Bei der Unterbreitung von Angeboten sind Schnelligkeit und zeitnahes Reagieren gefragt, dies entscheidet neben den Kosten oft über die Vergabe. Neben diesen Tätigkeiten spielt ein guter Kundenservice eine immer größere Rolle. Im Bereich des Kundendienstes sind Flexibilität, schnelles und effizientes Handeln immer wichtiger. An diesen Punkten setzen mobile Softwarelösungen für Tablets und Smartphones an. Um einerseits die Wünsche des Kunden zu berücksichtigen, andererseits den Verwaltungsaufwand für den ausführenden Betrieb zu minimieren, hat der Kölner SHK-Fachunternehmer Hauke Horstmann die Branchensoftware Kaufmann von Hottgenroth/ETU in seinen Arbeitsalltag integriert.
Aufträge effizient umsetzen
„Unsere tägliche Arbeit als SHK-Fachbetrieb unterteilt sich in zwei Hauptbereiche: kurzfristige Kundendiensttätigkeiten oder wiederholende Tätigkeiten wie Wartungen oder Anfragen zur Heizungstechnik“, sagt der Installateur- und Heizungsbau-Meister Hauke Horstmann. „Wir haben eine Lösung gesucht, um standardisierte, sich wiederholende Vorgänge effizienter zu bewältigen. Mit dem Kaufmann kann ich bei wiederholenden oder ähnlichen Anfragen auf von mir gestaltete Angebotsvorlagen zurückgreifen. Das hilft, schnell und einfach ein auf die Kundenwünsche und die Begebenheiten vor Ort angepasstes Angebot zu erstellen. Änderungen kann ich schnell vornehmen, indem ich Artikel aus den Stammdaten ergänze, manuell erfasse oder einfach Mengen und Preise anpasse.“ Einerseits ist es möglich, schnell und einfach ein Angebot zu erstellen, auch im Beisein des Kunden. Das Programm bietet die Möglichkeit, Einkaufspreise zu verbergen. Auf der anderen Seite können mit der gleichen Anwendung größere Angebote, auch mit Titeln und Artikelsets, erstellt werden, inklusive der Kalkulation der Lohnkosten. Dies spart Zeit, die sich im persönlichen Kundengespräch wieder gewinnbringend einsetzen lässt. Horstmann: „Zeitersparnis ist natürlich bei jeder Betriebsgröße wichtig, aber auch im kleineren Betrieb, wie in meinem Fall, müssen die betrieblichen Abläufe nachhaltig gestaltet sein. Da mein Arbeitsplatz nicht nur im Büro, sondern auch draußen beim Kunden ist.“
Wiederkehrende Angebote schnell erledigen
Zu Beginn eines Auftrags steht eine möglichst detaillierte Datenaufnahme mit Angebotserstellung und Kalkulation. An diesem Punkt setzt die Software Kaufmann mit sogenannten „Jumbos“ an. Es handelt sich um selbst anzulegende Artikelsets, welche alle für einen Auftrag benötigten Materialien und Leistungen beinhaltet, z. B. Wärmeerzeuger, Heizkörper und Rohrleitungen. Dazu sind die Kosten für Arbeitszeit und Anfahrt aufgeführt. Ein Klick auf das entsprechende Artikelset und alle benötigten Materialien fließen in die Kalkulation mit ein. So lässt sich der Austausch des Wärmeerzeugers in wenigen Minuten kalkulieren und wiederkehrende Angebote sind schnell erledigt.
Ein weiterer Vorteil, so Hauke Horstmann, ist die Flexibilität des Programmes. „Nach Ausarbeitung meines Angebotes kann ich dem Kunden im persönlichen Gespräch Alternativlösungen aufzeigen und dabei genau auf seine Wünsche eingehen. Soll eine Solaranlage integriert werden oder wird doch eher ein Pelletskessel eingesetzt? Alles lässt sich im Beisein des Kunden verändern.“ Gleichzeitig kann der Kunde sehen, mit welchen Kosten er rechnen muss. Auf diese Weise wird er mit einbezogen, Fragen können direkt geklärt und technische Hintergründe vermittelt werden.
Flexible Stammdatenpflege
Und woher stammen die Daten? „Meinen Artikelstamm mit Großhändlerdaten pflege ich per Datanorm. Die Online-Lösungen SHK-Connect sowie IDS-Connect sind eine große Erleichterung bei der Stammdatenpflege sowie bei der Kommunikation mit dem Großhandel. Der direkte Aufruf aus dem Kaufmann sowie die Datenübernahme ist einfach bedienbar. Die Artikelauswahl für das Angebot oder die Rechnung erfolgt über eine einfach zu handhabende Artikel-Schnellsuche“, sagt der Kölner Unternehmer.
In seinem Software-Pflegevertrag ist ein ganzes Schnittstellenpaket enthalten: nicht nur Datanorm, IDS, SHK Connect und die neue Schnittstelle ZUGFeRD. Auch noch Schnittstellen wie UGL und UGS zur Warenkorbübergabe oder GAEB. „Bei der Preisanfrage eines Planers auf eine Ausschreibung hin erspare ich mir eine Menge Papierarbeit, wenn ich das Preisangebot als GAEB-Datei per E-Mail versende. Die Kalkulation erfolgt sowieso im Kaufmann, die Preise muss ich dann nicht mehr in die Ausschreibungsunterlagen übertragen.“
Rechnungen umwandeln aus dem Angebot
Mit der Software können Rechnungen entweder neu erstellt oder aus bestehenden Angeboten umgewandelt werden. Bei Aufträgen, für die keine Angebote gemacht wurden, kann sofort die Rechnung in der Kundenverwaltung erstellt werden, diese wird automatisch hinterlegt. Für die Historie und Nachvollziehbarkeit ist es natürlich besser, wenn die Rechnung aus einem Angebot heraus erzeugt wird: „Zu einem späteren Zeitpunkt kann ich so vom Angebot, über Auftrag und Rechnung bis zum Zahlungsverkehr, bzw. falls notwendig dem Mahnwesen, den Vorgang in einem betrachten. Aber dies hängt natürlich auch vom Kunden und Auftragsvolumen ab, inwieweit ich dokumentiere oder nicht“, erklärt Hauke Horstmann. Natürlich soll der Ausgleich von offenen Posten nicht in den Stammdaten des einzelnen Kunden bearbeitet werden, dies wäre zu aufwendig. OPs, Buchungen und Mahnvorschläge finden sich für eine fortlaufende Bearbeitung in entsprechenden Listen.
Arbeitserleichterung für den mobilen Kundendienst
Bei der Nutzung des Kaufmann-Moduls „Wartung“ in Verbindung mit der Kundendienst-App können im Büro Kundendienstaufträge und Wartungsverträge erfasst, Termine geplant, Mitarbeiter eingeteilt werden. Vor Nutzung der mobilen Lösung mussten Termine und Touren im Büro geplant und die Kundendienstaufträge morgens von den Monteuren mitgenommen werden. „Dies war natürlich sehr unflexibel und nicht effizient: Bei Notfällen oder kurzfristigen Terminen musste der Monteur zurück ins Büro. Weitere Nachteile: Extra Fahrten und ein höherer Zeitaufwand der Monteure ins Büro zu kommen, um die Aufträge abzuholen und zurückzubringen, Doppelarbeiten durch das Übertragen von Daten, potenzielle Übertragungsfehler, Leerlaufzeiten der Monteure – um hier nur einige zu nennen.“ Bei der Software spart sich der Monteur den Weg ins Büro, um seine Aufträge abzuholen, denn er empfängt sie über die App. Neue Aufträge können übermittelt werden, während er unterwegs ist, er kann gleich zum nächsten Kunden weiterfahren. Beim Abarbeiten der Aufträge kann der Mitarbeiter zwischen den Terminen immer auf dem Tablet checken, ob zwischenzeitlich vom Büro neue Aufträge eingestellt wurden. „Gerade im städtischen Raum, wie hier in Köln, ist durch die hohe Verkehrsdichte eine vernünftige Planung und das Vermeiden von Extra-Fahrten sehr wichtig“, streicht der Meister heraus.
Schnell und punktgenau reagieren
Hauke Horstmann nennt ein Beispiel aus der Alltagspraxis: „Wer kennt das nicht, der Kunde hat einen Rohrbruch und braucht dringend professionelle Hilfe. Der Monteur fährt hin und durch eine Leckage-Ortung wird fast punktgenau festgestellt, wo sich der Rohrbruch befindet. Dort wird zum Beispiel der Boden geöffnet, der Rohrbruch behoben und schließlich wieder verschlossen, schnell und zuverlässig. Ich kann den telefonisch entgegengenommen Notfall am Büro-PC noch während des Telefonates aufnehmen und dem Monteur zum nächstmöglichen Zeitpunkt einstellen. Er erhält diesen mittels der mobilen Lösung und dem Smartphone in der Kundendienst-App.“
Es werden alle Daten übertragen, die notwendig sind. Horstmann: „Die Auftragsdaten sind identisch mit unserem Kundendienstauftrag in Papierform, Kundenadresse und Kontaktdaten, Arbeitsauftrag, falls möglich zu verbauende Materialien, sogar Bilder oder Dokumente wie Montageanleitungen, Produkt-Datenblätter oder gescannte Planskizzen werden übermittelt. In einer Terminübersicht sieht mein Monteur, wann der Auftrag erledigt werden muss. Durch eine mögliche Status-Vergabe des Auftrags vor Ort sehe ich im Büro am PC, falls der Monteur den Kunden nicht erreicht hat und ein neuer Kundendiensttermin für den Zeitraum eingeplant werden kann.“
Dokumentation inbegriffen
Über die Software Kaufmann wird auch die Ausführung des Auftrages dokumentiert. Wenn er abgeschlossen ist, können ergänzend zum Arbeitsbericht zusätzlich benötigte Materialien sowie Monteur- und Kundenunterschrift auf dem Tablet oder Smartphone erfasst werden. Der Kunde bestätigt mit seiner Unterschrift die durchgeführten Arbeiten. Nach erfolgreicher Beendigung werden die Daten wieder an den Büro-PC übertragen und verarbeitet. Der Auftrag wird schließlich abgerechnet. Selbst wenn das mobile Gerät mal offline ist, z. B. bei Arbeiten in Kellerräumen oder generell in Bereichen mit schlechter Internetverbindung, ist das kein Problem. Sobald Smartphone oder Tablet wieder online sind, werden die Daten übertragen. Diese Abwicklung bietet dem Kölner SHK-Unternehmer Vorteile: „Mein Monteur wird tiefer in die Büroarbeit eingebunden, ohne das ein zusätzlicher Aufwand für ihn entsteht: Den Arbeitsbericht, Materialien und Unterschriften hätte er auch in Papierform abarbeiten müssen. Die Arbeit wird nun nicht mehr doppelt erledigt.“ Aber sehen das Mitarbeiter ebenso? „Auch wenn es nur eine Nebenrolle spielt, man merkt, dass Smartphones nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken sind. Die Mitarbeiter sind aufgrund der privaten Nutzung ans Handling gewöhnt und die App wurde gut angenommen“, sagt Horstmann.
Betriebliche Abläufe optimiert
Die Unternehmensgröße ist aus seiner Sicht für die Verwendung der Software nicht mal ausschlaggebend: „Nicht nur in größeren SHK-Betrieben ist der Einsatz der App und Tablet oder Smartphone sinnvoll, sondern auch in kleineren Betrieben. Monteure wie auch der Meister können Bürotätigkeiten bereits von unterwegs erledigen. Ich erfasse vor Ort sofort Artikelnummern aus dem Großhandels-Lieferschein im Auftrag und rechne im Büro nur noch ab“, erklärt er. Und die Kosten? „Mit dem Kaufmann lässt sich der Zeitaufwand für die Büroarbeiten in SHK-Büros erheblich reduzieren, die Handhabe der Software ist einfach. Ferner kann ich flexibel und mobil Arbeiten. Die Anschaffung der App inklusive Smartphone und Tablet hat sich bereits amortisiert.“
Info
Mobiles Arbeiten
Die Bedeutung von Cloud-Lösungen nimmt auch im SHK-Handwerk zu. Daher ist es wichtig, sich bei der Software-Wahl auch die damit umhergehenden Möglichkeiten anzuschauen. Egal wann, egal wo, egal ob mit Tablet, Smartphone, Netbook oder Laptop, der Monteur kann von unterwegs Arbeiten durchführen. Doch was ist die Idee der Cloud? Die Cloud (Wolke) speichert Daten nicht lokal. Bisher wurden Daten und Softwareprogramme lokal auf einem PC oder Laptop gespeichert und installiert oder innerhalb eines PC-Netzwerkes auf einen Server. Bei einer Cloud-Lösung werden die Daten „extern“ mittels dem Internet beim Cloud-Anbieter hinterlegt, natürlich unter Berücksichtigung von Datenschutzrichtlinien und Verschlüsselungen. Die „Kaufmann App Kundendienst“ ist eine Cloud-Lösung und macht mobiles Arbeiten möglich.
Mobil und flexibel unterwegs: Der SHK-Fachunternehmer Hauke Horstmann nutzt die Software Kaufmann im Betriebsalltag.
Aufwand gering halten: Angebote lassen sich schnell zusammenstellen, Wartungsaufträge werden ebenfalls zeitnah erfasst.
Kundendienst und Wartung: Im Personalplaner werden Aufträge und Termine angelegt.
Nachkalkulation: Soll- und Ist-Werte werden gegenübergestellt.
Stammdatenverwaltung: Die Kundenübersicht zeigt Vorgänge und wichtige Daten an.
