst hält der Kunde die Erfüllung seiner Forderungen für normal.

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Telefonisch oder schriftlich?

Schriftlich abzulehnen ist der einfachste Weg, aber nicht immer zielführend. Deshalb sollten auch schriftlich eingehende Anliegen erst einmal telefonisch oder persönlich besprochen werden. Das kostet Zeit, aber der Dialog wirkt stärker als eine Mail. Das Gesprächs­ergebnis, die Absage, erfolgt dann schriftlich. Telefonische Absagen sorgen für Unbehagen, weil man sich einer unangenehmen Diskussion aussetzt. Das Telefonat kann man aber kaum vermeiden, weil der Kunde meist gleich anruft, wenn er eine schriftliche Absage erhalten hat.

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SBZ Tipp

Das dürfen Sie nicht!

Sich durch den Druck des Bittstellers beeinflussen lassen.

Ja sagen und sich dann bei anderen beschweren, dass man Sie ausnutzt.

Sich über eine extreme Forderung an Sie ärgern.

Später Schuldgefühle haben – Sie haben sich Ihre Absage gut überlegt, oder?

Sich je nach Auftreten des Bittstellers für ein „Ja“ oder „Nein“ entscheiden.

Dieser Artikel ist eine Überarbeitung des Artikels „Oh, Bad News!“ von Rolf Leicher, erschienen in SBZ 15-2020.

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