Den Kunden im Fokus

Sofern es nicht um Zahlen und Daten geht, die unmissverständlich übermittelt werden müssen, ist für die Kundenkommunikation das Telefon das Medium der Wahl. Denn hier kann auf Rückfragen und Zweifel umgehend eingegangen werden. Daher ist das Telefongespräch die Königsdisziplin im Kontakt, kein anderes Medium baut Beziehungen zu Kunden direkter auf.

Jedes Telefonat trägt zum Image des Handwerksbetriebs bei. Mit Wortwahl und Stimme, von der Begrüßung bis zum Gesprächsende, kann man eine angenehme Atmosphäre schaffen. Bevor Sie ein ausgehendes Telefonat beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie sämtliche Kundendaten zur Hand haben und Details des Vorgangs bei Bedarf zugänglich sind. Insbesondere beim ersten Kundenkontakt ist der erste Eindruck entscheidet. Und der entsteht schon bei der Begrüßung.

Begrüßung

Sie besteht aus drei Teilen:

• 1. der Firmen-Name
• 2. der Eigenname mit dem Vornamen und
• 3. der passende Tagesgruß.

Beispiel: „Firma Mustermann, Anja Klein, guten Morgen.“ Eingehende Telefonate können auch mit dem Tagesgruß beginnen, dann folgt der Firmenname und zum Schluss der Eigenname. Der Zusatz „Was kann ich für Sie tun?“ ist veraltet. Je nach Tageszeit ändert man die Begrüßung: „Guten Morgen“ geht nur bis etwa 10:00 Uhr, dann wechselt man auf „Guten Tag.“ Im Gegensatz zu früher ist auch „Hallo“ akzeptabel.

Ist der Betrieb geschlossen, erfolgt die Begrüßung durch einen Ansagetext. Unterschiedliche Textbausteine kommen unterschiedlich beim Kunden an. So wirkt es nicht kundenorientiert, wenn nach der Nennung der Firma die Absage kommt: „Leider können wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen…“ Besser sind etwa folgende Formulierungen:

• „Herzlich willkommen in der Firma Mustermann. Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir sind wieder erreichbar am…ab…Uhr...“
• „Firma Mustermann, Hallo und schön, dass Sie anrufen. Unsere Geschäftszeiten sind von… bis…. Sie können nach dem Signalton gerne eine Nachricht hinterlassen. Alles Gute und Auf Wiedersehen“.

Beim Namen nennen

Kunden werden gerne mit ihrem Namen angesprochen, das Gespräch wirkt persönlicher. Die Verwendung des Namens hat auch so etwas wie eine Signalfunktion, wichtige Aussagen sollten damit eingeleitet oder beendet werden: „Frau Mustermann, bitte lassen Sie mich kurz prüfen, ob der Termin geht.“ Es ist nicht leicht, schwierige Kundennamen immer richtig auszusprechen. Wer einen schwierigen Namen hat, verzeiht die falsche Ansprache. Die Frage „Wie war Ihr Name?“ ist nicht professionell. „Wie ist Ihr Name, bitte?“ hört sich besser an. Kunden mit Doppelnamen werden auch so angesprochen, und wer einen Titel hat, wird damit angesprochen, solange er Wert darauf legt.

Wartezeiten vermeiden

Niemand hängt gern lange in der Warteschleife und ständig besetzte Hotlines sind für die meisten Kunden ein Ärgernis, zumal die gefühlte Wartezeit am Telefon etwa drei- bis vier Mal so lang erscheint wie die Echtzeit. Dem ungeduldigen Anrufer kommen also 15 Wartesekunden vor wie ca. eine Minute. Hintergrundmusik ändert daran nichts. Anstatt den Anrufer lange warten zu lassen, bietet man besser einen Rückruf an: „Firma Mustermann, guten Tag. Unser Team ist im Moment mit Kunden beschäftigt. Wenn Sie Ihren Namen und die Telefonverbindung nennen, rufen wir Sie bei nächster Gelegenheit gerne zurück. Vielen Dank“.

Auch wenn man den Kunden dann in der Leitung hat, kann man seine Wünsche nicht immer (sofort) erfüllen, z. B. wenn es um eine konkrete Auskunft, einen Termin oder um ein Gespräch mit dem Chef geht. Damit die Enttäuschung nicht zu groß ist, gilt es, die Absage positiv zu verpacken und mit einem (Alternativ-)Angebot zu verbinden. Sagen Sie beispielsweise dem Kunden, wann Sie ihn zurückrufen werden, um die gewünschte Information zu übermitteln. Oder bieten Sie ihm an, eine Nachricht für den Chef zu hinterlassen.

Bei einer Terminverschiebung ist das althergebrachte „Tut mir leid“ inzwischen wirkungslos, auch „Bitte haben Sie Verständnis“ ist wirkungsschwach. Mit „Ich bin Ihnen sehr dankbar, wenn Sie den neuen Termin akzeptieren“ kommt man weiter. Akzeptiert der Kunde am Telefon den neuen vorgeschlagenen Termin, erwartet er ein ausdrückliches Danke: „Vielen Dank für Ihr Entgegenkommen“, oder „Da bin ich aber froh, dass wir einen Termin gefunden haben“.

Positiv formulieren

Worte wirken auf Kunden nicht nur rational, sondern auch emotional, werden positiv oder negativ wahrgenommen und beurteilt. Mit Ihrer Wortwahl schaffen Sie Sympathie und eine angenehme Atmosphäre.

Positiv zu formulieren setzt positives Denken voraus. Diese Eigenschaft ist fast genauso wichtig wie die Fachkompetenz. Wenn es stressig und hektisch zugeht und dann klingelt noch das Telefon, ist es nicht einfach, positiv zu denken. Ihr Kunde kann allerdings nichts dafür und möchte Ihre Gestresstheit nicht ausbaden. Er muss kein Verständnis für Ihre Probleme aufbringen, denn er ist Kunde und hat in diesem Moment ein bestimmtes Anliegen. Wenn Sie ihn spüren lassen, dass er gerade ungelegen kommt, wird er sich einen anderen Anbieter suche, bei dem er sich willkommener fühlt.

Der Ton macht die Musik

Am Telefon ist eine ruhige, leisere und langsamere Sprechweise grundsätzlich zu empfehlen, weil sie vertrauensbildend wirkt. Nuscheln und undeutliches Reden wird vom Kunden als mangelnde Sorgfalt und Gleichgültigkeit bewertet. Das passiert schnell, wenn man beim Reden Silben oder ganze Wörter verschluckt, etwa statt „Guten Morgen“ nur „Morgen“ sagt.

Für Schnellsprecher gibt es den Pausentrick: Man legt eine Sekundenpause zwischen den Sätzen ein und wirkt auch bei hohem Redetempo nicht hektisch. Durch die Kurzpause zwischen den Sätzen nimmt das gefühlte Rede-Tempo für den Kunden ab. Er kann dann besser verstehen und das Gesagte verarbeiten. Gerade bei älteren Kunden kann das wichtig sein.

Wenn Anrufer Fragen stellen, antwortet man in ganzen Sätzen, nicht in einzelnen Worten. Statt „Ja“, also besser: „Ja, der Termin geht in Ordnung“. Statt: „Gut“ besser: „Gut, dann melden Sie sich nochmal für einen neuen Termin“. Statt: „Alles klar“ besser „Alles klar, ich habe es notiert“. Knappe Antworten wirken etwas unfreundlich, auch wenn es nicht so gemeint ist. Bei der Verabschiedung hat man die Wahl zwischen dem allgemeinen „Auf Wiedersehen“ oder dem lockeren „Tschüss“. Es ist auch ein Unterschied, ob man nur „Auf Wiedersehen“ sagt, oder noch den Namen des Anrufers erwähnt und „einen schönen Tag“ wünscht: „Auf Wiedersehen, Frau Mustermann, machen Sie es gut“.

Was kundenorientiertes Telefonieren ausmacht

1. Stimme

Durch wechselnde Stimmlage und Betonung bestimmter Worte wirkt man persönlicher als mit einer monotonen Stimme. Die Freude über den Anruf drückt sich durch die Stimme aus.

2. Kontaktaufnahme

Die Meldeformel besteht aus drei Teilen: Tagesgruß, Firmenname und Eigenname. Die Frage nach dem Anliegen kann entfallen. Kunden spricht man mit ihrem Namen an.

3. Zuverlässigkeit

Auf angegebene Termine oder Fristen sollte sich der Kunde 100-prozentig verlassen können. Bei Nichteinhaltung ist ein Zwischenbescheid zwingend notwendig.

4. Wortwahl

Für den Kunden sollte die Hilfsbereitschaft deutlich erkennbar sein. Eine positive Ausdrucksweise zeigt dies und kommt immer gut an. Anrufer sind nicht an Problemen interessiert, sondern wollen Hilfe und Lösungen.

5. Sprechweise

Kunden akzeptieren Dialekt, wenn man es damit nicht übertreibt. Krampfhaftes Bemühen um Hochdeutsch ist überflüssig, auch wenn der Anrufer selbst dialektfrei spricht.

6. Gesprächsende

Zusammenfassung der Gesprächsinhalte. Dank für das Gespräch, Verabschiedung.

Rolf Leicher ist Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent. Er lebt in Heidelberg. Telefon (0 62 21) 80 48 82, Rolf.Leicher@T-Online.de