Mitarbeiter umfassend informieren

Fast jeder Unternehmer wird dem Grundsatz zustimmen: Die Mitarbeiter sind das wertvollste Gut jedes Unternehmens. Insbesondere, wenn sie mit der richtigen Einstellung tätig sind, wie Heinrich Nordhoff mit folgenden Worten klar zum Ausdruck bringt: „Wertvoll an einem Unternehmen sind nur die Menschen, die dafür arbeiten, und der Geist, in dem sie es tun.“ Aber wird dieses wertvolle Gut auch entsprechend behandelt? Neue Firmenwagen und gutes Werkzeug lassen sich an jeder Ecke kaufen. Nicht jedoch wertvolle Mitarbeiter.

80 % der Fehler gehen auf Führungsfehler zurück

Wenn wir uns nicht täglich der Bedeutung unserer Mitarbeiter und deren Mentalität, das heißt dem Geist, in dem sie tätig sind, bewusst werden, besteht die Gefahr, dass wir entscheidende Führungsfehler begehen. Die Statistik mahnt: Weitaus mehr als 80 % der Fehler in Unternehmen gehen auf Führungsfehler zurück. Meistens sind es Fehlentscheidungen im Bereich der Mitarbeiter, die über Top oder Flop entscheiden. Die meisten Handwerksmeister wissen zwar, wie Werkzeuge richtig eingesetzt werden, aber wenn es um die Führung von Menschen geht, stehen viele ziemlich hilflos da. Dabei wird der Grundstein schon beim ersten Mitarbeiter gelegt, und das häufig ganz unbewusst.

Studien zur Mitarbeitermotivation haben die Wünsche von Mitarbeitern untersucht. Das Ergebnis war mehr als deutlich. Es war nicht etwa die Bezahlung, die an oberster Stelle stand. Nein, ganz oben standen das Verlangen, die Zielsetzung des Unternehmens zu kennen, und der Wunsch nach guter Produktkenntnis, um so nutzbringende Arbeit erbringen zu können. Die Mitarbeiter wollen Teil der Zukunft sein.

Mehr Erfolg könnten die Handwerksunternehmer also mit einer ziel­orientierten Mitarbeiterführung haben. Doch die Realität sieht so aus: Die allerwenigsten Mitarbeiter, die wir in unseren Seminaren befragt haben, kennen die Unternehmensziele. Kein Wunder, denn es ist oft so, dass die Führungskräfte die Unternehmensziele für sich behalten. Viele Chefs sind schlichtweg Geheimnisträger. Sie wünschen sich engagierte „Mit“-Arbeiter, sagen diesen aber nicht, woran sie „mit“-arbeiten sollen.

Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter für die unternehmerische Zukunft mit attraktiven Zielen

Wichtiger Unterschied: ziel- statt anweisungsorientiertes Führen

Wir unterscheiden zwischen zielorientierter und anweisungsorientierter Führung. Ziel-orientiertes Führen heißt das Schlüsselwort für langfristige strategische Planung. Nur auf dieser Basis können Maßnahmen entwickelt, kommuniziert und gemeinschaftlich durchgeführt werden. Im Gegensatz zum zielorientierten Führen fehlt beim anweisungsorientierten Führen die Zielbeschreibung. Die Nachteile werden bei genauerer Betrachtung schnell deutlich. Jedem Mitarbeiter muss jeder Arbeitsschritt einzeln erklärt werden. Das ist nicht nur mit einem hohen Führungsaufwand verbunden, sondern fördert auch die Frustration beim einzelnen Mitarbeiter. Langsam, aber sicher wird der Mitarbeiter zu einer Art „Diener des Herrn“. Außer Befehle zu empfangen, hat er keinen eigenen Spielraum, seine Persönlichkeit und die damit verbundenen Ideen zu entfalten. Auf diese Weise wird die zarte Pflanze des Mitdenkens im Keim erstickt. Die Mitarbeiter haben bei dieser Führungsmethode keinen eigenen Entscheidungs- und Gestaltungsspielraum. Dadurch sind sie auch weniger motiviert. Sie fühlen sich gegängelt und wirken gegenüber Kunden inkompetent und wenig engagiert.

Anweisungen ohne langfristige und übergreifende Zielsetzung gehen häufig am Ziel vorbei, ja sind sogar dem Ziel abträglich. Sie merken: Kommunizieren, ohne das Ziel zu kennen, ist sehr schwer. Ohne Ziel muss jeder Schritt angewiesen werden, unmissverständlich und mit allen Details. Das gilt auch für die Kommunikation in Handwerksunternehmen.

Alle müssen das gleiche Unternehmensziel verfolgen

Bei einer erfolgreichen Mitarbeiterführung müssen die Unternehmensziele im Vordergrund stehen. Weniger die Details, denn diese erhöhen den Führungsaufwand und engen das selbstständige Tun wieder ein. Wo es möglich ist, auf diese zu verzichten, wird der Handlungsspielraum für den Mitarbeiter automatisch größer. Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, ihre Arbeit selber zu strukturieren und auf aktuelle Situationen selbstständig zu reagieren. Dies steigert die Motivation und die Innovationsfreudigkeit eines Teams. Damit wird ein Prozess der kontinuierlichen Kostensenkung in Gang gesetzt. Denn Früherkennung bzw. Vorbeugung von Fehlern ist die wirkungsvollste Form von Kostenersparnis und Gewinnsteigerung. Das kann nur erreicht werden, wenn alle Mitarbeiter zusammenarbeiten, also wenn alle gemeinsam das gleiche Unternehmensziel verfolgen.

Folgende Fragen sollte sich jede verantwortliche Führungskraft immer wieder stellen:

• Sind die Mitarbeiter über den Sinn und Zweck des Unternehmens, seine Ideale und Ziele umfassend informiert?
• Werden die Mitarbeiter regelmäßig über die betriebswirtschaftlichen Kennzahlen sowie über die strategischen Entwicklungen und Maßnahmen informiert?
• Wurden die Mitarbeiter entsprechend ihrer Fähigkeit (im Sinne von charakterlicher Eignung) ausgewählt und eingesetzt?
• Sind die Anforderungen an die einzelnen Mitarbeiter eindeutig und klar formuliert und kommuniziert?
• Verfügen Ihre Mitarbeiter über das für ihr Einsatzfeld nötige Fachwissen?
• Beherrschen Ihre Mitarbeiter die (handwerklichen) Fertigkeiten, die sie für die jeweilige Aufgabenstellung benötigen?
• Verfügen Ihre Mitarbeiter auch über die notwendigen Mittel (Werkzeuge, Zeit), ­diese Aufgaben zu erledigen?
• Sind die Kompetenzen innerhalb des Unternehmens klar geregelt? Kennen alle Mitarbeiter ihre persönlichen Kompetenzen und Aufgaben?
• Sind sie für diese Aufgaben persönlich motiviert, sind sie Teil der Vision?
• Kernfrage: Weiß/Kann/Darf/Will er bzw. sie es nicht besser?

Versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit dem nötigen Wissen

Wenn Mitarbeiter wirklich wertvoll sind, dann müssen sie auch so behandelt und mit dem nötigen Wissen versorgt werden. Das ist doch selbstverständlich, werden Sie hier vielleicht sagen. Wenn wir aber von Wissen sprechen, dann meinen wir nicht nur das für die Ausübung der Tätigkeit notwendige Fachwissen und Know-how.

• Mitarbeiter müssen über die strategischen und betriebswirtschaftlichen Ziele des Unternehmens regelmäßig und umfangreich informiert werden. Auch über die aktuelle Situation und wirtschaftliche Entwicklungen müssen Mitarbeiter Bescheid wissen. An diesem Punkt gehen die Meinungen in Unternehmerkreisen weit auseinander. In Workshops und Live-Trainings befragen wir die Mitarbeiter regelmäßig nach deren Kenntnis von Umsatz und Gewinn ihres Unternehmens sowie nach dem Preis der Kundendiensttechnikerstunde. Das Ergebnis: Umsatz und Gewinn seien Chefsache, sagen die meisten. Und bei dem Preis, den der Kunde für eine Kundendiensttechnikerstunde zahlen muss, bekommen wir nur sehr selten die richtige Antwort. Die überwiegende Mehrheit kennt nur einen ungefähren Preis und unterschlägt zumeist die Mehrwertsteuer. Im Alltag bedeutet dies, dass den Kunden ein falscher Preis genannt und der Konflikt damit unausweichlich wird. Kennt der Mitarbeiter den Preis nicht, erscheint er inkompetent.

Mitarbeiter, die die tatsächlichen Zahlen nicht kennen, gleiten sehr schnell in den Bereich von Spekulationen und Vermutungen ab. Sie machen sich ihre eigenen Vorstellungen, die oft mit der Wirklichkeit nichts zu tun haben. Insbesondere beim Gehalt des Chefs gilt für sie die Regel: Dickes Auto, schöne Wohnung und einmal im Jahr eine Fernreise – da werden Unsummen verdient!

Mitarbeiter schätzen den Unternehmensgewinn zu hoch ein

Das bestätigen uns Teilnehmer unserer Aktiv-Seminare sogar schriftlich. Immer wieder wird der Gewinn von Unternehmen viel zu hoch eingeschätzt. So denken Mitarbeiter ohne gesicherte Kenntnis über Umsatz und Gewinn, dass ein Unternehmen mit circa 10 Mitarbeitern bei einem tatsächlichen Umsatz von 1 Million Euro etwa 250000 Euro Gewinn realisiert.

Chefs, die diese Zahlen hören, verstehen die Welt nicht mehr. Und das, obwohl sie, wie sie uns versichern, ihre Mitarbeiter permanent darüber informieren, dass es immer schwerer wird, in der Gewinnzone zu bleiben. Diese Erklärungen kommen bei den Mitarbeitern jedoch oft nicht an. Bei ihnen herrscht die Meinung vor: „Jammern gehört zum Geschäft.“ Gleichzeitig sprechen auch alle Indizien gegen den Chef. Denn Löhne und Gehälter werden seit jeher pünktlich bezahlt. Immer wieder werden neueste Werkzeuge, Autos und Betriebsmittel angeschafft, wenn sie benötigt werden – das weist auf ausreichende Gewinne hin.

Ohne die richtigen Informationen über die wirtschaftliche Situation eines Unternehmens ist es den Mitarbeitern jedoch unmöglich, ziel- und kostenorientiert zu handeln. Das Informationsdefizit der Mitarbeiter wird bei der täglichen Arbeit deutlich. So wird sich ein Mitarbeiter niemals nach einer Rohrschelle für 66 Cent bücken, wenn er glaubt, der Chef mache das dicke Geld. Nur wer wirklich über die Situation informiert ist, ist bereit, sich zu bücken. Eine wichtige Führungsaufgabe ist deshalb, die Mitarbeiter auch über Kosten, Umsatz und Gewinn zu informieren.

Praxistipp: Informations-Frühstück mit ZDF

In der Praxis bedeutet dies allerdings, dass die Mitarbeiter zuvor für den Umgang mit Zahlen und kaufmännischen Größen geschult werden müssen. Wichtig zudem: Die Weitergabe von diesen Informationen an die Mitarbeiter muss entsprechend deren Verständnis und Vorbildung gut überlegt sein. Es ist empfehlenswert, den Umgang mit Zahlen insbesondere an Kosten festzumachen. Denn Mitarbeiter haben keine Vorstellung von Kosten für Leasing, Telefon, Papierverbrauch etc.

Die nächste Informationsstufe wird erreicht, wenn auch über die Werte der Gewinn- und Verlustrechnung gesprochen werden kann. In einer vereinfachten Darstellung sind sogar Mitarbeiter ohne kaufmännische Ausbildung in der Lage, diese zu verstehen. Die Führungskräfte sollten jedoch möglichst umfassend und detailliert informiert werden.

Mitarbeiter, denen Preise der Kalkulationen vorenthalten werden, gehen immer davon aus, dass mehr Gewinn erwirtschaftet wird, als dies tatsächlich der Fall ist. Und wirklich „mit“-arbeiten an Umsatzsteigerungen und Kostenreduzierungen werden nur solche Mitarbeiter, die die Situation, Hintergründe und Zusammenhänge kennen und verstehen. Aus eigener und vielfacher Erfahrung von Kollegen können wir berichten, dass sich Mitarbeiter Informationen über das Unternehmen wünschen und gerne bereit sind, für die Übermittlung solcher Informationen auch private Zeit einzusetzen. So gibt es in unserem Unternehmen monatlich ein Informationsfrühstück, zu welchem die Mitarbeiter vor Beginn ihrer offiziellen Arbeitszeit erscheinen. Bei Kaffee und Brötchen werden Zahlen, Daten und Fakten, kurz ZDF, vermittelt.

Die Mitarbeiter müssen die Prozessabläufe kennen

Zu Informationen über Gewinne und Verluste gehört auch das Wissen um Prozessabläufe. Nur der Mitarbeiter, der den gesamten Prozessablauf genau kennt und an der Erarbeitung und Optimierung mitwirken konnte, ist in der Lage, seine Arbeit richtig zu bewerten und selbstständig zu handeln. So ist es für uns selbstverständlich, dass unsere Büromitarbeiterinnen, die die Kundendienstdisposition vornehmen und aus den Arbeitsberichten der Techniker Rechnungen schreiben, ab und zu die Gelegenheit haben, einmal mit den Technikern einen Einsatztag live zu erleben. So bekommen sie einen intensiven Einblick in die unterschiedlichsten Situationen, mit denen die Kollegen täglich zu kämpfen haben. Gleichzeitig erlangen sie die notwendige Achtung vor der Arbeit und den Leistungen, die unsere Techniker tagtäglich erbringen. Sie sehen selbst, mit welchen Problemen diese Tag für Tag konfrontiert werden.

Kundendiensttechniker erleben die Büroarbeit hautnah

Das Gleiche gilt umgekehrt: Kundendiensttechniker, die einmal einen Tag im Büro erlebt haben, verstehen schnell, dass das Gerede über den ruhigen Bürojob bei einem Tässchen Kaffee blanker Unsinn ist. Sie erfahren, wie schwer es für die Kolleginnen ist, Kundenwünschen jederzeit gerecht zu werden und dabei mit den verfügbaren Kapazitäten klarzukommen. Die Techniker erhalten die Gelegenheit, Rechnungen anhand ihrer eigenen Arbeitsberichte zu erstellen. Nur so erkennen sie schnell, wie unerlässlich es ist, dass die Arbeitsberichte sauber und eindeutig geschrieben sind. Die Techniker erkennen, was durch hundertmaliges Predigen nicht vermittelt werden konnte: Dass das geforderte fehlerfreie Eintragen von Ident- und Artikel-Nummern keine Erfindung ist, um sie zu ärgern, sondern dass es eine unabdingbare Voraussetzung für eine ordnungsgemäße Rechnungsstellung ist. Erst durch das persönliche Erleben am Computer-Arbeitsplatz erkennen sie die Notwendigkeit.

Mitarbeiterbefragung

Auszug aus den Ergebnissen einer Online-Befragung (vom 6.6.2006 bis 31.1.2007): Beteiligt waren 530 Mitarbeiter aus 85 Handwerksbetrieben. Nachfolgend werden 7 der 16 Aussagen vorgestellt, die die Mitarbeiter mit „JA” oder „NEIN” beantworten mussten.

1. Ich kann erklären, wie sich unser StundenVerrechnungssatz zusammensetzt:

66 % NEIN; 34 % JA

2. Ich werde routinemäßig über die Kostenentwicklung wie z.B. Telefon-, Abfall-, Werbekosten informiert:

78 % NEIN; 22 % JA

3. Ich erhalte monatlich Infos über die Entwicklung von Fehlerkosten und Produktivität:

81 % NEIN; 19 % JA

4. Mir sind die Unternehmensziele für das laufende Jahr detailliert (Zahlen, Daten, Fakten) bekannt:

78 % NEIN; 22 % JA

5. Es finden mindestens 4-mal im Jahr Arbeits- /Qualitätsbesprechungen aller Mitarbeiter statt:

61 % JA; 39 % NEIN

6. Ich wünsche zu den oben mit „nein” beantworteten Aussagen weitere, umfassende Informationen:

76 % JA; 24 % NEIN

7. Ich würde auch private Zeit einsetzten, um mehr Informationen über mein Unternehmen zu erhalten:

76 % JA; 24 % NEIN

Fazit: Die Informationspolitik in Handwerksunternehmen lässt zu wünschen übrig. Wohl auch deshalb, weil sich viele Chefs nicht in die Karten schauen lassen wollen. Die Antworten der Mitarbeiter-Befragung zeigen, dass in allen Unternehmensbereichen große Informations­lücken vorhanden sind. Eklatant wird dies bei den wichtigsten Erfolgsfaktoren wie z.B. die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens allgemein, die Produktivität der Techniker sowie die Fehlerkosten. ­Interessant: Die Mitarbeiter wollen nicht nur mehr wissen. Sie sind sogar überwiegend bereit, dafür private Zeit einzusetzen.

Eine deutliche Veränderung dieser Informationspolitik ist auch ein wichtiges Ziel der Upto­date-Qualifizierung. Denn in der Führungspraxis bestätigen sich folgende Regeln:

• „Kostenbewusstes Handeln bei den Mitarbeitern ist nur dann möglich, wenn sie umfassend über die Situation im Unternehmen informiert sind – auch über Umsätze, Kosten und Erträge.”

• Mitarbeiter, die keine Infos haben, können auch keine Verantwortung übernehmen.

• Mitarbeiter, die informiert sind, können nicht anders, als Verantwortung zu übernehmen.

Weitere Informationen:

http://www.uptodate-offensive.de

Buchtipps zur Uptodate-Offensive:

Wer als Unternehmer erfolgreich sein will, muss nicht nur sein Handwerk beherrschen, sondern ein wahres Multitalent sein. Eine entsprechende Qualifizierung kann dazu beitragen, „uptodate” in allen Unternehmensbereichen zu sein. SHK-Handwerksunternehmer Rolf Steffen bietet mit der „Uptodate-Offensive” seit 1998 ein solches Qualifizierungsprogramm für Betriebe aus dem gesamten Bundesgebiet an. Um die wertvollen Hilfestellungen und Erfahrungen aus seinem Betrieb sowie aus den Seminaren und Trainings auch einem breiten Leserkreis zugänglich zu machen, hat sich Steffen entschlossen, eine umfassende Buchreihe zu veröffentlichen. Die Bücher sind praxisnah geschrieben, übersichtlich strukturiert und mit vielen Illustrationen aufgelockert. Fazit: Sehr Empfehlenswert für alle Handwerksunternehmer und Führungskräfte, die Spitzenleistungen in ihren Betrieben gestalten, aber auch persönlich mehr Lebensqualität gewinnen wollen.

Erschienen sind Ende 2007 die ersten drei Bände:

1. Spitzenleistungen im Handwerk (240 Seiten, ISBN 978-3-87247-711-8)

2. Der moderne Unternehmer im Handwerk (228 Seiten, ISBN 978-3-87247-712-5)

3. Erfolgreiche Teamführung im Handwerk (204 Seiten, ISBN 978-3-87247-713-2)

Preis: jeweils 48 Euro; zzgl. Versandkosten gegen Rechnung direkt bestellbar bei:

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