Für die Kommunikation stehen verschiedene Kanäle zur Wahl. In der heutigen Mail-Kultur wird das Telefon oft vernachlässigt, allerdings können E-Mails nicht immer einen mündlichen Austausch ersetzen. Welches Medium angebracht ist, hängt von der Situation ab, z. B. von der Dringlichkeit des Falls oder der Erreichbarkeit des Empfängers, aber auch von seinen Erwartungen und Gepflogenheiten. Daher empfiehlt es sich, mit dem Partner abzusprechen, was er bevorzugt: telefonischen oder schriftlichen Kontakt, E-Mail oder Post. Dokumente können auch als PDF an eine E-Mail angehängt werden. Ein per Post verschickter Brief betont dagegen die Bedeutung des Inhalts und zeigt die Wertschätzung für den Empfänger.
Telefonieren oder scheiben?
Telefonieren Sie, wenn
- der Geschäftspartner/Kunde um Anruf/Rückruf gebeten hat
- ein Gespräch zweckmäßig ist, etwa weil viele Details besprochen werden müssen
- eine Vorabklärung zum Schriftlichen nötig ist
- der Empfänger auf Ihre Mails nicht reagiert und Sie nachhaken möchten
Schreiben Sie eine Mail, wenn
- der Empfänger dies wünscht
- es um kurze, einfache Mitteilungen geht
- die Nachricht weitergeleitet werden soll (Verteiler)
- es um Verträge, Vereinbarungen oder Vorschriften geht
Arbeiten Sie Ihre Korrespondenz in einem Zug ab und nicht so, wie es gerade kommt. Für oft wiederkehrende Informationen können Sie vorgefertigte Standardtextblöcke verwenden. Achten Sie dabei aber immer darauf, den Text gegebenenfalls individuell anzupassen. Sollten Sie länger nicht im Büro sein, richten Sie eine automatische Abwesenheitsnotiz ein. Das befreit von der Aufgabe, mehrmals täglich den Posteingang per Smartphone zu checken, und Ihre Geschäftspartner wissen, wann Sie wieder erreichbar sind.
Beispiel: der Zwischenbescheid
Sobald etwas länger dauert als von Ihnen angekündigt oder vereinbart, geben Sie dem Empfänger einen Zwischenbescheid: Ein Angebot kann nicht rechtzeitig gemacht werden oder ein Termin muss verschoben werden. Ein Kunde, der über die Verzögerung nicht informiert wird, ärgert sich und reklamiert eventuell. Zu warten, bis der Kunde sich meldet und den Termin anmahnt, ist ein sehr schlechter Stil. Mit einer Benachrichtigung beugen Sie Konflikten vor und erhalten die gute Beziehung zum Kunden. Die Mitteilung kann schriftlich oder telefonisch erfolgen. Wenn ein ungeduldiger Partner per Mail nachhakt, weil eine Verzögerung entstanden ist, sollten Sie unbedingt reagieren. Der neu vorgeschlagene Termin muss dann unter allen Umständen eingehalten werden, denn zweimaliges Aufschieben ist unverzeihlich.
Textbausteine für einen Zwischenbescheid
1.Stand des Verfahrens mitteilen
2.Zeitliche Verzögerung begründen
3.Terminverschiebung bedauern
4.Neuen Termin vorschlagen
5.Bitte um Geduld/Dank für Geduld
Die Anrede
Bei Anreden gibt es eine Abstufung von unpersönlich-formell bis hin zu persönlich-informell. Die erste Kontaktaufnahme beginnt mit „Sehr geehrte/r“. Wenn der Name des Empfängers unbekannt ist, ist die Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“ dennoch nicht ganz korrekt. Stattdessen heißt es: „Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren“ in einer Zeile oder untereinander. Wenn der Empfänger einen akademischen Grad hat, gehört das in die Anrede. Damit das nicht vergessen wird, speichert man den Titel in der Datei ab. Richtet sich ein Schreiben an mehrere Empfänger, steht die hierarchisch höher stehende Person am Anfang. Die abgekürzte Form „Sehr geehrter Hr./Fr. Mustermann“ ist ein No-go, denn Abkürzungen in der Anrede wirken nicht freundlich.
Wem das formelle „Sehr geehrte/r“ nicht behagt und ein „Liebe/r“ zu persönlich ist, kann auf neue Varianten ausweichen: „Guten Tag, Frau Mustermann“. Wenn bereits einige E-Mails hin- und hergeschickt wurden und die Anrede „Sehr geeherte/r“ zu förmlich erscheint, ist auch „Liebe Frau Mustermann“ akzeptabel. Bei häufigem Mail-Wechsel kann man zu „Hallo, Herr Sowieso“ übergehen. Auf die Anrede ganz zu verzichten ist auch in einer E-Mail grob unhöflich. Grundsätzlich gilt: Achten Sie darauf, welche Anredeformen Ihr Korrespondenzpartner verwendet, und passen Sie sich der Tonlage an. Antworten Sie also nicht auf „Hallo, Herr Sowieso“ mit „Sehr geehrter Herr XY“.
Anschreiben übersichtlich gestalten
Niemand möchte von langen Fließtexten erschlagen werden, aus denen er sich die wichtigen Informationen erst heraussuchen muss. Daher lautet die allererste Regel: Fassen Sie sich kurz. Schreiben Sie nur das, was der Kunde oder Partner jetzt, in diesem Moment wissen muss. Eine klare optische Gliederung ist eine gute Orientierungshilfe für den Empfänger. Teilen Sie längere Texte in getrennte Absätze für jedes einzelne Thema auf. Handelt es sich um Abfolgen oder Schritte eines Vorgangs, können Sie die Abschnitte auch nummerieren. Hilfreich sind auch kurze Überschriften für einzelne Abschnitte.
Wichtige Informationen können Sie hervorheben, indem Sie einzelne Textblöcke absetzen, zentrieren oder Textstellen fett formatieren. Unterstreichungen stammen aus dem Schreibmaschinen-Zeitalter und sind nicht mehr üblich. Gehen Sie auf jeden Fall sparsam mit Hervorhebungen um, sonst wird der Text optisch konfus und überladen. Nutzen Sie verschiedene Schriftgrößen, um Wichtiges von weniger Wichtigem zu unterscheiden, aber verzichten Sie auf verschiedene Schrifttypen. Wollen Sie ein Datum hervorheben, dann schreiben Sie den Monat aus: 10. September statt 10.09. Die Jahreszahl wird meist zweistellig geschrieben, die Uhrzeit mit Doppelpunkt (11:30 statt 11.30).
Schreibregeln für E-Mail-Verkehr
Denken Sie immer an die oberste Regel: kurz fassen! Außerdem gilt die Faustregel: Jeder Satz enthält nur eine Information und nicht mehr als 15 Wörter. Eine E-Mail kann etwa so klingen, wie Sie am Telefon sprechen. Verben sind besser als Hauptwörter und machen einen Text leichter. Statt: „Wir sind der Meinung, dass …“ ist besser: „Wir meinen, dass …“
Zu einem modernen Betrieb passen moderne Formulierungen. Floskeln wie: „Zu unserem Bedauern müssen wir Ihnen leider mitteilen“ kommen aus den 90er-Jahren. Moderner klingt es so: „Schade, dass wir Ihrem Vorschlag nicht zustimmen können.“ Zu unterscheiden sind die Ich-Form und die Wir-Form. „Wir akzeptieren Ihren Vorschlag/Termin“ wirkt anders als: „Ich akzeptiere Ihren Vorschlag.“ Aus der Ich-Form spricht die Einzelperson, die Wir-Form drückt den Teamgedanken aus und steht für die ganze Firma. Zu modernen Formulierungen gehört auch die Wirklichkeitsform, denn die Möglichkeitsform (wäre, würde, hätte, könnte) wirkt unsicher und stellt das Geschriebene infrage.
Nicht gut: Möglichkeitsform
- „Wir würden uns freuen, wenn ...“
- „Unser Terminvorschlag wäre ...“
- „Würden Sie uns bitte informieren, ...?“
- „Wären Sie einverstanden mit ...?“
- „Könnten Sie sich bis ... entscheiden?“
Besser: Wirklichkeitsform
- „Wir freuen uns, wenn ...“
- „Unser Terminvorschlag ist ...“
- „Informieren Sie uns bitte, ob ...“
- „Sind Sie einverstanden mit ...?“
- „Können Sie sich bis ... entscheiden?“
Fragen stellen
Im persönlichen Gespräch und auch am Telefon stellt man Fragen. Warum nicht auch in der schriftlichen Kommunikation? Auf Fragen reagiert der Empfänger eher als auf indirekte Aufforderungen.
Statt einer Aussage ...
- „Wir hoffen, Ihnen geholfen zu haben.“
- „Wir bitten um Stellungnahme.“
- „Wir erwarten nun Ihre Entscheidung.“
- „Klären Sie das bitte bis ...“
- „Wir hoffen, das Angebot gefällt Ihnen.“
... besser eine Frage:
- „Konnten wir Ihnen damit helfen?“
- „Können Sie sich bis<b> </b>...<b> </b>äußern?“
- „Können Sie sich bis<b> </b>…<b> </b>entscheiden?“
- „Können Sie das bitte bis<b> </b>...<b> </b>klären?“
- „Wie gefällt Ihnen das Angebot?“
Allerdings sollten Sie Fragen sparsam verwenden, nie zwei hintereinander, um den Empfänger nicht zu überfordern. Wenn Sie mehrere Fragen haben, führen Sie diese in Form einer Liste auf.
Immer freundlich und positiv
Als besonders unfreundlich gelten Formulierungen, die Druck auf den Empfänger ausüben: „Sie müssen“ oder „Sie dürfen keinesfalls“. Appelle dieser Art lassen sich freundlicher formulieren: „Bitte achten Sie unbedingt auf …“
Viele negative Aussagen lassen sich positiv texten: „Wir können uns erst am … entscheiden, weil …“ liest sich besser als: „Wir können uns leider nicht vor … entscheiden.“ Auch bei Absagen ist ein freundlicher Ton möglich: „Wir können Ihre Reklamation nicht anerkennen“ lässt sich umformulieren in: „Bitte haben Sie Verständnis, dass wir in diesem Fall die Verantwortung nicht übernehmen können.“
Der freundliche Text wird schwierig, wenn einem der Empfänger nicht sympathisch ist oder wenn man sich über ihn geärgert hat. Gelassenheit und positive Gedanken sind hier ein guter Ratgeber. Dann fällt ein „bitte“ oder „danke“ nicht mehr schwer. Ist man auf den guten Willen des anderen angewiesen, ist Freundlichkeit umso wichtiger.
Der letzte Satz
Üblicherweise enden viele Texte so: „Für Rückfragen stehe ich/stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.“ Das wirkt schwerfällig. Besser klingt es kurz auf den Punkt gebracht: „Haben Sie Fragen – rufen Sie an.“ Im letzten Satz können Sie auch einen Anruf ankündigen: „In der ... KW rufe ich Sie an, um mit Ihnen die Angelegenheit zu besprechen.“
Für den Abschluss einer Mitteilung genügen die freundlichen Grüße, das „mit“ ist veraltet. So heißt es nicht mehr „Mit freundlichen Grüßen“, sondern nur: „Freundliche Grüße“. Varianten für einen individuellen Schlusssatz sind: „Es grüßt Sie“, „Alles Gute für Sie“, „Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende“, „Auf Ihren Besuch/Ihre Reaktion freuen wir uns.“ Die komplette Signatur in der Mail ist ein absolutes Muss. Sie besteht aus der kompletten Anschrift, Telefon- und Faxnummer mit Vorwahl, Mail- und Internetadresse.
TIPP
Reaktion auf Preiserhöhungen eines Lieferanten
Ein Textvorschlag in drei Schritten:
Guten Tag, Herr Mustermann,
wir haben Ihre neuen Preise mit denen anderer Lieferanten verglichen.
Schritt 1: Ablehnung
Schon lange arbeiten wir partnerschaftlich zusammen, deshalb können wir Ihre sehr allgemeine und wenig aussagefähige Preiserhöhung nicht nachvollziehen und leider nicht akzeptieren.
Schritt 2: Frage
Wir möchten gern Näheres über die Gründe erfahren. Sind die Preissteigerungen tatsächlich nicht zu verhindern, vielleicht indem Sie interne Kosten senken und Ihre Wirtschaftlichkeit steigern?
Schritt 3: Vorschlag
Wir können Ihre neuen Preise nicht einfach so an unsere Kunden weitergeben und auch selbst nicht verkraften. Deshalb sollten wir nochmals Kontakt aufnehmen und versuchen, einen Kompromiss zu finden. Rufen Sie uns an?
Freundliche Grüße
Autor
Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher ist Kommunikationstrainer und Autor. Er bietet Tagesseminare zu Vertrieb und Marketing an. Telefon (0 62 21) 80 48 82 rolf.leicher@t-online.de
Manches lässt sich gut per Telefon kommunizieren, anderes besser schriftlich.
Moderne Geschäftskommunikation geht (auch) via E-Mail oder Smartphone.
