So tickt Mister Digital

Das Wort ist lang und sperrig: Digitalisierung. Der allgegenwärtige Begriff lässt auch in der SHK-Branche viel Spielraum zur Auslegung zu, jeder versteht darunter etwas anderes. Im Fall von Thomas Koch bedeutet das vor allem: papierlos wirtschaften. Alles in seinem SHK-Betrieb läuft mittlerweile digital ab. Im Lager, im Büro, beim Kunden – der Unternehmer aus Karben bei Frankfurt hat eine Sammlung unterschiedlichster PC-Anwendungen ein- und zusammengeführt. In der Folge arbeiten der 38-jährige Handwerksmeister und seine 14 Mitarbeiter im Betriebsalltag wesentlich effizienter als heute allgemein üblich. Damit hat sich das 1978 gegründete Unternehmen „Bad & Heizung Koch“ zu einem Musterbeispiel für die Digitalisierung im Handwerk entwickelt.

Ein ganz entscheidender Schritt dafür war die Erkenntnis, dass man digitale Werkzeuge nicht unbedingt über die vorhandenen Strukturen überstülpen kann. Vielmehr war es im Vorfeld erforderlich, sich vorhandene Abläufe anzuschauen und sie entsprechend zu hinterfragen.

Tablet statt Klemmbrett, Mausklick statt Ringordner

Wo andere im Büro Ordner im Regal greifen und aufblättern müssen, da reichen ihm ein Mausklick und eine Suchanfrage. Wenn andere beim Kunden vor Ort Klemmbrett und Kugelschreiber zücken, holt er bloß ein Tablet hervor. „Früher galt: Der Gute frisst den Schlechten. Heute gilt: Der schnelle Gute frisst den Langsamen. Der Langsame kann auch gut sein, aber das alleine reicht eben für die Zukunft nicht mehr“, sagt Thomas Koch, der die Firma seit 1997 in zweiter Generation führt. Mit dieser Erkenntnis nahm vor gut fünf Jahren die Umstellung seines Betriebs hin zum digitalen Unternehmen seinen Lauf. Zuerst erfolgte die Ausstattung der Monteure mit Ipads und entsprechender Software zur externen Auftragsbearbeitung, danach hat er die Lagerverwaltung auf ein rechnergestütztes System umgestellt. Anschließend hat er sich die Organisation der internen Büroabläufe vorgenommen. Zuletzt hat er sich verstärkt dem Onlinemarketing gewidmet und unter anderem einen Badkonfigurator für Endkunden in seine Homepage eingebaut. Im Ergebnis greifen jetzt alle Bereiche nahtlos ineinander über. Kunden, Aufträge und Projekte werden durchgängig auf digitalen Werkzeugen abgebildet und mit ihnen abgewickelt und verwaltet.

Selbst die Anfahrtswege und -zeiten der Monteure werden mittels Spurverfolgung digital erfasst. So ist eindeutig belegbar, wie viel Zeit z. B. die Anfahrt in Anspruch genommen hat und wie lange der Monteur tatsächlich beim Kunden vor Ort war. Diese Form des Nachweises gibt Sicherheit für beide Seiten bei der Abrechnung.

Übertragungsfehler minimiert

Das spart enorm viel Zeit und reduziert die Fehleranfälligkeit – es wird weniger handschriftlich verfasst. Kundendaten zum Beispiel werden einmal zentral erfasst, sie sind anschließend jederzeit verfügbar – und werden aufs Ipad „gesendet“, wenn zum Beispiel die Monteure unterwegs sind. Auftragsbestätigungen, Arbeitsnachweise und Protokolle werden am Tablet geführt und digital weitergereicht – damit ist der Zettelwirtschaft ein Ende gesetzt, Übertragungsfehler im Büro beim Abtippen und das Entziffern unleserlicher Notizen gehören der Vergangenheit an. Scannen ebenso, denn die „Papiere“ werden automatisch als PDF-Dateien rechtssicher digital abgelegt. Sogar Bilder und Notizen werden vor Ort direkt mit dem Ipad erstellt.

Die App mit dem Namen Notability unterstützt den Vorgang. Mit ihr werden zum Beispiel Fotos vom Bad oder Heizungsraum von Hand beschriftet und Skizzen dazu angelegt – das geht auf dem Tablet ordentlicher und einfacher als auf Papier. Alle Daten laufen zusammen in einer Software zur Archivierung und Verwaltung mit der Bezeichnung ELO, ausführlich: Elektronischer Leitz-Ordner. Die Software bietet unter anderem eine umfassende Suchfunktion an. Außerdem lassen sich mit ihr Dokumente digital klammern, also als zusammengehörig bestimmen, Angebot und Rechnung zum Beispiel. Das erleichtert die Zuordnung enorm.

Kunden besser (er)kennen und gezielter bedienen

Mit der Einführung und Umsetzung der digitalen Handwerkszeuge ging für Thomas Koch eine wichtige Feststellung einher: „Kunden wollen gar keine Arbeitsnachweise mehr. Allein die Rechnung ist für sie maßgeblich und ausreichend.“ Die darf auch gerne per E-Mail als PDF verschickt werden. Das treffe auf mehr als 90 % seiner Kunden zu, sagt der Unternehmer. Bei der Erfassung der Kundendaten an sich gehe es allerdings um weit mehr, als bloß Anschrift und Name zu hinterlegen, führt er weiter aus. Thomas Koch nutzt ein System zur Dokumentation und Verwaltung seiner Kundenbeziehungen (in der Fachsprache CRM, Customer-Relationship-Management) intensiv, indem er zum Beispiel weitere Merkmale erfasst, wie den Wunsch des Versands der Rechnung per E-Mail. Aufträge werden per Software direkt zugeordnet. Jeder Kunde erhält dadurch ein Profil, das sich entsprechend nutzen lässt, etwa zur gezielten Werbeansprache. Das CRM ist zudem mit der Telefonanlage verknüpft. Jeder Mitarbeiter sieht an seinem Monitor genau, welcher Kunde anruft, wann die letzten Kontakte mit ihm stattfanden und was Inhalte waren oder aktuell sind.

Virtuelle Arbeitsplätze sind günstiger und absturzsicher

Im Zuge der Digitalisierung von Bad & Heizung Koch wurden zudem sogenannte virtuelle Arbeitsplätze eingerichtet (in der Fachsprache Clients). Das heißt, Arbeitsplätze und die dazugehörige Software sind nicht mehr an lokal stationierte Rechner gebunden, sondern sie sind virtuell angelegt – in einer sogenannten Cloud auf virtuellen Servern (der Begriff Cloud umfasst die Bereitstellung einer IT-Infrastruktur wie beispielsweise Speicherplatz, Rechenleistung oder Anwendungssoftware über das Internet). In diesem Fall nutzt Mister Digital ein selbst betriebenes Cloudsystem an verschiedenen Standorten mit zusätzlichen Sicherungselementen.

Jeder Mitarbeiter hat Zugriff von jedem Gerät aus auf „seine“ Oberfläche und alle ihm zugeordneten Anwendungen – immer im aktuellsten Bearbeitungszustand. Egal, ob dies von irgendeinem stationären Rechnerarbeitsplatz geschieht, per Notebook oder vom Tablet aus. Das hat neben der vollen Flexibilität zwei weitere Vorteile. Zum einen ist ein Hardwareausfall nicht weiter dramatisch. Stürzt zum Beispiel eine Festplatte ab, setzt sich der Mitarbeiter bildlich gesprochen einfach an ein anderes Gerät und macht weiter, als sei nichts geschehen. So unkompliziert wurden Hardwareausfälle noch nie gehandhabt. Außerdem sind virtuelle Arbeitsplätze günstiger: Es müssen nicht mehrfach Softwarelizenzen pro stationärem Arbeitsplatz angeschafft werden, es können kostenfreie Betriebssysteme eingesetzt werden. Jeder Mitarbeiter gelangt rechnerunabhängig über „seinen Zugang“ ohne weiteren Aufwand an die benötigten Programme.

Lieferanten wechseln leicht gemacht

Den Aufwand zu reduzieren war ebenfalls Antreiber bei der Optimierung des Lagers. Unterstützung gab es von der Firma Paulus-Lager mit dem Paulus-Lager-System. Von der Methode erfahren hatte Thomas Koch am Rande einer Erfa-Tagung der Handwerkerkooperation Bad&Heizung AG. Das Bestellwesen wird durch eine Kombination von sogenannten Materialkarten mit einer Software stark vereinfacht.

Das geht so: Jedem Artikel ist eine mit Barcode versehene Materialkarte zugeordnet. Geht der Vorrat zur Neige und unterschreitet eine minimale Lagermenge, wird einfach über den Scan des Barcodes eine Neubestellung ausgelöst. Die benötigte Artikelmenge ist mit den im Barcode erfassten Stammdaten verknüpft, sie basiert auf betrieblichen Erfahrungswerten. Standardmaterial und Kommissionsmaterial werden in einem Bestellvorgang gebündelt. Damit sinken die Frachtkosten, der Einkauf wird effektiver. Ganz wichtig: Für jeden Artikel gibt es einen festen Lagerort. Suchzeiten und fehlende Standardartikel gehören damit der Vergangenheit an. „Früher haben wir viel Geld im Lager vernichtet, seit der Lageroptimierung sparen wir monatlich mindestens 30 Arbeitsstunden, die jetzt produktiv eingesetzt werden.“

Die digitale Lagerverwaltung birgt für Thomas Koch allerdings noch weiteres Potenzial. Aus der Lagersoftware lassen sich viele Daten hinsichtlich Verbrauch, Bestellrhythmus und Preisgefüge herauslesen. Deshalb plant er in einer Ausbauvariante für die Zukunft, diese Daten auszuwerten. Bei Bedarf sollen automatisiert – etwa per Standardmail – bei unterschiedlichen Großhändlern und Lieferanten Angebote zum gleichen Artikel eingeholt werden. Mit wenig Aufwand verschafft ihm das einen umfassenden Überblick über die Kosten. Bei großen Preisunterschieden wäre er in der Lage, unverzüglich zu handeln: „Ich kann mit einem Mausklick den Lieferanten wechseln.“

Digital auf Kundenfang

In der Vermarktung seiner Dienstleistungen bedient sich der Fachunternehmer ebenfalls gezielt einiger digitaler Angebote. Insbesondere seinen Internetauftritt hat er zu einem Kundenmagneten ausgebaut. Verbraucher erhalten die Möglichkeit, ihren Ideen und Wünschen fürs neue Badezimmer oder für die neue Heizung mittels Bad- oder Heizungskonfigurator selbst eine erste Gestalt zu geben und ganz ungezwungen mit dem Fachbetrieb in Kontakt zu treten. Die Konfiguratoren hat die Handwerkerkooperation Bad&Heizung AG aus Geislingen entwickelt, Thomas Koch ist dort seit vielen Jahren aktives Mitglied. Für die Konfiguratoren erhalten die Mitgliedsbetriebe sogar einen exklusiven Gebietsschutz. Apropos Kontakt: Thomas Koch bietet auf seiner Homepage den Kunden außerdem die Möglichkeit, per Online-Terminkalender selbstständig und verbindlich übers Internet Termine mit ihm bzw. seinen Mitarbeitern zu vereinbaren. Darüber hinaus investiert er auch in Google Adwords, um online von potenziellen Neukunden gefunden zu werden.

Printwerbung konzentriert

Stellt sich die Frage, ob auf Papier gedruckte Werbung angesichts dieser digitalen Ausrichtung überhaupt noch sein muss. Mister Digital geht dabei ganz pragmatisch vor: „Damit der Marketingkostenblock nicht explodiert, habe ich viele überflüssige und wenig wirksame Aktivitäten eingestellt. Zweimal im Jahr bin ich aber großflächig mit meinem individuellen Journal der Bad & Heizung in meinem Einzugsgebiet präsent. Mit dem 24 Seiten starken Magazin erreichen wir zum einen die online nicht aktiven Interessenten. Und zum anderen locke ich die Onliner über das Journal mit interessanten Angeboten und einem Gewinnspiel auf meine Homepage. Zusätzlich habe ich mich in diesem Jahr noch an der Traumbad-Aktion der Bad & Heizung beteiligt. Es handelte sich dabei um eine außergewöhnliche Kombination von Print- und Onlinewerbung.“ Und sonst? „Aber das war’s dann auch schon. Alles Weitere, wie Telefonbuchwerbung etc., haben wir gestrichen.“

Und die Kosten der Digitalisierung?

Ja, die Umstellung habe in allen Bereichen ordentlich Geld gekostet, sagt Thomas Koch. Es habe sich um einen niedrigen sechsstelligen Betrag gehandelt. Aber der Aufwand macht sich schon heute bezahlt. Das optimierte Lager zum Beispiel habe sich bereits nach wenigen Monaten amortisiert. Darüber hinaus gab es zumindest für Teilbereiche zur Finanzierung der Digitalisierung sogar einen günstigen KfW-Kredit für die Investitionen. Außerdem hat er reichlich Arbeitszeit in den Umstellungsprozess gesteckt. Zeit, die ihm operativ im Tagesgeschäft gefehlt hat. Aber das war es wert. Und unumgänglich, denn: „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“, lautet Thomas Kochs Credo. Mit Bezug auf das oftmals behäbige Verhältnis zwischen Handwerk und Digitalisierung muss man in diesem Fall einfach anfügen: Er ist seiner Zeit und seiner Branche voraus.

www.koch-heizung-baeder.de

Bad&Heizung AG: Die Handwerkerkooperation

Der SHK-Fachbetrieb Koch ist Mitglied der in Geislingen beheimateten Bad&Heizung AG. Die Vereinigung führender Fachbetriebe formierte sich bereits 1977 als erste SHK-Erfa-Gruppe überhaupt um eine Handvoll fortschrittlicher Handwerker, um gemeinsam Konzepte und Werkzeuge zur Verbesserung ihrer Leistungen zu erarbeiten. Die in AG-Zentrale in Geislingen übernimmt dabei die Aufgabe des Vordenkens und Bündelns von Ideen, entwickelt Konzepte und koordiniert deren Realisierung.

Die 75 Mitglieder haben sich zum Ziel gesetzt, durch hervorragende Qualität, eine gute Betriebsorganisation und motivierte Mitarbeiter die regionale Marktführerschaft zu erreichen oder auszubauen. Die Betriebe der Bad&Heizung AG haben erkannt, dass sie die vielfältigen Aufgaben eines Handwerksunternehmens in Verbindung mit absoluten Spitzenleistungen allein kaum noch erfüllen können. Denn in der Gruppe können viele Dinge effektiver und kostengünstiger als vom einzelnen Betrieb vorangetrieben und umgesetzt werden. Bereits 1998 hat die Kooperation auf Basis empirischer Untersuchungen die mittlerweile vielfach kopierte Original-9-Sterne-Garantie mit konkreten Leistungszusagen entwickelt. Sie gibt Verbrauchern Sicherheit bei der Realisierung ihrer Projekte und verpflichtet die Betriebe zur Qualität.

Im digitalen Bereich betreibt man eine Gruppenhomepage sowie die individuellen Internetauftritte der Mitgliedsbetriebe zentral. Dafür entwickelt wurden ein Heizungs- und ein Badkonfigurator, letzterer dient auch als innerbetrieblicher Schnellkalkulator.

Informationen für Fachbetriebe: www.badundheizung.de/kooperation

Endverbraucherhomepage: www.badundheizung.de

Software und Apps

Diese Programme und Apps nutzt Thomas Koch, um seinen Betriebsalltag effizient zu gestalten:

Citrix XenServer, XenApp und XenDesktop

Die Anwendungen ermöglichen in Kombination die Umsetzung der virtuellen Arbeitsplätze bzw. Desktops auf virtuell angelegten Festplatten.

Elektronischer Leitz-Ordner ELO

Das Softwareprodukt eignet sich, um Dokumente und elektronische Inhalte zu verwalten. Die Ablage und Organisation geschieht ähnlich wie bei der klassischen papierbasierten Dokumentenverwaltung. Das System ermöglicht unter anderem die revisionssichere Archivierung aufbewahrungspflichtiger Dokumente und Informationen.

Notability

Das ist eine App zum Anfertigen von Notizen. Es können Dokumente kommentiert, Ideen skizziert, Vorträge aufgezeichnet werden. Die App verbindet Tippen, handschriftliches Anfertigen von Notizen, Audioaufzeichnungen und Fotos miteinander.

Orka-System

Die Software übernimmt im Lager das Erfassen von Systemdaten und digitalen Bestellungen. Die Lagerorganisation wird durch entsprechendes Zubehör zur Regal- und Artikelkennzeichnung unterstützt.

Sage 50 Handwerk

Dabei handelt es sich um eine klassische Handwerkersoftware, aber mit Ipad-Anbindung.

Sage 50 Buchhaltung

Vorteil u. a.: Eindeutige Zahlungen können im Bankkonto abgefragt und automatisiert verbucht werden. Es liegt eine direkte Anbindung ans Firmenkonto vor (Eingang und Ausgang).

Homepage und Konfiguratoren

Für seine Onlinepräsenz nutzt Thomas Koch die Systemhomepage der Kooperation Bad&Heizung AG, auf der die Kunden auch Termine direkt über einen Online-Terminkalender buchen können.

Als Kundenfänger für den Heizungsbereich dient der Heizungskonfigurator der Gruppe. Mit einem speziellen Schnellkalkulationssystem, das auf der Homepage außerdem auch als Badkonfigurator aufgeschaltet ist, erhalten Kochs Kunden innerhalb von fünf Minuten ein reelles Badkalkulationsangebot. Auf beide Systeme gewährt die Bad&Heizung AG ihren Mitgliedern Gebietsschutz.

Digitale Themen anpacken!

Das nächste Forum Handwerk Digital findet statt am Donnerstag, 9. November, in Stuttgart. Veranstaltungsort ist das „Theo 2“ in Stuttgart-Mitte. Die eintägige Neuauflage der Kooperationsveranstaltung der Handwerker-Fachzeitschrift SBZ und der Großhandelsgruppe Richter & Frenzel greift in diesem Jahr inhaltlich eine neue Form der Konzeption auf. Wir verbinden theoretische Elemente mit praktischen Ansätzen. Konkret bedeutet das: Am Vormittag der Veranstaltung erläutern Impulsreferate Hintergründe und Grundsätzliches, am Nachmittag knüpft eine Workshop-Reihe an die Themen an und zeigt ganz konkret, wo sich im Betriebsalltag lohnenswerte Ansätze zur Umsetzung befinden und wie sie angepackt werden. Das bietet das Forum Handwerk Digital in Stuttgart:

Mit mobilen Anwendungen mehr erreichen

Der digitale Mitarbeiter – effizienter arbeiten und Kosten sparen

Dokumente rechtssicher ablegen und Kundenkontakte managen

Das digitale Büro – Bedeutung, Bedingungen und Umsetzung

Bühne frei für Ihren Handwerksbetrieb im Internet

Das digitale Marketing – so funktionieren Facebook, Google und Co.

Geld verdienen mit Smart-Home-Systemen

Das Geschäft mit digitalen Produkten – was Handwerksbetriebe dafür wissen sollten und tun können

Begleitet wird das Programm von einer Fachausstellung, außerdem wird der „Digital Award Handwerk“ vergeben. Beginn ist am 9. November um 9.30 Uhr, das Ende ist voraussichtlich gegen 17 Uhr. Die Referenten des Vormittags leiten am Nachmittag stattfindende Workshop-Gruppen zur Vertiefung ihrer Themen bzw. zur Anleitung zur praktischen Umsetzung. Damit jeder Teilnehmer die Chance hat, mehrere Workshops zu besuchen, werden alle Themen zweimal hintereinander parallel angeboten.

Das Ziel: Wer die Veranstaltung besucht, soll nicht nur inspirierende Vorträge hören, sondern „frisch Gelerntes“ mit in den Arbeitsalltag nehmen. Ganz nach dem Motto: Wir benennen aktuelle Themen und zeigen, wie man sie anpackt!

www.forum-handwerk-digital.de

Mehr zu Mister Digital im Video-Interview unter www.sbz-online.de/Zeitschrift/Extras-zum-Heft.