Gerade in Zeiten überquellender Auftragsbücher und einer Auslastung am Rande des Machbaren geraten die Themen Strategie und bewusste Ausrichtung manchmal ins Hintertreffen. Aber mehr Kunden als genug sind nicht das allein Seligmachende. Es müssen schon die richtigen sein – nämlich loyale, faire und wertschätzende Kunden, für die es Spaß macht zu arbeiten und die Sie gerne weiterempfehlen. Dazu kommt noch, dass man mit ihnen hochwertige und lukrative Projekte realisieren kann, was sich dann deutlich positiv im Gewinn niederschlägt.
Nicht den Erstbesten nehmen
Für wen wollen wir arbeiten? Haben Sie sich diese Frage schon einmal im stillen Kämmerlein oder auch im Team gestellt? Oder nehmen Sie mehr oder weniger jeden, der anfragt? Über welche Kunden haben Sie sich in den letzten Monaten und Jahren maximal geärgert? Welche Art Aufträge werden Sie in Zukunft garantiert nicht mehr machen, weil da außer Ärger und Stress nichts hängen bleibt? Da fällt Ihnen sicher einiges ein.
Nehmen Sie sich die Zeit zu reflektieren: Was sind echte Lieblingsprojekte von uns gewesen? Wer und wie waren diese Kunden, mit denen wir am liebsten und erfolgreichsten gearbeitet haben? Wie wurden sie auf uns aufmerksam? Wie verlief der Auftrag? Wie war die Art des Umgangs, der Ton? Mit welchen Kundentypen hatten wir als Team den meisten Erfolg? Welche Projekte haben uns Freude an der Arbeit, Stolz auf das Geschaffene, Wertschätzung, Anerkennung und Weiterempfehlungen gebracht? Was hat uns als Team positiv herausgefordert? Wobei haben wir zeigen können, was in uns und unserem Team steckt, und wo sind wir sogar über uns hinausgewachsen? Was können wir besonders gut, was andere nicht (genauso gut) können? Wie fühlen wir uns bei solchen Lieblingsprojekten? Es lohnt tatsächlich, hier eine genaue Bestandsaufnahme zu machen und dies genau zu beschreiben.
Sich hochwertig im Web präsentieren
Haben Sie den Mut zu definieren, für wen, was und wie Sie arbeiten wollen! Die Klarheit und mögliche daraus resultierende Entscheidungen werden Sie weiterbringen. Energiefresser wie Schnäppchenjäger und ewig Unzufriedene können Sie schon im Vorfeld der direkten Kontaktaufnahme aussieben. Im Zeitalter des Internets geht dies ganz einfach.
Starten wir beim wichtigsten Werkzeug – Ihrer Website. Adressieren Sie diese mit entsprechenden Texten und Bildern klar an Ihre Wunschkunden. Zeigen Sie Persönlichkeit und Ihre Lieblingsprojekte. So weiß jeder Website-Besucher von Anfang an, wofür Sie stehen. Wer sich hier hochwertig präsentiert, siebt bereits vor der Erstanfrage die notorischen Preisvergleicher und Pfennigfuchser aus.
Natürlich können uns nicht nur Schnäppchenjäger stressen, oftmals sind es auch Kunden, die hochwertige Leistungen und Services wünschen, unterm Strich aber nicht bereit sind, dafür entsprechend zu bezahlen. Auch diese können Sie schon vor dem Auftrag aussortieren.
Möglichkeiten der Automatisierung nutzen
Ein stark unterschätztes Werkzeug hierfür ist die E-Mail. Oft bekommt der per E-Mail Anfragende nur eine Rück-E-Mail à la „Wir sind gerade nicht erreichbar und melden uns innerhalb von … Tagen.“ Weit besser ist es, wenn Sie bereits diesen ersten Kontakt nutzen, um zu zeigen, welche Arbeiten Sie leisten. Bieten Sie zum Beispiel auf Ihrer Website einen virtuellen Rundgang durch Ihre Ausstellung an, Bilder oder Videos von Referenzarbeiten oder Kundenmeinungen. Und verlinken Sie in Ihrer Rück-E-Mail direkt darauf.
Es gilt in diesem Punkt das alte Gesetz: Gleich und Gleich gesellt sich gern – oder stößt sich eben ab, was in diesem Fall von Vorteil ist. Ein weiterer Vorteil, gerade auch in Zeiten voller Auftragsbücher und starker zeitlicher Belastung: Alles ist mit automatisierten Prozessen machbar. Sind diese Funktionen einmal eingerichtet, entsteht Ihnen dadurch kein zusätzlicher Zeitaufwand.
Umgang mit anspruchsvollen Lieblingskunden
Natürlich sollte man sich im Klaren darüber sein, dass auch der geschätzte Lieblingskunde nur ein Mensch ist und dass die verschiedenen Kundentypen – gerade bei hochwertigen und langfristigen Auftragsprojekten – eine jeweils persönliche Behandlung erwarten. Fest steht andererseits auch, dass Kunden im Allgemeinen anspruchsvoller werden und im Zeitalter von Google oft glauben, schlauer zu sein. Die Zeiten, in denen die Hausfrau geduldig stundenlang auf den Handwerker gewartet hat, um dann nach seinem Abgang selbstverständlich erst einmal den entstandenen Dreck wegzuputzen, sind lange vorbei.
Heute begegnet man sich auf Augenhöhe. Der handwerkliche Dienstleister kennt die Bedürfnisse und Ansprüche seiner Kunden und verhält sich entsprechend. Trotzdem definiert er klar seine Grenzen und darf auf gegenseitige Wertschätzung bauen. Viel Freude also mit Ihren Wunsch-Kunden!
Bild: skynesher / Getty Images
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Strategien für erfolgreiche Projektabwicklung und Kundenzufriedenheit
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Die Teile 1 und 2 dieser Serie sind erschienen in folgenden SBZ-Ausgaben:
16/17-2019 Vor-Ort-Kompetenz ausbauen und online verstärken
19-2019 Der Kunde ist immer noch König, aber ...
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