Kunden wollen ansehen und anfassen

Das erste Gespräch rund um das Thema Beratung und Verkauf von hochwertigen Heizkörpern haben wir mit Rüdiger Essenpreis geführt, der Geschäftsführer der Firma Essenpreis in 76684 Östringen ist ( http://www.essenpreis.de ). Sein 1970 gegründeter SHK-Handwerksbetrieb beschäftigt 65 Mitarbeiter und verfügt über eine Ausstellungsfläche von 300 m².

SBZ: Wie groß ist das Interesse Ihrer Kunden an einer Heizkörperberatung?

Essenpreis: Die gezielte Frage nach Badheizkörpern begegnet uns bei fast jedem Bad – vor allen Dingen bezüglich Heizkörpern mit Handtuchhalterfunktion. Im Falle der Wohnraumheizkörper dagegen müssen wir das Thema häufiger von uns aus ansprechen, um es dem Kunden bewusst zu machen. Wir fragen bei einer anstehenden Heizungsmodernisierung allerdings gezielt nach, welche Energieart gewünscht wird. Speziell wenn es um Wärmepumpen geht, kommt immer sofort die Heizkörperfrage auf.

»Wenn es um Wärmepumpen geht, kommt immer sofort die Heizkörperfrage auf«

SBZ: Welche Punkte spielen im Verkaufsgespräch eine wichtige Rolle?

Essenpreis: Speziell im Sanierungsbereich ist es wichtig, dass die Montage relativ einfach umgesetzt werden kann, so dass möglichst wenig Schmutz entsteht. Die weiblichen Kunden interessieren sich generell dafür, wie einfach sich die Reinigung des Heizkörpers durchführen lässt. Bei Männern steht eher der Energiesparfaktor im Vordergrund.

SBZ: Welchen Einfluss hat der Preis auf die Entscheidungsfindung?

Essenpreis: Es fällt schon auf, dass der Preis für die Kunden immer wichtiger wird. Auch und gerade im Bezug darauf, wie viel Energie man mit einem Heizkörper sparen kann. Im Altbausegment kann man üblicherweise mehr hochwertige und kostenintensivere Heizkörper anbieten. Im Neubaubereich schauen die Leute mehr auf das Geld, weshalb oftmals nur der Standardheizkörper zur Ausführung kommt. Die Bauherren tendieren dazu, sich beim Heizkörper zu Gunsten anderer Einrichtungs­gegenstände finanziell zurückzuhalten.

SBZ: Welchen Stellenwert haben die Themen Design und Farbe?

Essenpreis: Im Badsektor ist die Formgebung prinzipiell erheblich wichtiger als im ganz normalen Wohnraum, wobei wir hier auch feststellen, dass ein Trend zu schlichtem Design spürbar ist – also weg vom großen, wuchtigen und hin zum filigranen Heizkörper. In punkto Farbe kann man sagen, dass bei uns nach wie vor 95 % der Heizkörper weiß sind. Farbige Heizkörper sind nur ab und zu im Sanitärbereich oder im Wohn-/Essbereich ein Thema.

SBZ: Wie gut sind Ihre Kunden vorinformiert, wenn sie zu Ihnen kommen?

Essenpreis: Beim Badheizkörper ist der Grad der Vorinformation meist sehr gering, wenn die Kunden in unsere Ausstellung kommen. Man merkt aber, dass jeder zweite Kunde sich gerade im Altbaubereich mit Informationen ausgestattet hat, warum ein Heizkörper ausgetauscht werden muss. Die Basis­informationen holen sich die Leute also übers Internet, während sie sich die Heizkörpermodelle lieber live bei uns anschauen wollen.

SBZ: Wie wichtig ist es, dass der Kunde einen Heizkörper in Ihrer Ausstellung erleben kann?

Essenpreis: Sehr wichtig. Wir bieten zum einen eine große Badausstellung, in der wir auf Badheizkörper und auch auf den Heizkörper­austausch im Wohnraum eingehen können. Viele Leute kommen in unsere Ausstellung, weil sie die Heizkörpermodelle hier sehen und auch berühren können. Die Kunden gewinnen so einen ganz anderen Eindruck, als wenn sie die Modelle nur im Prospekt abgebildet sehen.

SBZ: Wer führt bei Ihnen die Beratungen durch?

Essenpreis: In unserer Badausstellung beschäftigen wir zwei Bäderberater, die auch ganz speziell zum Thema Badheizkörper geschult sind. Für die Beratung im Sektor Neubau/Altbau stehen zwei Energieberater bereit, deren Schwerpunkt eher auf der Technik und weniger im Designbereich liegen.

SBZ: Nutzen Sie auch die Marketingunterstützung der Industrie?

Essenpreis: Wir machen regionale Printwerbung und nutzen selbstverständlich die Prospekte der Industrie, die wir auch unseren Angeboten beilegen. Besondere Marketingaktionen, wie etwa Gutscheine oder Beratungsscheine, gibt es hauptsächlich nur im Bereich der Kesselhersteller. Es wäre schön, wenn sich dies auch im Heizkörpersektor realisieren ließe.

Im zweiten Gespräch haben wir Dirk Schlag nach seinen Erfahrungen aus Großhandelssicht befragt. Er ist Leiter der Verkaufsabteilung Ausstellung im Stammhaus Koblenz beim Großhändler Eugen König, 56070 Koblenz ( https://www.eugen-koenig.de/ ).

SBZ: Sind Ihre Kunden an einer aktiven Heizkörperberatung interessiert?

Schlag: Auf jeden Fall. Die meisten Kunden wünschen sich mittlerweile einen Badheizkörper und fragen sogar von sich aus den Badausstellungsberater. Zu den Wohnraumheizkörpern können sie sich in unserem Technik-Infotainment-Center informieren, wo ihnen die Spezialisten aus der Planungsabteilung weiterhelfen.

SBZ: Was für Themen bestimmen das Verkaufsgespräch?

Schlag: Hoher Komfort, schickes Design und leichte Reinigung sind hier die zentralen Punkte. Dabei ist ein leichter Unterschied zwischen den Geschlechtern zu erkennen: Für Frauen steht oft das Design im Vordergrund, während Männern eher auf Leis­tungsfähigkeit und Komfort sowie auf den Preis achten.

SBZ: Welche Bedeutung hat der Preis für die Entscheidungsfindung?

Schlag: Der Preis spielt naturgemäß immer eine wichtige Rolle. Allerdings dürfen Heizkörper im Renovierungsbereich gerne etwas hochwertiger und auch teurer ausfallen. Beim Neubau sind die Kunden im Budget oft stärker eingeschränkt und müssen daher mehr auf den Preis schauen.

SBZ: Welche Rolle spielen Design und Farbe in der Beratung?

Schlag: Design spielt vor allem im Bad eine Riesenrolle, da die Heizkörper den Sanitärserien angepasst werden. Derzeit ist das Design ja sehr puristisch, dementsprechend sind auch die Heizkörper gradlinig. Im Farbbereich werden speziell Silber und Metallic-Töne oft bei uns angefragt. Als Berater sollte man deshalb die Stilwelten kennen und die Heizkörper richtig zuordnen können.

SBZ: Wie gut sind die Kunden heutzutage bereits vorinformiert?

Schlag: Generell sind die Kunden durch das Internet sehr gut informiert – und zwar jung wie alt. Der Heizkörper ist aber nicht unbedingt der Artikel, über den sich der Kunde schon im Vorfeld selbst informiert. Die Leute schauen im Allgemeinen eher nach den Sanitärgegenständen und den Armaturen. Unsere Badplaner schlagen danach einen passenden Heizkörper vor.

»Ein Berater sollte die Stilwelten kennen und die Heizkörper richtig zuordnen können«

SBZ: Ist es wichtig, dass der Kunde den Heizkörper in der Ausstellung oder als Modell zum Anfassen erlebt?

Schlag: Dies ist selbstverständlich sehr wichtig. Kunden können das Design, die Verarbeitung und die Reinigungsfreundlichkeit ganz anders einschätzen, wenn sie das Produkt vor sich haben. Wir haben den Vorteil, dass wir auf unserer Ausstellungsfläche von über 2000 m² nahezu alle relevanten Heizkörper präsentieren können.

SBZ: Nutzen Sie die Marketingunterstützung der Industrie?

Schlag: In erster Linie setzen wir Prospekte ein. Sehr hilfreich für unsere Beratung sind auch übersichtliche Tabellen, aus denen man möglichst einfach ablesen kann, welche Leistung der jeweilige Heizkörper be­nötigt.

Welche Erfahrungen SHK-Handwerksunternehmer Frank Koster beim Heizkörperverkauf gemacht hat, schilderte er uns im abschließenden ­Interview. Koster ist Geschäfts­führer der Koster GmbH in 12529 Schönefeld ( https://www.koster-berlin.de/ ). Der 1978 ­gegründete Betrieb beschäftigt 35 Mitarbeiter und hat eine Ausstellungsfläche von 175 m².

SBZ: Wie gehen Sie bei der Heizkörperberatung vor?

Koster: Wir ermitteln zunächst die Kundenwünsche mit Blick vor allem auf die Kriterien Design, Qualität und Preis und machen dann entsprechende Produkt-Vorschläge. Speziell bei einer Kesselmodernisierung oder bei der Installation einer Wärmepumpe empfehlen wir den Austausch der Heizkörper in den Wohnräumen, um niedrige Vorlauftemperaturen einbringen zu können.

»Badheizkörper dürfen bei unseren Kunden auch hochpreisiger ausfallen«

SBZ: Was interessiert Ihre Kunden bei einer Heizkörperberatung besonders?

Koster: Ein besonderes Augenmerk unserer Kunden liegt auf dem Badheizkörper, da Form und Farbe den Charakter des ganzen Badezimmers mitbestimmen. Im Wohnbereich wird unsere Beratung auch oft gewünscht, allerdings steht hier eher der Preis im Vordergrund. Der Badheizkörper ist für die Kunden dominanter und darf deshalb auch gerne hochpreisiger sein.

SBZ: Welche Punkte sind für den Kunden im Verkaufsgespräch wichtig?

Koster: Bei den Designheizkörpern steht der praktische Nutzen im Vordergrund. Also ob man etwa das Handtuch mühsam einfädeln muss, oder ob es sich einfach seitlich einschieben lässt. Ebenfalls wichtig sind Form, Farbpalette und Anschlussmöglichkeiten. Qualitätshinweise wie „Made in Germany“ oder der gute Name einer Marke, wie z.B. Zehnder, sind ebenfalls stets gute Verkaufsargumente. Weibliche Kunden interessieren sich im Allgemeinen sehr für Form, Farbe und Reinigungsmöglichkeit, wohingegen für Männer meist Form, Qualität und Marke zählen.

SBZ: Welche Rolle spielen die Themen Design und Farbe?

Koster: Design ist ein vordergründiges Verkaufsargument, allerdings nur im Zusammenspiel mit der Qualität. Wir als Berater müssen vor allem Technik, Qualität und Funktion berücksichtigen – dem ordnen wir das Design schon auch mal unter. Trotzdem ist es wichtig, dass wir die Optik eines Raumes verstehen. Für den Badbereich wird eine Vielzahl von Farben gewünscht, im Wohnbereich herrscht zu 99 % der weiße Heizkörper vor.

»Heizkörper müssen nicht immer in Originalgröße vorhanden sein; oft reichen auch Modelle«

SBZ: Möchten Ihre Kunden den Heizkörper sehen und anfassen können?

Koster: Ja, deshalb ist es für uns sehr wichtig, Heizkörper zu demonstrieren. In unserer Badausstellung zeigen wir viele Design-Heizkörper. Allerdings müssen die Produkte nicht immer in Originalgröße vorhanden sein; oft reichen auch Modelle. Es ist für die Vorstellung des Kunden etwas ganz anderes, ob er nur ein Foto sieht oder ob er das Produkt auch anfassen kann. Wenn er etwa ein Modell hochhebt, spürt er dabei, wie schwer es ist und erlebt damit auch eine gewisse Wertigkeit. Natürlich kann ein Modell nie den kompletten Charakter eines Heizkörpers vermitteln. Dafür gibt es bei uns die fest installierten Originale, Schnitte und Bauteile.

SBZ: Wer führt die Heizkörperberatung bei Ihnen durch?

Koster: In der Badausstellung übernimmt ­dies ein Badberater, der dabei schwerpunktmäßig die Themen Design und Farbe behandelt. Die Auslegung und Größenbestimmung der Heizkörper findet durch unsere Ingenieure und Meister statt.