Auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen – über interne Pannen muss man nicht reden, das schadet dem eigenen Image. Kunden sind neugierig, sie wollen die Ursache ihrer Reklamation wissen und stellen Fragen: „Kann das beim nächsten Mal wieder passieren?“, „Warum dauert die Lieferung so lange?“, „Haben Sie das nicht bei der Montage bemerkt?“, „Haben Sie denn keinen Lagerbestand?“. Wer eine Panne erklärt, ist zwar ehrlich, macht den Kunden aber misstrauisch, denn der befürchtet, dass das beim nächsten Auftrag wieder passieren wird.
Wer über Nachteile und Probleme spricht, verunsichert den Kunden. Spricht man über Personalmangel, meint der Kunde, der Arbeitsplatz sei nicht attraktiv genug. Personalprobleme können zum Verlust des Vertrauens führen. Muss man denn auf alle Fragen des Kunden eine Antwort geben? Beschwert sich ein Kunde über Wartezeiten, sagt man schnell mal: „Wir sind derzeit überlastet, haben zu wenig Personal“, der Kunde interpretiert: „Die sparen am Personal.“ Wenn man einen Lieferverzug auf den Vorlieferanten schiebt, interpretiert der Reklamierende: „Die Firma hat schlechte Lieferanten.“ Pannen können nicht verniedlicht oder ignoriert werden, aber als Ausnahme dargestellt werden.
Was der Schweigepflicht unterliegt
Der Betrieb muss sich darauf verlassen können, dass bestimmte Informationen nicht an Dritte weitergegeben werden, weder in Schriftform noch mündlich. Bei einem Verstoß macht man sich nach § 203 Abs. 1 StGB strafbar.
Zulässig sind allenfalls Informationen über die Auftragsausführung bei anderen Objekten, jedoch ohne Namen und Adresse zu nennen. Die völlige Anonymität des Kunden muss gewährleistet sein. Man kann an einem vergleichbaren Beispiel den augenblicklichen Kunden überzeugen, um eine bestimmte Auftragsausführung zu erklären.
Die Verletzung der Diskretion macht keinen guten Eindruck und reduziert das Vertrauensverhältnis des Kunden zum Anbieter. In den meisten Fällen erfährt der Kunde nicht die Weitergabe persönlicher Informationen. Werden für Referenzen Informationen vom Kunden benötigt, braucht man eine schriftliche Einwilligungserklärung, die jederzeit widerrufbar ist.
Schweigepflicht des Personals
Verschwiegenheit wird nicht mehr so eng gesehen, dadurch verliert man die Sensibilität für Diskretion. Über alles wird offen geredet, Mitarbeiter berichten im privaten Kreis auch mal über einen Fall aus der Praxis. Dabei machen sie sich auch keine großen Gedanken über ihre Schweigepflicht und geben dem neugierigen Beziehungs- oder Ehepartner Auskunft über interne Daten. Im privaten Kreis wirkt eine Story erst interessant, wenn Namen genannt werden. Datenschutz besteht übrigens auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses. Der Betreffende muss über Themen, die der Vertraulichkeit unterliegen, sensibilisiert werden. Schließlich gibt es Datenschutz, jeder weiß darüber, aber hält man sich auch daran?
Zur Absicherung kann die Firma eine Klausel im Arbeitsvertrag über die „Geheimhaltung sämtlicher (!) während der Tätigkeit bekannt gewordenen Vorfälle“ aufnehmen. Das ist nach allgemeiner Rechtsprechung sinnvoll, auch wenn dies nicht näher bezeichnet ist.
Diskretion bei neugierigen Anrufern
Von gelegentlich unerwünschten Werbeanrufen bleibt die Mitarbeiterin im Büro nicht verschont. Meist sind es unbekannte Anbieter, die ziemlich hartnäckig vorgehen, um einen Besuchs- oder Telefontermin beim Chef zu bekommen. Die Mitarbeiterin ist unvorbereitet und weiß nicht, wie sie spontan reagieren soll. Besonders schwierig ist es, bei den Anrufern „Spreu von Weizen zu trennen“, also zu erkennen, ob der Anrufer seriös ist. Es könnte auch mal ein interessantes Angebot dabei sein. Der Anrufer setzt auf die Unsicherheit der Mitarbeiterin und versucht an Informationen heranzukommen, die eigentlich Tabu für ihn sind.
Anrufer melden sich bewusst undeutlich und beziehen sich auf ein schriftliches Angebot, an das sich die Mitarbeiterin nicht gleich erinnern kann. Sie wollen vor allem den persönlichen Kontakt mit dem Firmeninhaber, sie wollen der Mitarbeiterin gar nicht lange erklären, um was es geht. Anrufer sind psychologisch sehr gut geschult und versuchen, ihr Ziel mit einer antrainierten Taktik zu erreichen. Werbeanrufer unterdrücken ihre Telefonnummer, so dass auf dem Display „Anonym“ erscheint. Die Mitarbeiterin kann den Anrufer gleich darauf hinweisen, dass anonyme Gespräche nicht mehr angenommen werden.
Anrufer sind auch manchmal extrem höflich und bitten, dass man sie durchstellt. Fragen des Anrufers beziehen sich auf die Bedarfslage. Mit jeder Frage, die die Mitarbeiterin beantwortet, liefert sie Informationen, ohne es zu merken, auch vertrauliche. Telefonische Angebote des Anrufers werden oft befristet: „Das günstige Angebot gilt nur bis …“, das Angebot ist gerade jetzt interessant, weil …“. Meist wird ein kurzfristiger Besuchstermin vorgeschlagen, der keine Zeit zum Nachdenken lässt. Die Aufforderung an den Anrufer, er möge doch erst mal etwas zuschicken, führt dazu, dass er nach einiger Zeit wieder anruft und nachfasst. Die Reaktion „Wir haben kein Interesse“ wird erst mal überhört oder man bittet Sie um eine Anfrage für ein unverbindliches Angebot. Telefonverkäufer erhalten eine gute Provision beim Kaufabschluss, deswegen rufen sie immer wieder an, oft im Abstand von einigen Monaten. Meist versucht es dann ein Kollege, er ist noch nicht vorbelastet, hatte noch keine Abfuhr erhalten. Die meisten Anrufer haben ihr Empfinden für „Aufdringlichkeit“ völlig verloren.
Tipp
Verschwiegenheitserklärung
Diese Bestandteile sollte eine Verschwiegenheitserklärung beinhalten:
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Bild: Rolf Leicher
