Der berufliche und private Alltag ist heute weitgehend mit digitalen Technologien durchdrungen. Besonders in den letzten zwei bis drei Jahren hat sich diese Entwicklung deutlich beschleunigt, was vor allem der nahezu flächendeckenden Verfügbarkeit schneller Internetverbindungen, sowohl für stationäre als auch für mobile Anwendungen, zu verdanken ist.
Neue Märkte und branchenfremde Anbieter
Die Digitalisierung erfasst die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens: von Forschung und Entwicklung über Produktion und Vertrieb bis hin zu Produkten und Dienstleistungen. Sogar noch weiter geht die Unternehmensberatung Roland Berger: Für sie besteht der Kern der Digitalisierung in der Verschiebung der Wertschöpfung von vergleichsweise starren Ketten zu dynamischen Netzwerken. Wertschöpfung finde nicht länger sequenziell und zeitversetzt statt, sondern in einem Geflecht ständig kommunizierender und flexibel aufeinander reagierender Einheiten.
Im Zuge der Digitalisierung entstehen nicht nur neue Märkte. Auch branchenfremde Anbieter drängen in die bestehenden Märkte ein, indem sie häufig mit zerschlagenden Ansätzen die bisherigen Geschäftsmodelle und Marktstrukturen angreifen. Außerdem ist der Markteintritt neu gegründeter Unternehmen deutlich leichter geworden. Zum einen werden diese Start-ups durch zunehmend mehr Risikokapitalgeber unterstützt. Zum anderen benötigen sie im Vergleich zu früher weniger Kapital, um ihr Geschäft in Gang zu bringen. Neuartige Angebote, wie Cloud-Computing, machen das möglich. Diese Entwicklungen befeuern den globalen Wettbewerb, erhöhen aber auch die Innovationsdynamik.
Veränderte Kundenbedürfnisse ziehen Plattformanbieter an
Zugleich verändern sich die Kunden und ihre Bedürfnisse. Sie sind zunehmend mobil, permanent im Netz und tauschen sich aus. Sie haben dadurch eine hohe Transparenz und legen mehr Wert auf Service und Qualität. Und es gibt einen weiteren einschneidenden Trend, der sich auf die Wertschöpfung auswirkt: Produkte werden in Verbindung mit dem Internet durch mobile Services ergänzt. Ein Produkt zu besitzen, verliert dagegen an Bedeutung. Bestes Beispiel dafür sind digitale Plattformen mit radikal neuen Geschäftsmodellen, die vollkommen auf den digitalen Technologien basieren:
- Uber zum Beispiel besitzt als weltweit größter Taxibetreiber keine eigenen Fahrzeuge.
- Alibaba besitzt als weltweit wertvollster Händler keine Waren.
- Facebook besitzt als weltweit beliebtester Informationsträger keine eigenen Medien.
Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen und allen diesen Marktteilnehmern ist eines gemeinsam: Sie schieben sich zwischen die bisherigen Anbieter und die Nachfrager. Sie produzieren keine Produkte und besitzen keine Vermögenswerte, sondern agieren als Vermittler. Eine Entwicklung, die in vielen Branchen zu beobachten ist und das bisherige Wirtschaftsgefüge gehörig verändert.
Welchen Nutzen digitale Tools im Tagesgeschäft bringen
Viessmann hat das Erfolgspotenzial der Digitalisierung frühzeitig erkannt und stellt dem Fachhandwerk ein umfangreiches Programm an digitalen Features zur Verfügung. Es hilft nicht nur, Umsatz zu generieren, sondern erleichtert auch die tägliche Arbeit.
Der SHK-Betrieb Steinkühler Wasser & Wärme in Leverkusen gehört zu den Marktpartnern, die besonders stark von den Angeboten Gebrauch macht. Im Folgenden wird anhand einer beispielhaften Anlagenmodernisierung gezeigt, wie Inhaber Martin Steinkühler die digitalen Helfer nutzt.
Erstkontakt über Heizungsrechner
Früher war es der Normalfall, dass sich der Endkunde erst dann mit einer Modernisierungsfrage an den Fachbetrieb gewandt hat, wenn der alte Kessel kaputt und das Haus kalt war. Heute erfolgt die Kontaktaufnahme viel früher: Denn mit dem „Heizungsrechner“, der in die Steinkühler-Website integriert ist, hat der Betreiber festgestellt, dass seine alte Anlage unnötig viel Energie verbraucht. Und dass er mit moderner, effizienter Heiztechnik nicht nur bares Geld spart, sondern auch die Ressourcen und das Klima schont.
Angebot liegt bereits vor
Direkt nach der Eingabe seiner Daten erhält der Interessent ein Angebot. Martin Steinkühler vereinbart mit ihm einen Termin, um sich vor Ort ein Bild von der Situation zu machen und Details zu besprechen. „Die Kostenfrage ist dann weitgehend geklärt. Zudem weiß der Interessent bereits, welche Möglichkeit der Anlagenmodernisierung für ihn am geeignetsten ist. Das sind ganz andere Voraussetzungen, als wenn ich bei null anfangen muss“, meint Martin Steinkühler.
Bestellung via Online-Bestellsystem
Ist der Auftrag erteilt worden, bestellt die Firma Steinkühler den Wärmeerzeuger sowie alle erforderlichen Zubehörteile über das Online-Bestellsystem (OBS). „Wir benutzen ausschließlich das OBS. Unsere Mitarbeiter verfügen über iPads, mit denen sie sogar direkt beim Kunden oder von der Baustelle aus ordern können. Das macht für mich alles viel einfacher. Zum einen, weil ich früher abends eine Liste mit 20 Positionen auf meinem Schreibtisch liegen hatte, die ich eingeben musste. Zum anderen kann ich beim direkten, zeitnahen Bestellvorgang sicher sein, dass Viessmann alle Teile bis zum nächsten Morgen auf die Baustelle liefert“, berichtet Steinkühler.
Ferndiagnose bei Störungen
Als wichtigstes digitales Instrument bezeichnet Martin Steinkühler „Vitoguide“, eine Lösung zum Monitoring und zur Steuerung von Heizungsanlagen: „Damit sind die Zeiten vorbei, als von Kunden bei Problemen und Störungen lediglich lapidare Hinweise kamen wie „Heizung ist kalt“ oder „Der Kessel funktioniert nicht“. Unsere Kundendienstmonteure fuhren dann völlig unvorbereitet los. Jetzt weiß ich nach einem Blick in die Daten, was los ist. Wir können dann die passenden Ersatzteile und Unterlagen mitnehmen und vermeiden so unnötige Fahrten und Kosten.“
Nach der Inbetriebnahme
Vorteile bietet „Vitoguide“ gerade auch nach der Inbetriebnahme einer neu installierten Anlage. Martin Steinkühler: „Da kann es ja durchaus mal vorkommen, dass noch irgendwas „klemmt“. Früher musste man in so einem Fall zur Anlage fahren und nachsehen, wo der Hund begraben ist. Heute sehe ich direkt auf meinem Bildschirm im Büro, ob alle Werte richtig eingestellt sind und kann gegebenenfalls am Schreibtisch sofort die erforderlichen Korrekturen vornehmen.“
Überzeugende Verkaufsargumente
Bei Neuinstallationen und Modernisierungen verkauft Martin Steinkühler die Aufschaltung auf „Vitoguide“ mittels der „ViCare-App“ grundsätzlich als Standardlösung. „Ich sage den Kunden, dass das heute völlig normal ist. In aller Regel folgt der Kunde dann meiner Argumentation. Im Zweifel ist dann die auf fünf Jahre erweiterte Garantiezeit das schlagende Argument“, schildert der Handwerksunternehmer.
Fazit
Beim Blick auf die vielen digitalen Helfer, die Viessmann ihm bietet, fällt Martin Steinkühlers Resümee eindeutig aus: „Schlankere und schnellere Bestellabläufe, bessere Kundenbindung, Kostenersparnis und eine wesentlich bessere Planbarkeit – die Vorteile sind riesengroß. Keiner der Mitarbeiter in unserem Unternehmen möchte die neuen Möglichkeiten mehr missen.“
Autor
Dipl.-Ing. Wolfgang Rogatty ist bei den Viessmann-Werken als technischer Redakteur im Bereich der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit tätig, 35108 Allendorf (Eder), Telefon (0 64 52) 70-0, rgw@viessmann.com
Die Kundenberatung am PC war einer der ersten Schritte auf dem Weg des digitalen (Arbeits-)Wandels im SHK-Handwerk.
Die Einbindung von Wärmeerzeugern über das Internet ist Teil der Digitalisierung. Wärmeerzeuger lassen sich per Smartphone z. B. mit der App „ViCare“ einfach bedienen.
Der SHK-Betrieb Steinkühler nutzt den in die Firmenwebsite integrierten „Heizungsrechner“ zur Kundenakquise.
Die Monitoring- und Steuerungssoftware „Vitoguide“ ist die zentrale Plattform für digitale Services von Heizungsanlagen für Fachhandwerker.
Firmenchef Martin Steinkühler kann mit „Vitoguide“ auf einen Blick den Status der aufgeschalteten Anlagen seiner Kunden einsehen.
