Wie man den Anrufbeantworter richtig einspricht

Was ist auf Ihrem Anrufbeantworter zu hören bzw. wie lautet Ihre Mailbox-Ansage? Häufig wird dem Kunden mit folgendem Hinweis ein Rückruf angeboten: „Bitte nennen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie gleich zurück.“ Ein Rückruf macht Arbeit, ist aber perfekter Service und überrascht den Kunden. Immer weniger Kunden haben eine Hemmschwelle, auf den Anrufbeantworter zu sprechen.

Meist sind es ältere Personen, denen die richtigen Worte fehlen. Anrufer, die auf einen Rückruf warten, sind ungeduldig. Die gefühlte Wartezeit ist drei Mal so lang wie die echte Zeit. Deshalb muss die Mailbox schnell bearbeitet werden. Ein schneller Rückruf ist ein besonderer Service. Allerdings gibt es auch Anrufer, die die Initiative für den Anruf lieber selbst behalten.

Beim Anrufbeantworter kommt es auf die Formulierung an

Das übliche „Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeiten an …“ wirkt wenig freundlich, fast wie ein Vorwurf. Auf die althergebrachte Formulierung „Sie sind verbunden mit …“ oder „Wir bemühen uns um Ihre Verbindung“ kann man verzichten.

„Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ ist eine bessere Alternative. Statt der Begrüßung „Guten Tag“ hört man immer häufiger den Text „Willkommen in der Firma Mustermann. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld.“ Das „Willkommen“ in der Begrüßung wird häufig noch mit „Herzlich“ ergänzt, kann aber auf Kunden etwas übertrieben wirken. „Hallo“ als Begrüßung hat sich noch nicht durchgesetzt und spricht auch nicht alle Anrufer positiv an.

Derzeit gibt es Überlegungen, auf die Begrüßung und Verabschiedung ganz zu verzichten und nur den Firmennamen und die augenblickliche Situation zu nennen. Andere Betriebe wollen sich mit einer individuellen Begrüßung deutlich abheben und entscheiden sich für eine Ansage ohne Begrüßung: „Firma Mustermann, schön, dass Sie anrufen …“ Kann sein, dass das originell wirkt, ist aber gewöhnungsbedürftig.

Moderne Sprache hat eine bessere Wirkung als die herkömmlichen Formulierungen. Ist die Firma geschlossen, heißt es in der Ansage: „Ab … Uhr stehen wir Ihnen wieder gerne zur Verfügung.“ Etwas moderner ausgedrückt lautet der Text: „… sind wir wieder für Sie da.“ Auf die Nennung der eigenen Telefonnummer zu Gesprächsbeginn kann man verzichten. Der Anrufer weiß doch, wen er gewählt hat. Auch die Worte „Hier ist …“ oder „Sie sprechen mit …“ vor der Firmenbezeichnung sind veraltet, können also wegfallen.

Der Ansagetext kann mit einem Musikclip unterlegt werden; eine kurze Back­ground-­Melodie wirkt als Wiedererkennungszeichen. Sie wird einige Sekunden vor dem Ansagetext eingeblendet und nach dem Ansagetext noch zwei Sekunden wiederholt. Hier ist der Profi gefragt, der Vorschläge für einen Clip hat. Der Ansagetext soll möglichst persönlich wirken.

Das erreicht man, wenn der Firmeninhaber selbst die Ansage spricht, sodass Stammkunden ihn an seiner Stimme wiedererkennen können. Der Wiedererkennungswert darf nicht unterschätzt werden, eine bekannte Stimme schafft Vertrauen und erweckt schneller Sympathien. Auf Wortspielereien wird verzichtet („Wir haben uns unseren Feierabend verdient und sind erst wieder ab … zu erreichen“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Längere Texte wirken freundlicher als Schlagworte, können den ungeduldigen Anrufer aber auch nerven.

Bei langen Ansagetexten besteht die Gefahr, dass der Sprecher das Redetempo erhöht und beim Anrufer der Eindruck von Hektik entsteht. Bei Verringerung des Redetempos spricht man automatisch auch leiser. Leises Sprechen wirkt zwar beruhigend, ist für Menschen mit Hörproblemen aber nicht zweckmäßig.

Manche Anrufer fühlen sich leicht überfordert, wenn man von ihnen zu viel verlangt: „Nennen Sie bitte deutlich Ihren Namen, Ihre Telefonnummer mit Vorwahl, den Grund Ihres Anrufs und in dringenden Fällen wenden Sie sich an den Notdienst, Telefon …“ Wenn der Anrufer abbricht, weil es ihm zu viel ist, hat der Handwerksbetrieb die Rufnummer im Display und kann zurückrufen – eine perfekte Kundendienstleistung.

Unterschiedliche Texte beim Anrufbeantworter verwenden

Der Ansagetext außerhalb der Öffnungszeiten ist anders als bei belegter Telefonleitung. Wenn der Betrieb geschlossen ist, beginnt die Ansage mit dem Tagesgruß, es folgen die Öffnungszeiten und die Vertretung.

Bei belegter Telefonleitung hat sich folgender Standard bewährt: 1) Tagesgruß, 2) Firmenname, 3) Situationsbeschreibung (z. B. Öffnungszeiten), 4) Rückrufangebot, 5) Dank und Verabschiedung.

Die Reihenfolge der Worte hat eine geringe Bedeutung. Man kann mit dem Gruß beginnen oder mit dem Firmennamen. Nach 20 bis 30 Sekunden wiederholt sich der Text oder es gibt einen Hinweis auf den Anrufbeantworter oder den Notdienst.

In Bayern und in Österreich ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ und dem regionalen Dialekt typisch. Viele befürchten, dass die Mundart auf Kunden negativ wirken könnte. Diese Befürchtungen sind aber überflüssig, vor allem wenn auch der Kunde Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Kunde akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf. Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

Grundsätzlich wird der Notdienst, an den sich der Anrufer wenden kann, vor der Verabschiedung genannt. Die Telefonnummern werden nicht fortlaufend sondern paarweise genannt, um die Verständlichkeit zu garantieren. Nicht 804899, sondern 80 48 99. Langsam gesprochene Telefonnummern müssen dann nicht wiederholt werden. Der Zusatz „bitte sprechen Sie nach dem Signalton“ ist weniger wichtig, denn Anrufer wissen meist, dass erst nach dem Signalton gesprochen wird, und sprechen nicht vorzeitig. Der angebotene Rückruf weckt beim Kunden die Erwartung einer schnellen Reaktion.

Die richtige Betonung beim  einsprechen eines Anrufbeantworters

Stimmen wirken direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Kundinnen achten noch mehr auf die Stimme als Kunden, Damen sind angeblich leichter mit der Stimme beeinflussbar als Herren.

Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme auch leiser, und das wiederum ist für viele Menschen mit Hörproblemen nicht zweckmäßig. Langsameres Sprechen ist im Zweifelsfall besser, denn schnelles Redetempo wirkt hektisch.

Wichtige Aussagen werden hervorgehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mitschreiben: „Herzlich willkommen … Vielen Dank für Ihren Anruf … Bitte haben Sie einen Moment Geduld …“ Mit der unterschiedlichen Betonung im Ansagetext schafft man sich ein eigenes Profil und hebt sich deutlich von anderen Betrieben ab. Die Ansage kommt immer gut an, wenn sie nicht den Charakter einer Behörde oder eines Amts erweckt.

Dieser Artikel erschien zuerst in der Heftausgabe 05-2021 der SBZ unter dem Titel „Bitte sprechen Sie nach dem Signal“ von Rolf Leicher.

Lesen Sie auch:

Wann hat der Auftragnehmer ein Leistungsverweigerungsrecht?

Kundendaten sicher verwalten