Morgens um acht in einem beliebigen Haushalt in Deutschland: Ein SHK-Handwerker rückt an, um beim Kunden Aufmaß zu nehmen und die räumlichen und technischen Gegebenheiten zu begutachten. Dabei ist er äußerst wortkarg und mit sich und den rein fachlichen Aspekten seiner Arbeit beschäftigt. Der Kunde und seine persönlichen Bedürfnisse bleiben weitgehend außen vor. Nach Erledigung der Aufgabe verschwindet der Handwerker wieder möglichst unauffällig. So oder so ähnlich spielen sich tagtäglich die Kontakte zwischen Handwerkern und Kunden ab. Am Ende freut sich der Kunde zwar über ein neues Bad oder eine sparsamere Heizung, aber der tatsächliche Umfang der Leistungen, das Fachwissen, die Planungen und Berechnungen, die dahinterstecken, sind ihm nicht bewusst.
Eine neue Firmenkultur muss her
Kein Wunder also, dass handwerkliche Berufe im Licht der Öffentlichkeit viel schlechter dastehen, als sie es verdienen, dass der Wert ihrer Leistungen unterschätzt wird. Kein Wunder auch, dass sich junge Leute von Tätigkeiten mit solch dürftigem Prestige nicht angezogen fühlen, obwohl die Branche derzeit boomt. Die Folge: Die Zahl der Bewerber ist geringer als die Zahl der freien Stellen bzw. Ausbildungsplätze und viele Handwerksbetriebe suchen händeringend nach Fachkräften. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist daher die Attraktivität des Betriebs als Arbeitgeber und die Loyalität der Mitarbeiter. Der Schlüssel hierzu ist eine wirksame Kommunikation: sowohl firmenintern den Mitarbeitern gegenüber als auch der Außenwelt gegenüber, damit Handwerker insgesamt positiver wahrgenommen werden. In anderen Worten: Stellen Sie Ihr Licht nicht länger unter den Scheffel!
Eine wirksame Imagepflege beginnt am Telefon, setzt sich im Verkaufsgespräch fort und schließt auch die Baustelle mit ein. Vermitteln Sie daher Ihren Auszubildenden und Mitarbeitern nicht nur Fachkenntnisse, sondern auch kommunikative Kompetenz und Kundenorientierung. Ein Kundendiensttechniker hat schnell 600 Kundenkontakte und mehr im Jahr, die Kollegen im Büro am Telefon ein Vielfaches davon. Freundlichkeit ist zwischen Menschen schon immer ein Türöffner, und ein korrektes, kundenorientiertes Auftreten nach außen ist das A und O für einen positiven Eindruck.
Wertschätzung in Worten und Taten
Bei der Beratung und im Verkaufsgespräch gilt es, dem Kunden im Detail zu beschreiben, was die Bad- oder Heizungsmodernisierung beinhaltet, damit er versteht, dass es nicht nur um das Anschrauben von Produkten und Komponenten geht, sondern auch und insbesondere um komplexe Berechnungen und minutiöse Planung, die eine Menge fachliches Können voraussetzen. Stellen Sie heraus, was die Qualität Ihrer Leistungen ausmacht. Ebenso sollten die Monteure vor Ort mehr mit den Kunden sprechen, genauer erklären, was sie machen und warum. So geben Sie Ihrer Arbeit den Wert, den sie verdient.
Die Erwartungen, die Sie an Ihre Mitarbeiter stellen, sollten Sie selber vorleben, ansonsten machen Sie sich unglaubwürdig. „Walk what you talk“ heißt die einfache Formel für Führungskräfte. Verkörpern Sie die Werte, die Sie nach außen darstellen, auch nach innen. Auch hier ist Kommunikation ein wesentlicher Bestandteil für Ihren Unternehmenserfolg. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern ebenso wertschätzend wie mit Ihren Kunden. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie für Sie und Ihr Unternehmen wichtig sind. Betonen Sie, dass Sie gerne mit ihnen arbeiten. Übertragen Sie Verantwortung und controllen Sie die übergebenen Aufgaben. Pünktlichkeit bei Terminen mit Ihren Mitarbeitern ist genauso wichtig wie bei Ihren Kunden. Gehen Sie also mit gutem Beispiel voran. Und nicht zuletzt: Zeigen Sie, dass Sie stolz auf Ihren Beruf sind, und vermitteln Sie dieses Gefühl Ihren Angestellten.
Als Team sind wir unschlagbar
Sie sind aber nicht nur als Vorbild gefragt. Als Führungskraft sind Sie die erste Anlaufstelle für Ihre Mitarbeiter. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine. Gute Führungskräfte müssen Orientierung geben. Denn Chefs, die in ihrer Führung für ihre Mitarbeiter nicht erlebbar und spürbar sind, sind einer der Hauptfaktoren, die dazu führen, dass Mitarbeiter demotiviert sind. Besprechen Sie die nächsten Aufgaben und Ziele gemeinsam mit den Mitarbeitern.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Feedback, damit diese wissen, wo sie stehen und was sie verbessern können. „Nicht geschimpft ist genug gelobt“ reicht für engagierte Mitarbeiter nicht aus. Stattdessen brauchen sie Lob und konstruktive Kritik. Beziehen Sie sich dabei immer auf konkretes Verhalten und konkrete Situationen. Lassen Sie im Gegenzug auch Feedback vonseiten Ihrer Mitarbeiter zu und fragen auch Sie sich regelmäßig, was Sie verbessern können.
Alle sitzen in einem Boot
Letztlich sind es zwei zentrale Dinge, die Mitarbeitern wirklich wichtig sind:
- ihre eigene Zukunft und
- die Zukunft des Unternehmens.
Und zwar in dieser Reihenfolge. Für Sie ergeben sich daraus drei Schlüsselthemen:
- die Vermittlung der Ziele und Werte an alle Mitarbeiter und die Bildung eines Teams
- das Ermutigen der Mitarbeiter, sich einzubringen, selbstständig zu sein und Verantwortung zu übernehmen
- die Entwicklung und Weiterbildung der Mitarbeiter für eine erfolgreiche Zukunft in einem sich verändernden Markt.
Für den Erfolg sind alle Mitarbeiter und alle Bereiche im Unternehmen wichtig. Wenn keine Angebote erstellt, keine neuen Heizungen und Bäder verkauft werden, gibt es auch keine Arbeit für die Monteure. Wenn die Regiezettel/Rapportzettel nicht korrekt und leserlich ausgefüllt sind, kann keine Rechnung erstellt werden. Und ohne Rechnung bezahlen die Kunden nicht. Indem Sie betonen, dass letztendlich alle im einem Boot sitzen und Sie auch alle darin mitnehmen, fördern Sie das Wir-Gefühl. Ein Team ist immer stärker als eine Gruppe von Einzelkämpfern!
Was Betriebe für die junge Generation attraktiv macht
Gerade im Handwerk, wo es mehr offene Stellen als verfügbare Mitarbeiter gibt, können sich die Fachkräfte ihren Arbeitgeber aussuchen. Die junge Generation tritt voller Selbstbewusstsein auf dem deutschen Arbeitsmarkt auf. Sie erwartet heute eine andere, eine neue Arbeitswelt. Sonst ziehen sie weiter, zum nächsten Arbeitgeber oder zu einem anderen Job. Wenn Sie Fachkräfte für sich gewinnen möchten, müssen Sie zunächst die richtigen Kanäle nutzen: Die Welt der jungen Generation ist heute digital. Neue Auszubildende finden Sie nicht mehr durch Zeitungsanzeigen oder Stellenausschreibungen beim Arbeitsamt, sondern über Instagram und YouTube.
Die Ansprüche des beruflichen Nachwuchses verändern nicht nur die Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter, sie verändern auch die Bedeutung des Jobs und der Aufgabe. Die Jungen wollen Spaß haben, weiterkommen und eine Perspektive aufgezeigt bekommen, dabei weniger Zeit in ihrem Job verbringen und so ganz nebenbei auch noch die Welt retten. Rücken Sie den Umweltaspekt und die ökologischen Aufgaben Ihres Unternehmens in den Vordergrund. Betonen Sie außerdem die Besonderheiten und die Abwechslung in Ihrem Beruf.
Geld ist eine Form der Anerkennung
Mitarbeiterbindung setzt Mitarbeiterzufriedenheit voraus. Kommen Sie Ihrem Team entgegen, indem Sie individuelle Lösungen vereinbaren. Dabei können Sie genauso kreativ sein wie bei Ihren Kundenlösungen. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg z. B. durch Zielvereinbarungen. Unterstützen Sie die Vereinbarkeit von Arbeits- und Privatleben. Werden Sie attraktiv durch zusätzliche Leistungen. Ob es eine betriebliche Altersvorsorge, der Führerschein für Azubis oder eine firmeneigene Prepaid-Kreditkarte ist – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, seinen Mitarbeitern monetäre Anerkennung und Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Verbessern Sie also die Gehaltsstrukturen in Ihrem Unternehmen, denn am Ende geht es für Ihre Mitarbeiter auch darum, ein ansprechendes Einkommen zu verdienen! Übrigens: Statussymbole wie z. B. eine Schweizer Automatikuhr sind längst durch eine Multifunktions-GPS-Watch ersetzt worden.
Bildung bindet
Unterhalten sich zwei Handwerksunternehmer. Sagt der eine: „Stell dir vor, ich bilde meine Mitarbeiter weiter und die gehen.“ Antwortet der andere: „Stell dir vor, du bildest sie nicht weiter und sie bleiben.“ Um Fachkräfte zu halten, wird es immer wichtiger, ihnen Entwicklungsperspektiven zu bieten. Dies gilt nicht nur für die bereits Etablierten. Schon bei der Personalsuche, in der Stellenausschreibung muss die regelmäßige Weiterbildung belegt werden. Fordern und fördern Sie Ihre Angestellten. Hierbei gilt es, nicht nur die Fachkompetenz weiter voranzutreiben, denn ebenso wichtig ist die Ausbildung in sozialen Kompetenzen. So geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Sicherheit beim Auftritt dem Kunden gegenüber und fördern gleichzeitig ein positives Betriebsklima und den Zusammenhalt des Teams. Weiterbildungsmöglichkeiten sind auch ein Ausdruck der Wertschätzung für Ihre Mitarbeiter und tragen dazu bei, dass diese Ihrem Unternehmen treu bleiben und ihre Zufriedenheit auch nach außen transportieren. Wenn sie mit Stolz und Überzeugung ihren Beruf ausüben, werden sich nicht nur Kunden, sondern auch wieder Auszubildende um das Handwerk reißen.
tipp
Kommunikation erfolgreich nach innen
Führungskraft anstatt Chef! Machen Sie Ihre Entscheidungen transparent. Mitarbeiter, die in Prozesse eingebunden werden, sind loyaler.
Delegieren, nicht kommandieren! Übergeben Sie Aufgaben und Arbeiten und übertragen Sie dabei auch die notwendige Verantwortung. Ein Mitarbeiter, der Verantwortung übernehmen kann, fühlt sich deutlich wertgeschätzter.
Controllen statt kontrollieren! Besprechen Sie die Ausführung/Durchführung mit Ihren Mitarbeitern. Loben Sie sie für gut geleistete Arbeit. Bleiben Sie bei Kritik immer sachlich und konstruktiv. Ein respektvolles Miteinander schafft ein Vertrauensverhältnis.
Kommunikation erfolgreich nach außen
Werte leben! Machen Sie Ihren Mitarbeitern bewusst, das professionelle Kommunikation, Freundlichkeit und Pünktlichkeit zu den Werten des Unternehmens gehören.
Professionell auftreten! Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Kommunikation am Telefon, im Kundengespräch und auf der Baustelle.
Zufriedenheit zeigen! Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, stolz auf ihren Beruf zu sein und dies auch auszudrücken – warum nicht über ihren persönlichen Instagram-Account?
Autor
Andreas Bremer ist Experte für Trainings in Verkauf und Kundenkontakt, speziell im (SHK-)Handwerk. In seiner Weiterbildungsreihe „Verkaufen mit System“ geht er u. a. auf die Themen typgerechte Kommunikation und Beziehungsaufbau ein. Tel. (02 01) 87 42 95 66, schulung@kommunikationswerk.de www.kommunikationswerk.de
Die richtige Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern hält Ihren Betrieb auch in der Zukunft einwandfrei am Laufen.
Wenn der Monteur nicht mit dem Kunden spricht und seine Dienstleistungen nicht erklärt, weiß dieser den Wert der Arbeit nicht zu schätzen.
So ist es besser: Freundliches, offenes Auftreten dem Kunden gegenüber sorgt für ein gutes Firmen- und Branchenimage.
Ein ausdrückliches Lob nach erfolgreich getaner Arbeit macht stolz und stärkt den Teamgeist.
Auch monetäre Aufmerksamkeiten sind eine Form der Anerkennung und tragen zur Verwurzelung der Mitarbeiter im Betrieb bei.
