Bewertungen positiv nutzen

Dass Online-Bewertungen auch für SHK-Unternehmen relevant sind, zeigt ein Blick auf Google Maps oder www.kennstdueinen.de. Die Portale bieten neben einer Suchfunktion und Basisinformationen zu den Treffern auch eine Bewertungsfunktion (bei Google „Rezensionen“). Dort können Kunden Punkte von eins bis fünf vergeben und zusätzlich einen Bericht verfassen. Wer ausprobiert, was die lokale Suche nach SHK-Betrieben in Google hergibt, wird fündig. Mit dem Firmennamen und der Adresse erscheint in der Trefferliste auch gleich die Benotung, sofern eine vorhanden ist – für jeden Internetnutzer sofort sichtbar.

Die Vergabe von Sternchen und die Beurteilung von Produkten oder Dienstleistungen in Form von Erfahrungsberichten im Internet ist in vielen Bereichen bereits eine Selbstverständlichkeit: auf Hotelportalen, in Gastronomierubriken auf Städtewebsites oder in speziellen Nutzerforen. Und die Möglichkeit, Lob oder Tadel zu äußern, wird von Kunden auch eifrig genutzt. Denn Menschen werden nun mal gern nach ihrer Meinung gefragt und schätzen es, sich mit anderen auszutauschen. Schon allein die Tatsache, seinem Ärger über einen schlechten Service oder ein mangelhaftes Produkt Luft machen zu können, trägt zur Besänftigung bei. Zunehmend ersetzen hier Internetportale die Weiterempfehlung (oder das Abraten) im Bekanntenkreis.

Wirkung mit unbegrenzter Reichweite

Im Vergleich zu großen Abietern wie Amazon mit Hunderten von Bewertungen sind die Kommentare zu SHK-Dienstleistern noch überschaubar. Dennoch ist die Tragweite dieser unbeabsichtigten PR durchaus ernst zu nehmen. Denn zum einen hat das Internet eine praktisch unbegrenzte Reichweite und zum anderen genießt es gerade bei den Digital Natives, den Jüngeren, die mit diesem Medium aufgewachsen sind, eine hohe Glaubwürdigkeit. Das bedeutet, ein positiver oder negativer Kommentar kann darüber entscheiden, ob ein potenzieller Kunde mit Ihrer Firma Kontakt aufnimmt oder nicht. Kritisches Feedback kann dazu führen, dass es noch nicht einmal zu einer Anfrage kommt.

Viele Handwerksunternehmer sind womöglich überhaupt nicht darüber im Bilde, ob und wie sich Kunden über ihre Firma im Netz äußern. Es lohnt sich also, sich immer mal wieder selber online zu suchen und etwaige Kommentare zu lesen. Für die SHK-Branche, die über kein spezielles Branchenportal verfügt, sind Google oder allgemeinere Handwerkerportale geeignete Quellen. Ein Eintrag auf Handwerkerportalen hat auch den Vorteil, dass Kunden Sie in einer gezielten Onlinesuche dort finden können.

Von Onlinebewertungen profitieren

Scheuen Sie sich nicht, sich mit Onlinekommentaren zu beschäftigen, auch wenn sie schlecht ausfallen sollten. Sie können in mehrfacher Hinsicht davon profitieren.

• Die Berichte sind ehrliche Rückmeldungen aus erster Hand, die gratis für Sie bereitstehen – ohne aufwendige Kundenbefragungen. Indem sie Mängel aufdecken, ist schon der erste Schritt zur Behebung getan.
• Ihre Kunden werden somit zu Testern und helfen Ihnen, Verbesserungspotenzial zu erkennen und neue Ansätze zu entwickeln. Kluge Firmen machen sich dies schon lange zunutze.
• Bewertungen steigern den Umsatz. Produkte, zu denen es gute Bewertungen gibt, werden bis zu 50 % öfter gekauft. Dagegen werden Produkte ohne Bewertungen gar nicht gekauft.
• Das im Netz geäußerte Lob können Sie im O-Ton in Ihrer Werbung und auf Ihrer Website zitieren. So liefert der Kunde kostenloses PR-Material, das vielleicht effektiver ist als eine teure Werbeagentur.

Dialogfunktionen nutzen

Das interaktive Medium Internet bietet die Chance, ein virtuelles Gespräch zu führen, auf Feedback einzugehen, zu antworten und nicht zuletzt dem Kommentator zu danken – ebenso wie man es bei Gesprächen von Angesicht zu Angesicht macht. Ermutigen Sie zufriedene Kunden explizit dazu, einen Kommentar im Internet zu verfassen. Überlegen Sie auch, ob es angebracht ist, gute Bewertungen im Nachhinein zu belohnen. Schließlich hat der Verfasser wertvolle Zeit investiert und quasi ehrenamtliches Marketing für Sie betrieben. So können Sie beispielsweise Bewerter an Verlosungen teilnehmen lassen oder Einkaufsgutscheine vergeben. Aber was auch immer Sie tun, übertreiben Sie nicht! Und versprechen Sie keine Belohnung im Vorfeld, sonst werden Bewertungen, um die Gewinnchancen zu erhöhen, im Eifer zu auffallend positiv formuliert und klingen unglaubwürdig.

Umgang mit negativer Kritik

Bedanken Sie sich nicht nur bei denjenigen, von denen Sie gelobt werden, sondern auch bei den Kritikern. Nutzen Sie die Möglichkeit der Onlineplattformen, nachzufragen, Sachverhalte richtigzustellen oder um Ratschläge zu bitten. Reagieren Sie in jedem Fall zügig. Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten, und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt. Gehen Sie dabei so individuell wie möglich vor. Textbausteine und 08/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt. Und egal wie schmählich die Kritik auch klingt: Bleiben Sie ruhig und sachlich, polemisieren Sie nicht. Außerdem gilt: nichts vertuschen oder abstreiten, sondern mit konkreten Fakten freundlich kontern.

Sehen Sie grundsätzlich jede Kritik als Anregung und prüfen Sie betriebsintern, ob schlechte Bewertungen berechtigt sind und was es mit den bemängelten Leistungen auf sich hat. Wird zum Beispiel Unfreundlichkeit am Telefon oder unzureichende Beratung in der Badausstellung moniert, sollten Sie dringend mit den betreffenden Mitarbeitern sprechen. Beschwert sich ein Nutzer, dass seine Anfrage nicht beantwortet wurde, empfiehlt es sich, die internen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls besser zu organisieren. Ist ein bereits ausgeführter Auftrag Gegenstand der Kritik, folgen Sie den Regeln einer professionellen Reklamationsbearbeitung. Das bedeutet, die Kritik ernst zu nehmen, Verständnis zu zeigen und sich zu entschuldigen. Anschließend gilt es, den Vorfall sachlich zu analysieren, den Kunden umfassend zu informieren, entgegenkommend und effizient zu reagieren, nach Abschluss des Vorfalls nachzufassen und aus den Fehlern zu lernen.

Sie müssen nicht auf jeden Kommentar reagieren. Manchmal ist es sinnvoller, die Sache einfach auf sich beruhen zu lassen. Tolerieren müssen Sie negative Online-Äußerungen aber leider immer, denn im Web herrscht Meinungsfreiheit. Stellungnahmen, die eine persönliche Ansicht widerspiegeln, und Schmähkritik, die sich auf Produkteigenschaften oder eine erbrachte Dienstleistung bezieht, sind grundsätzlich zulässig, selbst wenn dies anonym erfolgt. Anders verhält es sich bei unwahren Tatsachenbehauptungen und der Diffamierung einer konkreten Person. Hier besteht ein Anspruch auf Unterlassung und damit auf Löschung des Beitrags. Gegen grobe Verleumdungen können Sie außerdem juristisch vorgehen, denn sie sind ein Strafrechtsbestand, hier haftet der Täter direkt.

Sind Onlinebewertungen vertrauenswürdig?

Experten zufolge sind, je nach Branche, 20 bis 30 % aller Bewertungen und Erfahrungsberichte gefälscht. So ergeben sich für die Portalbetreiber jede Menge Hausaufgaben, um die Glaubwürdigkeit der Aussagen Dritter zu erhalten und rechtschaffene Menschen vor Betrügern zu schützen. Große Anbieter sind ständig darum bemüht, gefälschte oder bezahlte Bewertungen zu entlarven. Diese werden abgestraft und per „Consumer Alert“ öffentlich gemacht. Auf keinen Fall sollten Sie selbst verfasste Lobeshymnen über Ihre Angebote einstellen oder versuchen, Kundenstimmen zu kaufen. Meistens fliegen solche Schummelmethoden doch irgendwann auf und der Schuss geht nach hinten los. Behalten Sie einschlägige Bewertungsportale im Auge und nutzen Sie die Vorteile dieses kostenlosen Marketings.

Handwerkerportale

Auf www.kennstdueinen.de können sich Betriebe eintragen und ihre Kunden zu Bewertungen motivieren. Die Dienstleister sind sortiert nach Branchen und Städten.

Auch das Portal www.handwerker.guru bietet Betrieben die Möglichkeit, sich zu registrieren. Nutzer können ihre Suche nach Ort und Handwerkerkategorie filtern.

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Anne M. Schüller

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Anne M. Schüller (München) ist Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin ist Expertin für Touchpoint-Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. info@anneschueller.de, (0 89) 6 42 32 08, www.anneschueller.de