Was macht HeizungOnline?

Es war einer der Aufreger nach der SHK 2016: Der Remscheider Heiztechnikhersteller Vaillant startete ein integriertes Online-Vertriebs- und Servicekonzept. Ziel war es, die Heizungsmodernisierung inklusive Installation online anzubieten. „HeizungOnline umfasst den gesamten Informations-, Erfassungs-, Angebots- und Installationsprozess einer Heizungsmodernisierung. Ziel ist es, Fachhandwerker bei der Angebotserstellung zu unterstützen und ihnen zusätzlich neue Kundenkreise zu erschließen“, hieß es in einer Pressemitteilung des Unternehmens zur SHK. Gleichzeitig stand in der Pressemitteilung aber auch: „Der zeitintensive Prozess der Angebotserstellung wird im Namen des Fachhandwerkers von Vaillant übernommen.“

Als dann noch bekannt wurde, dass der Hersteller ebenfalls die Rechnungslegung für den Fachhandwerker ausführen würde, waren alle Zutaten für eine perfekte dramatische Inszenierung vorhanden. Mochte der Hersteller noch so oft versichern, dass dies kein Einstieg in den Direktvertrieb sei und man seine Fachhandwerkspartner schlichtweg von ungeliebten Bürotätigkeiten entlasten sowie das Ausfallrisiko bei Internetkunden übernehmen wolle – Marktteilnehmer witterten Ungemach und machten dies in den kommenden Monaten mehr als deutlich.

Zahlreiche Meetings und persönliche Gespräche später einigte man sich schließlich auf eine teilweise Umgestaltung der Grundlagen des Onlineangebots. Vaillant überarbeitete das System zum Jahresbeginn 2017 und setzte die Änderungswünsche um. Gleichzeitig wurden auch die Anregungen aus dem Markt aufgenommen. Heute besteht HeizungOnline aus zwei festen Bestandteilen. Einer ist die Internetplattform. Hierüber erhält der teilnehmende Fachhandwerker Anfragen von Endkunden sowie Serviceleistungen durch Vaillant. „Endkundenanfragen werden weiterhin durch uns generiert und qualifiziert“, erläutert Miriam Kimm (Leiterin Onlinegeschäft Region D-A-CH bei Vaillant Deutschland).

Systemempfehlung und unverbindliche Preisindikation

Zur Erinnerung, so funktioniert es: Endkunden besuchen das Portal und beantworten hier einige Fragen zu ihrer Wohnsituation. Auf der Grundlage dieser Informationen werden zwei Systemempfehlungen für die Heizungsmodernisierung erzeugt. Aus diesen Vorschlägen entscheidet sich der Endkunde für eine Alternative. Nach Eingabe seiner Kontaktdaten werden die Fachhandwerkspartner aus seiner Region vorgestellt. Der Endkunde wählt einen Fachhandwerker aus und erhält unverzüglich seinen detaillierten Systemvorschlag und eine unverbindliche Preisindikation inklusive Montage per E-Mail. Hierin sind die individuellen Montagekosten des ausgewählten Fachhandwerkers etc. hinterlegt. Angebotserstellung und Rechnungslegung erfolgen im Namen des Fachhandwerkers.

Der zweite Bestandteil ist die „Vaillant Projekt App“. Damit können Anfragen aus HeizungOnline direkt vom Fachpartner eingesehen und weiterbearbeitet werden. Das heißt: Der generierte Systemvorschlag lässt sich im Kundengespräch vor Ort anpassen und aktualisieren. Wenn der Endkunde möchte, kann er das Angebot direkt auf dem Tablet bestätigen. Alternativ erhält er per E-Mail einen Link und kann so das Angebot beauftragen. Auch andere Projekte, z. B. von Bestandskunden, können angelegt werden. Sie sind dadurch ebenfalls digital verfügbar, das ermöglicht eine zügige Angebotserstellung und den Abschluss vor Ort.

Beteiligt sich ein Fachhandwerker am Online-Vertriebssystem, erhält er zusätzlich einen individuellen Link samt Bild- und Textmaterial zur Einbindung auf der eigenen Homepage. Interessierten Endkunden, die dann künftig über diesen Link auf HeizungOnline gelangen, wird nur der Fachpartner, von dessen Seite der Kunde kam, angezeigt.

Nach der einjährigen Pilotphase öffnete der Hersteller den ursprünglich auf wenige Teilnehmer beschränkten Testlauf auf alle interessierten Fachhandwerkspartner. Doch die können sich nicht einfach am System beteiligen, sondern müssen bestimmte Qualitätsstandards erfüllen, die für die Einbindung eines Fachhandwerkers in das Online-Vertriebskonzept erforderlich sind.

30 000 Onlinebesucher monatlich

„Dazu zählt beispielsweise eine gut gepflegte und responsive Website, die auch auf mobilen Endgeräten abrufbar ist. Darüber hinaus müssen sich alle Teilnehmer zur Prozessqualität bekennen, damit man gemeinsam die gewünschten Reaktionszeiten für den online-affinen Endkunden einhalten kann“, informiert dazu Kimm. „Darüber hinaus müssen die Teilnehmer an allen relevanten Produkttrainings teilgenommen haben.“

Der Erfolg von HeizungOnline scheint dem Heiztechnikhersteller recht zu geben, denn mittlerweile besuchen ca. 30 000 Interessenten monatlich die Website, auf der sie nicht nur eine passende Systemindikation für ihr Objekt erhalten, sondern auch einen ersten Kontakt zu einem der mittlerweile ca. 200 teilnehmenden Fachhandwerksunternehmen.

„Wir nehmen kontinuierlich das Feedback unserer Fachpartner auf und investieren weiter in die Optimierung der Website und die Erweiterung der Projekt-App. Die Besuchszahlen und Anfragen auf der Website wollen wir weiter deutlich steigern“, sagt Kimm. Seit Sommer dieses Jahres gibt es zudem wesentliche Erweiterungen in der App: Ein Fördergeld-Service wurde eingebunden, der Fachpartner hat außerdem die Möglichkeit, Mehr- und Minderaufwände beim Vor-Ort-Termin einzukalkulieren und er kann nach Angebotserstellung mittels UGL-Datei alle für die Bestellung beim Großhandel und die Rechnungsstellung notwendigen Daten einfach exportieren. Vaillant investiert zudem weiter in die Akquisition von Fachpartnern. Dafür wurden 2017 alleine 17 Foren in Deutschland durchgeführt, auf denen das Unternehmen interessierten Fachhandwerkspartnern das Online-Vertriebstool nahebrachte. Einer von ihnen war Manfred Boch, Inhaber der Boch GmbH aus Andernach: „Das Internet und der Onlineeinkauf sind mittlerweile allgegenwärtig und haben schon viele Branchen massiv verändert. Eigentlich bin ich gar nicht unbedingt so affin zu diesen Themen. Aber wir alle müssen da mitmachen, auch wenn wir keine Lust dazu haben, denn der Onlinehandel und die Digitalisierung werden auch vor unserer Branche nicht haltmachen. Unser Unternehmen ist mittlerweile 50 Jahre alt und ich habe in meiner Zeit als Geschäftsführer immer versucht, nicht nur Handwerker, sondern auch Unternehmer zu sein. Deswegen habe ich mich über HeizungOnline informiert und überlegt, wie wir das nutzen können. Und ich bin immer aufgeschlossen und höre mir alles ohne Vorbehalte an. Was ich gehört habe, fand ich sehr gut und deswegen habe ich mich entschlossen mitzumachen.“

Kunden ansprechen, die man sonst nicht erreicht

Dabei betont Boch vor allen Dingen auch den Wert des Onlinevertriebs zur Kontaktanbahnung mit online-aktiven Endkunden: „Wir haben hier ein Instrument, das es sehr leicht macht, uns im Internet mit unseren Leistungen zu finden. Selbst wenn nicht aus jeder Kundenanfrage direkt ein Auftrag generiert wird, kommen wir mit Haus- und Wohnungseigentümern aus unserer Region in Kontakt, die wir sonst nicht erreicht hätten. Das sind Menschen, die wenig Zeit haben, sich tagsüber mit Kaufentscheidungen zu beschäftigen, und dies abends oder am Wochenende vor dem PC erledigen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bekommen.“

Mindestens genauso interessant ist für Boch aber die Möglichkeit, die Beratung per Tablet direkt beim Kunden vor Ort durchzuführen. „HeizungOnline bietet uns die ideale Grundlage für Beratungsgespräche beim Kunden, die direkt in ein Angebot münden können. Daran hat es doch bislang oft gehapert. Wir haben vor Ort alles aufgenommen und aufgeschrieben, sind zurück in den Betrieb gefahren und haben dann gesagt, dass wir ein Angebot erstellen müssen. Das passiert aber in den seltensten Fällen sofort, sondern bleibt erst einmal ein paar Tage liegen. Der Kunde aber wartet und ist ungeduldig – eben weil er mittlerweile durch seine Erfahrung im Internet schnellere Reaktionszeiten gewohnt ist. Vielleicht ist ein Mitbewerber schneller und unsere geleistete Vorarbeit verläuft im Sande. Genau diese Problematik fange ich mit der App ab.“

Hierzu sind die Mitarbeiter für Kundengespräche mit Tablets ausgestattet. Sie können zum einen Schritt für Schritt durch die Abfragen den Weg zum geeigneten Produkt finden. Wenn die Kundenanfrage online generiert wurde, findet der Fachpartner alle Kundeneingaben in seiner App. Handelt es sich um einen eigenen Kunden, so werden die Daten entlang der digitalen Beratungsunterstützung im Kundengespräch erfragt und eingetragen. Das Ergebnis ist eine Auswahl mehrerer Heizsysteme, die anhand ihrer – u. a. auch finanziellen – Unterschiede dem Endkunden erklärt werden.

Fertiges Angebot im Kundengespräch generieren

„Nach der Entscheidung meines Kunden für eine Anlage kann ich sofort das fertige Angebot generieren – mit meinen Margen, Lohnkosten und den individuellen Aufwänden im jeweiligen Objekt, die ich vorher erfasst habe. Der Kunde könnte dann sogar direkt unterschreiben. Wenn ich ihm dann das freibleibende Angebot bestätige, ist der Auftrag zustande gekommen. Oder er sagt, dass er sich noch nicht entscheiden möchte, und ich sende ihm per Knopfdruck das Angebot per Mail“, so Boch. „Das kann im Zweifelsfall sogar eine versierte Sekretärin machen, wenn ein Kunde mit Interesse in unsere Ausstellung kommt und gerade kein Kundenberater im Haus ist. Dann hat er bereits im ersten Gespräch eine ungefähre Vorstellung, was seine neue Heizanlage kosten würde, und ist durch die schnelle und professionelle Beratung erst einmal positiv überrascht.“

HeizungOnline ist mittels direkter Links auf der Unternehmenswebsite www.vaillant.de darüber hinaus noch prominenter platziert worden – ein klares Bekenntnis seitens des Herstellers für den Onlinevertrieb. Außerdem werden aktiv neue, geeignete Wege für die Ansprache der Zielgruppen z. B. über Facebook-Werbung initiiert. „In den letzten Monaten wurde zudem die Website nochmals komplett überarbeitet und zum Beispiel eine weitere Seite hinzugenommen, die sich ‚mehr Informationen‘ nennt. Hier erhält der Besucher der Website u. a. über eine bebilderte Strecke Informationen zum Ablauf aller Prozesse“, erläutert Kimm. „Wir wollen damit gezielt Vertrauen aufbauen und genau erläutern, wie der Kontakt und die Umsetzung gemeinsam mit dem Fachhandwerker ablaufen.“ Vaillant erhielt für sein System, die nachgelagerten Prozesse und den Umgang mit vertraulichen Daten zudem gerade vom TÜV Saarland die Zertifizierung für geprüfte Datensicherheit.

Die Teilnahmegebühren für Fachhandwerker liegen bei 120 Euro monatlich. Weitere Gebühren fallen nicht an. Die Kündigungsfrist beträgt lediglich einen Monat. Das Wichtigste ist für Boch jedoch ein anderer Aspekt: „Bei HeizungOnline stehen wir als Partner für den Kunden im Mittelpunkt. Bei alternativen Onlinevermarktungen von Heiztechnik, die zentral und bundesweit aufsetzen, weiß der Endkunde nie, welcher Fachhandwerker bei ihm die Arbeiten durchführt. Bei HeizungOnline geht er in das prinzipiell anonyme Internet, sucht Beratung und findet sie nach einem Angebot in Form eines vielleicht sogar bekannten, regionalen Fachhandwerksunternehmens.“

Fazit: Die Aufregung hat sich gelegt

Die Aufregung um das Online-Vertriebssystem HeizungOnline hat sich gelegt. Die Anliegen von Marktteilnehmern wurden ernst genommen. Neben der Online-Generierung von Kontakten ist die Projekt-App für das Tagesgeschäft ein weiterer wesentlicher Bestandteil des Angebotes geworden. Hiermit können vor Ort im Kundengespräch eine Systemkonfiguration und ein Angebot mit den individuellen Kostensätzen des beratenden Fachhandwerkers erstellt werden. Zusätzliche Arbeitszeit für die Angebotserstellung und die Wartezeit des Interessenten entfallen dadurch.