Klappern gehört zum Handwerk

Das Handwerk sieht sich einer Vielzahl von neuen Herausforderungen gegenüber. Die Anforderungen an den im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter steigen ständig, der Wettbewerb wird härter und die Aufgabenstellungen zunehmend anspruchsvoller. Die Notwendigkeit zu mehr Kundenorientierung und Dienstleistungs­intensität nimmt permanent zu. Der Kunde ist zwar König, aber er verhält sich immer weniger königlich. Verschärfte betriebs- und gewerkeübergreifende Kooperationen lassen eine hemdsärmelige Organisation nicht mehr zu. Professionalität ist angesagt.

Kundenwünsche kennen und darauf einstellen

Für den erfolgreichen Fachhandwerksbetrieb bedeutet das: Ein 24-Stunden-Notdienst gilt heute als selbstverständlich, auch Wartungsdienste an Samstagen und nach 18 Uhr, wenn die Auftraggeber ohnehin zu Hause sind, gehören zu einem guten Service-Angebot. Schnelle Betriebsabläufe überzeugen den Kunden, also beispielsweise eine prompte Angebotserstellung mit Angabe konkreter Termine, eine verbindliche Auftragsbestätigung, kurzfristige Reklamationsbearbeitung und Schadensbehebung. Der moderne Handwerksbetrieb bietet außerdem unterschiedliche Finanzierungsangebote für seine Leistungen. Am wichtigsten aber sind und bleiben die Mitarbeiter – auf ihre Freundlichkeit und Kompetenz kommt es an. Der gut ausgebildete Techniker allein reicht nicht, er muss den jeweiligen Sachverhalt dem Kunden auch endverbrauchergerecht, verständlich und anschaulich erklären können (Bild 1). Dafür braucht er, neben Freude an seiner Arbeit, viel Gespür für die ausgesprochenen und unausgesprochenen Wünsche der Auftraggeber.

Wenn Keller zum Wohnraum wird, muss er entwässert werden

Engagierte Sanitär-Installateure informieren ihre (potenziellen) Kunden deshalb aktiv über aktuelle Themen. Ein derzeitiges Trendthema für gezielte Beratungsgespräche ist die Gefahr durch Rückstau aus der Kanalisation, weil die Erd­erwärmung zu mehr Verdunstungen von der Erdoberfläche führt, sich deshalb die Regenwolken prall füllen und immer häufiger als sintflutartige Regenfälle entladen. Damit steigen auch die Schäden durch Überschwemmungen – auch, weil die Nutzung des Kellers als Ergänzung zum Wohnraum zunimmt. Denn die hohen Grundstückskosten zwingen den Bauherren auf kleinem Baugrund eine maximale Wohnraumfläche unterzubringen. Vorbei sind deshalb die Zeiten, in denen im dunklen und kühlen Keller nur die Vorratshaltung, die Wäschepflege, Heizung und Heizöltank ihren Platz fanden. Ob Kinder-Spielparadies, Musikzimmer, Home-Office, Wellness-Oase oder Hobbyraum: Im unteren Geschoss lässt sich so einiges unterbringen. Häufig sind diese Räume mit Toiletten, Duschen oder Waschgelegenheiten ausgestattet. Damit ist auch ein modernes Entwässerungssystem gefragt. Da das Kellergeschoss meist unterhalb der Rückstauebene (Straßenoberkante) liegt, spielt eine sichere Entwässerung gerade hier eine besondere Rolle (Bild 2).

Mit Sensibilität den Kunden dort abholen, wo er steht

In der Praxis gibt es immer wieder Anlässe, die sich für die proaktive Information über die Rückstaugefahr nutzen lassen. Neben Neubau/Renovierung gehören dazu auch die Einsätze nach sintflutartigen Regenfällen und die reguläre Heizungswartung. Der engagierte Handwerker weiß, wie der Kunde in diesen Situationen möglicherweise denkt und handelt – und wie er dieses Wissen für seinen Geschäftserfolg nutzen kann. Denn er holt den Hausbesitzer mit Sensibilität dort ab, wo er steht. Das heißt, er überlegt sich: Wie wichtig ist für den Bauherrn eigentlich das einzubauende Produkt? Wünscht er konkret ein spezielles Produkt eines Herstellers? Kann er sich überhaupt im Gewühl des Angebots und der vielen technischen Finessen und unterschiedlichen Werkstoffe noch zurechtfinden? Und wenn es wirklich schon zu spät ist und der Keller geflutet ist: Wie agiert ein Hausbesitzer im Krisenfall? Wie entscheidet er? Was ist ihm jetzt wichtig und welche Erwartungen hat er an seinen Sanitär-Installateur? Wer als Handwerker mit Sensibilität und hoher Dienstleistungsbereitschaft ans Werk geht, ist immer auf der Gewinnerseite.

Heizungs-Wartung bietet oftmals ­ungenutzte Chancen

Doch vor allem die Chancen des direkten Kundenkontakts bei der regelmäßigen Heizungs-Wartung greifen viele Fachhandwerker bislang nicht auf (Bild 3). Dabei ist es kein großer Aufwand, dem Kunden einen kostenlosen Keller-Check anzubieten, wenn man sowieso gerade vor Ort ist. Der Keller-Check ist eine kostenlose Serviceleistung, die dem Kunden „ein gutes Gefühl“ vermittelt und seinem Sicherheitsbedürfnis gerecht wird. Wer ihn bei allen Kundenbesuchen anbietet, generiert so selbst eine entsprechende Nachfrage nach dem fachgerechten Einbau von Produkten zum Schutz vor Rückstau. Mit der Checkliste (Bild 4) geht die Bestandsprüfung ganz einfach. Der Handwerker muss nur die folgenden vier Fragen beantworten: Liegt ein aktueller Entwässerungsplan vor, auf dem alle Ablaufstellen und Rückstausicherungen eingezeichnet sind? Ist das Gebiet, in dem sich das Haus befindet, rückstaugefährdet? Befinden sich Ablaufstellen im Haus unterhalb der Rückstauebene? Sind diese Ablaufstellen gegen Rückstau gesichert – und was ist gegebenenfalls zu tun? Nach der Keller-Überprüfung übergibt der aktive SanitärInstallateur dem Hausbesitzer weitergehende Informationen zum Thema Rückstau – wie beispielsweise die Kessel-Bauherren-Broschüre – und unterbreitet nach etwa einer Woche ein unverbindliches Angebot.

Dem Kunden Helfer stellen

Nach sintflutartigen Regenfällen hat es der Sanitär-Installateur vergleichsweise einfach, denn der Kunde ist für das Thema Rückstau sensibilisiert, insbesondere wenn sein Keller erstmals knöchelhoch unter Wasser steht. Zunächst ruft der Hausbesitzer wahrscheinlich die Feuerwehr, die mit ihren technischen Hilfsmitteln den Keller leer pumpt. In seiner Not kommt er mit den Feuerwehrleuten ins Gespräch, sie nennen ihm Partner, die den Keller professionell trockenlegen, zum Beispiel Spezialfirmen für Rohreinigung, Bautrocknung, usw. und bringen bestenfalls das Thema Rückstau-Vorbeugung ins Gespräch. Damit der Hausbesitzer in dieser Stress-Situation sofort an „seinen“ Sanitär-Installateur denkt, empfiehlt es sich, die Notrufnummer in Form eines Aufklebers für das Telefon-Register an seine Kunden zu geben (Bild 5). Wenn das Schadens­ausmaß einen Feuerwehreinsatz nicht rechtfertigt und der Hausbesitzer direkt beim Fachhandwerker anruft, geht ein aktiver Sanitär-Installateur nicht nur auf Ursachenforschung und repariert den Schaden, sondern stellt seinem Kunden auf Wunsch auch Helfer zur Verfügung, die ihm schnell und zuverlässig bei den Aufräum­arbeiten helfen. Anschließend berät er den Hausbesitzer, wie er sich zukünftig vor Rückstauschäden absichern kann. Der engagierte Sanitär-Installateur wartet nicht darauf, dass andere – zum Beispiel der Versicherungsvertreter – das Thema Rückstauvorbeugung ins Gespräch bringen, sondern informiert selbst über die Möglichkeiten einer zukunftssicheren Entwässerung. Es kommt für den aktiven Sanitär-Installateur aber nicht nur darauf an, den direkten Kundenkontakt optimal zu nutzen; auch eine professionelle Öffentlichkeitsarbeit ist unverzichtbar.

Öffentlichkeits­arbeit

Tue Gutes und rede darüber – dieses Motto gilt auch für Sanitär-Installateure. Für engagierte Fachhandwerker ist professionelle Öffentlichkeitsarbeit unverzichtbar, um Nachfrage zu schaffen und auch das Image des Betriebs zu pflegen. Ein Thema, das sich sowohl für den Dialog mit den Kunden als auch für die aktive Information der Lokalpresse anbietet, ist die steigende Gefahr durch Rückstau aus der Kanalisation. Wie, das zeigt das Kessel-PR-Paket zur Aktion Rückstau-Schutz (Bild 6). Starke Regenfälle kann ein aktiver Sanitär-Installateur beispielsweise gut nutzen, um die Lokalpresse über die Ursachen der Rückstaugefahr und professionelle Schutzmöglichkeiten zu informieren. Aber es muss nicht erst zu Überschwemmungen vor Ort kommen. Ein engagierter Sanitär-Installateur informiert rechtzeitig im Frühjahr über die – hauptsächlich in Sommer und Herbst auftretende – Rückstauproblematik.

Wissen, was Journalisten wollen

Für eine erfolgreiche Pressearbeit ist es wichtig, dass der Fachhandwerker weiß, was die Journalisten wollen. Zunächst sollte er sich deshalb überlegen, an welche Lokalzeitungen der Umgebung er seine Presseinformationen verschicken möchte. Es lohnt sich zu überprüfen, ob die Zeitungen regelmäßig Wochenendbeilagen zu Themen wie Bauen oder Wohnen veröffentlichen. Danach empfiehlt sich ein Anruf in der Redaktion, um den richtigen Adressaten für die Presseinformation zu erfahren und zu fragen, in welcher Form er die Informationen am liebsten erhalten möchte – per Email, Fax oder Post. Als Anrufer stellt man sich am besten auf kurze, aber sehr genaue Nachfragen ein (Bild 7). Genauso wichtig ist auch der richtige Zeitpunkt für den Versand der Presseinformation: So ist die Presseinformation „Wasser im Keller muss nicht sein“ direkt nach starken Regenfällen aktuell – nicht erst eine Woche später (Bild 8). Wird die Presseinformation nicht gedruckt, hakt man ein paar Tage nach dem Versand freundlich nach; einen Anspruch auf eine Veröffentlichung im redaktionellen Teil gibt es nicht.

Gut geführte Kunden-Datenbank

Zur professionellen Öffentlichkeitsarbeit gehört neben der Pressearbeit auch die regelmäßige Information der Kunden über aktuelle Themen wie die Rückstaugefahr. Wenn ein Bauherr beispielsweise von sich aus um einen Keller-Check bittet, weil er einen Artikel zum Thema Rückstau gelesen hat und auf Nummer sicher gehen will, kontrolliert der proaktiv beratende Sanitär-Installateur nicht nur den Keller, sondern lässt sich auch den Artikel zeigen, kopiert ihn gegebenenfalls und sendet ihn an seine Kundendatei. Denn was bei einem Kunden wirkt, kann auch bei anderen Wirkung zeigen. Voraussetzung dafür ist eine gut geführte Adress-Datenbank. Denn ein Mailing landet viel schneller im Papierkorb, wenn der Name falsch geschrieben ist. Auch die falsche Posi­tion in der Firma, der Name des Vorgängers oder die eindeutig falsche Anrede „Frau“ Josef Müller verärgern den Empfänger, anstatt sein Interesse zu wecken. Falsche Adressen kosten bares Geld – Porto und Arbeitskraft für Briefe, die in den Papierkorb wandern oder mit der Post zurückkommen, weil der Empfänger verzogen ist. In einem ersten Schritt müssen also die Adressen aktualisiert werden, beispielsweise mit Hilfe des Internets. Es empfiehlt sich auch, die Daten so zu strukturieren, dass man je nach Thema bestimmte Kundengruppen (beispielsweise Bauherren, Architekten oder Planer) auswählen kann. In einer gut geführten Adressdatenbank finden sich auch Angaben darüber, welche Leistungen bislang wann für den jeweiligen Kunden erbracht worden sind, wie der persönliche Kontakt ist, ob und wie er auf das letzte Mailing reagiert hat usw.

Mailing muss nicht knallbunt sein

Die aktive regelmäßige Kundeninformation besteht jedoch nicht nur aus dem Versand von kopierten Fachartikeln, sondern auch aus professionellen Mailings. Mit solchen personalisierten Werbebriefen kann man beispielsweise über die Serviceleistung „Kostenloser Keller-Check“ informieren. Wie aber sieht ein Werbe­brief aus, der beim Empfänger Interesse weckt? Die Gestaltung muss stimmen. Das Mailing muss sich von allen anderen Massensendungen unterscheiden, also zum Beispiel ein anderes Umschlagsformat haben oder einen Umschlag in der Farbe des Unternehmens. Es muss nicht das knallbunte Hochglanz-Mailing sein, das bei den Kunden gut ankommt. Die Faustregel lautet: Ein Mailing muss zum Betrieb passen. Das Logo, der Schriftzug, die Farbe – alles was zum so genannten Corporate Design gehört – sollten im Werbebrief auftauchen. Generell gilt: Weniger ist mehr. Schreibt man jedes dritte Wort fett, unterstreicht oder hinterlegt es, kann keines mehr als Blickfang dienen. Die Hauptsache ist der Text. Hierfür gibt es eine klare Grundregel: lieber einen Punkt mehr als drei Kommas zu viel. Komplizierte Konstruktionen mit eingeschobenen Nebensätzen sollte man vermeiden, ebenso Floskeln und Fremdwörter. Positive Formulierungen erleichtern das Verständnis, deshalb sollten Negationen vermieden werden. In einem Werbetext kommt es auf kurze, verständliche Sätze an – und einen formal-seriösen Ton. Am besten lässt man Firmenfremde den Textentwurf lesen: Die sollten auf Anhieb verstehen, worum es geht. Ein leicht verständlicher Text braucht eine klare Struktur. Zur Orientierung kann die so genannte AIDA-Formel dienen, wobei AIDA für Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Wunsch) und Action (Handlung) steht. Für aktive Sanitär-Installateure bietet das Trendthema Rückstau gute Möglichkeiten, verstärkt Öffentlichkeitsarbeit zu betreiben und Nachfrage nach dem fachgerechten Einbau von Schutzprodukten zu generieren – die Chancen müssen nur genutzt werden.

Die Kessel Schulungszentren bieten im Rahmen der Aktion Rückstau-Schutz ein Seminar zum Thema „Aktives Verkaufen” an, das auf die Stärkung der fachlichen, sozialen und methodischen Kompetenz der Handwerker abzielt. Das Seminar wendet sich an alle, die mit dem Verkauf zu tun haben – unabhängig davon, ob im Innen- oder Außendienst. Ausgehend vom Grundwissen des Verkaufs erklärt der Referent Thomas Nimsgern die psychologischen Hintergründe sowie die dazugehörigen Gesprächs- und Verkaufstechniken mit vielen praxisnahen Übungen.

Unser Autor Reinhard Späth ist Dipl.-Betriebswirt und Marketingleiter der Kessel GmbH. In seiner Funktion ist er für das gesamte Produktmanagement verantwortlich. 85101 Lenting, Tel. (0 84 56) 27-0, Telefax (0 84 56) 272 00, http://www.kessel.de