Rund um die Uhr einsatzbereit

Produkte verkaufen sich nicht mehr nur über Qualität und Preis, sondern auch über Service. Nicht alle können durchgängig professionellen Service leisten. Deshalb unterstützen die 300 Servicetechniker von Elco die Fachpartner bei Bedarf: 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr beheben sie Störungen an Heizungsanlagen. Ersatzteile werden im Regelfall innerhalb von zwei Stunden beschafft.

Den Vertrag macht der Handwerker mit dem Kunden

Zur regelmäßigen Betreuung der Heizungsanlagen bietet Elco individuelle Service- und Wartungspakete an. Hervorzuheben sind die Wartungspakete „Comfort“ und „Classic“ sowie die Servicepakete „Rundum-Sorglos-Pakete 1, 2 und 3“. Seit Ende 2003 bietet Elco seinen Fachpartnern diese Pakete an, die einen Full-Service über eine Laufzeit von bis zu fünf Jahren umfassen (Bild 1). Gestartet wurde mit dieser Serviceleistung für die Produkte Thision (wandhängendes Gasbrennwertgerät) und Straton (Ölbrennwertkessel). Mittlerweile besteht das Angebot für alle Wärmeerzeuger des kleinen und mittleren Leistungsbereichs.

Worin unterscheiden sich die Angebote? Das „Rundum-Sorglos-Paket 3“ enthält neben der Inbetriebnahme drei Jahre lang die Übernahme sämtlicher Reparaturkosten inklusive der Störungsbehebung rund um die Uhr. Beim „Rundum-Sorglos-Paket 2“ kommt noch eine Wartung hinzu. Darüber hinaus beinhaltet das „Rundum-Sorglos-­Paket 1“ noch eine komplette Absicherung über fünf Jahre. Neben der Inbetriebnahme sind auch drei Wartungen enthalten.

Für den Kunden entstehen in dieser Zeit keinerlei weitere Kosten – weder für Reparaturen, Ersatzteile noch für Verschleißteile. In der Regel ist das Paket günstiger als ein ­normaler Wartungsvertrag über fünf Jahre (siehe Bild 2).

Zudem bringt die Wartung für den Endnutzer aber auch Vorteile: Seine Anlage arbeitet wirtschaftlicher und umweltfreundlicher.

Der Vertrag über Service- oder Wartungsleistungen wird zwischen Elco und dem jeweiligen Heizungsbauer geschlossen. Dieser kann wählen, ob die Leistungen durch ihn selbst oder durch Elco erbracht werden sollen. Übernimmt sie der Heizungsbauer selbst, dann erhält er auf Nachweis eine pauschale Rückvergütung.

Die Vorteile für das Handwerksunternehmen liegen auf der Hand: Es ist in der Lage, mittels einer starken Serviceorganisation seine Produktpalette zu erweitern und damit seinem Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Darüber hinaus werden zusätzlicher Umsatz und Deckungsbeitrag erzielt. Bereits beim Verkauf des Produktes kann der Heizungsbauer mit seinem Kunden darüber sprechen, was nach dem Einbau geschehen soll. So ist der Endkunde langfristig in guten Händen und fühlt sich rundum betreut.

Intensive Kommunikation in der Einführungsphase

Trotz dieser Vorteile zeigten sich viele Fachpartner in der Anfangszeit skeptisch und schwer zu überzeugen. Viele empfanden den Inhalt und die Abwicklung auf den ersten Blick als zu kompliziert. Auch die Bindung über einen längeren Zeitpunkt wurde kritisch bewertet. Zudem befürchteten einige Fachpartner, dass Elco ihnen Kunden mit dem Serviceangebot abwirbt. Um diese Probleme zu lösen, fand eine intensive Kommunikation statt. Dabei wurde stets hervorgehoben, dass ein Servicevertrag nur mit dem Heizungsbauer und nicht direkt mit dem Endkunden abgeschlossen wird. Zusätzlich kann der Fachpartner spezielle Unterlagen nutzen, die Elco für das Verkaufsgespräch entwickelt hat. Vor allem aber überzeugte die volle Absicherung über fünf Jahre zu einem günstigen Preis.

Auch für die Elco-Verkaufsmitarbeiter war es ungewohnt, neben Heizgeräten plötzlich Serviceprodukte zu verkaufen. Hier konnte der Lernprozess durch einen erhöhten Schulungsaufwand, gezielte Kundenbesuche, unterstützende Unterlagen sowie Verkaufsprämien beim Verkäufer beschleunigt werden. Gleichzeitig wurden die Serviceleistungen gleichberechtigt in das Preisbuch aufgenommen. Dort lassen sie sich ebenso wie die Produktinformationen gezielt nachschlagen und sind außerdem mit diesen verknüpft. Das erleichtert die Bestellung bei Verkaufsgesprächen mit dem Fachpartner.

Über alle Beteiligten hinweg betrachtet, dauert der Lernprozess noch an. Jedoch ist Elco auf einem guten Weg. Das verdeutlicht die Anzahl der insgesamt verkauften Pakete, die von Jahr zu Jahr weiter steigt. Außerdem zeigt es sich, dass Fachpartner, die einmal ein Servicepaket abgeschlossen haben, in der Regel weitere verkaufen. Sie können durch mehr Erfahrung mit den Produkten ihre Kunden immer besser überzeugen.

Teilzahlungsmöglichkeit und individuelle Langzeitpakete

Auch bei der Ausgestaltung der Servicepa­kete gab es Veränderungen. So wünschten sich z.B. viele Endkunden von ihren Heizungsbauern, die Rechnungen in Teilbeträgen zahlen zu können. Damit der Fachpartner in einer solchen Situation nicht in Vorleistung treten muss, kann er nun bei Elco wählen, ob er einen Festbetrag für fünf Jahre oder in Raten bis zum vereinbarten Laufzeitende bezahlt.

Besonders das „Rundum-Sorglos-Paket 1“ wurde kontinuierlich weiterentwickelt. Neben der Ausweitung auf Neuprodukte kam z.B. die Nutzung des Fernüberwachungssystems „Remote Solution“ hinzu. Die Anzahl der Wartungen hat man auf das jeweilige Produkt abgestimmt. So werden z.B. Gasbrennwertkessel im Leistungsbereich ab 60 kW auch im zweiten Betriebsjahr gewartet, da die VOB dies vorschreibt. Bei Wärmepumpen findet hingegen nur alle zwei Jahre ein Check statt, da diese weniger wartungsbedürftig sind.

Ein weiteres Angebot bilden die individuellen Langzeitverträge mit Laufzeiten von bis zu 15 Jahren. Dies ist z.B. für Contractingunternehmen oder Kommunen interessant. Zu einem vereinbarten Festpreis werden, je nach Kundenwunsch, sämtliche ­Serviceleistungen auf Elco übertragen. Für die Stadt Weiden wurde dieses Konzept ­bereits für mehrere Anlagen erfolgreich ­umgesetzt.

Kundenwünsche im Bereich Service und Sicherheit werden immer spezifischer. Elco bietet deshalb Lösungen für die Betreuung der Heizungsanlagen mit bedarfsgerecht geschnürten Servicepaketen an. In Zeiten, in denen Markenprodukte auf etwa dem gleichen Qualitäts- und Preisniveau liegen, rückt der persönliche Kontakt zum Fachpartner in den Vordergrund.

Zu seinen Eindrücken von den „Rundum-Sorglos-Paketen” befragte die SBZ-Redaktion Thomas Rüters, Geschäftsführer der Erich Kuhn GmbH in 22179 Hamburg. Der Handwerksbetrieb beschäftigt 13 Mitarbeiter (https://www.erich-kuhn.de/). Das im Jahr 1873 gegründete Unternehmen ist in vielen Bereichen aktiv: Heizung, Sanitär, Bad, Klima, Lüftung, Klempnerei und Schwimmbad etc.

SBZ: Seit wann kennen Sie die „Rundum-Sorglos-Pakete” von Elco?

Rüters: Ich kenne das Angebot seit drei oder vier Jahren, praktisch von Beginn an. Unser Außendienst stellte mir damals den Service und die überzeugenden Möglichkeiten vor.

SBZ: Was hat Sie von den Serviceleistungen am meisten überzeugt?

Rüters: Der Full Service, der praktisch eine Garantieverlängerung auf fünf Jahre bedeutet. Dies ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Außerdem passt das Preis-Leistungs-Verhältnis.

SBZ: Wie überzeugen Sie Ihre Kunden von dem Angebot?

Rüters: Hauptargument ist der professionelle und umfassende Service. Der Kunde bezahlt einen Pauschalbetrag, in dem alles drin ist; es gibt keine Nachtzuschläge oder Ähnliches. Der Betrag entspricht etwa fünf normalen Wartungsverträgen. Hinzu kommen die zusätzlichen Dinge, wie etwa Ersatz- und Verschleißteile, die im Preis enthalten sind.

SBZ: Wer erbringt die Leistungen, Elco oder Sie selbst?

Rüters: Alle Leistungen werden von Elco erbracht. Auf diese Weise kann ich meinen Kunden rund um die Uhr diesen Full Service bieten. Vorteilhaft für uns ist zudem, dass wir auch Anlagen verkaufen und betreuen können, bei denen wir selbst lange Anfahrtszeiten hätten.

SBZ: Wie war zu Beginn Ihr Eindruck von diesem neuen Servicepaket?

Rüters: Es gab zu Beginn ein paar kleine Startschwierigkeiten bei der Elco-internen Abwicklung. Aber jetzt läuft es sehr gut. Die Abwicklung funktioniert schnell und einfach. Wir geben bei der Bestellung einfach die Artikelnummer an, unterschreiben den Vertrag und schon ist für unsere Kunden fünf Jahre bestens vorgesorgt.

SBZ: Was geschieht nach Ablauf der fünf Jahre?

Rüters: Dann übernehmen wir die Wartungsleistungen wieder selbst.

SBZ: Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit mit Elco im Service?

Rüters: Wir sind wirklich sehr zufrieden.

SBZ: Denken Sie, dass sich derartige Serviceangebote auch in Zukunft weiter durchsetzen werden?

Rüters: Auf jeden Fall. Wie gesagt, für uns ist das Angebot bereits jetzt ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

SHK-Betrieb Erich Kuhn, Hamburg

Zu seinen Eindrücken von den „Rundum-Sorglos-Paketen” befragte die SBZ-Redak­tion Ralf Strecker, Geschäftsführer der Haas & Strecker GmbH in 88422 Bad Buchau. Der Handwerksbetrieb beschäftigt acht Mitarbeiter. Das im Jahr 2000 gegründete Unternehmen ist schwerpunktmäßig im Sanitär- und Heizungsbereich tätig.

SBZ: Herr Strecker, seit wann kennen Sie die „Rundum-Sorglos-Pakete”?

Strecker: Ich kenne es schon seit etwa drei Jahren. Es wurde mir damals vom Außendienstmitarbeiter vorgestellt.

SBZ: Welche Serviceleistung hat sie am meisten überzeugt?

Strecker: Sämtliche Störungs- und Kundendiensteinsätze werden komplett über Elco abgewickelt. So bleibt mir mehr Zeit für andere Aufgaben.

SBZ: Wie überzeugen Sie Ihre Kunden von dem Angebot?

Strecker: Ich rechne meinen Kunden vor, dass es für sie günstiger ist, so ein Paket ­abzuschließen. Damit sind sie auf der sicheren Seite. Denn meistens kommt es teurer, wenn die Heizung mal ausfällt. Außerdem wird der Kundendienst regelmäßig durchgeführt.

SBZ: Wer erbringt die Leistungen, Elco oder Sie selbst?

Strecker: Elco, denn es lohnt sich für mich nicht immer, Anlagen, die im Umkreis von über 50 km liegen, anzufahren.

SBZ: Welche Vorteile bringt das Paket für Sie?

Strecker: Das Preis-Leistungsverhältnis ist sehr gut und meine Kunden sind mit den Leistungen zufrieden. Alles funktioniert reibungslos. Nun habe ich mehr Zeit, mich um andere Aufgaben zu kümmern.

SBZ: Was geschieht nach Ablauf der fünf Jahre?

Strecker: Danach werde ich meinen Kunden zur weiteren Betreuung einen Standard-Wartungsvertrag anbieten.

SBZ: Denken Sie, dass sich derartige Serviceangebote auch in Zukunft weiter durchsetzen werden?

Strecker: Ja, der Meinung bin ich. Dieses Paket lohnt sich vor allem für Anlagen, die vom Betrieb weiter entfernt liegen.

SHK-Betrieb Haas & Strecker

Unser Autor Dipl. Betriebswirt (BA) Rainer Kraft ist im Wartungsvertragsmanagement der Elco Shared Services GmbH, Hechingen, tätig. Er beschäftigt sich dort u.a. mit der Entwicklung bzw. Weiterentwicklung von Serviceprodukten (Elco, 64546 Mörfelden-Walldorf, ­Telefon (0 61 05) 96 80, E-Mail: info@de.elco.net; https://www.elco.net/)