Verkäufer müssen aktiv sein und nicht passiv. Kein Kunde ruft an, weil er nichts zu tun hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll. Oder einen Wunsch, der erfüllt werden will. Häufig sogar möglichst schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung.
Darum ist es hilfreich, sich in typische Kundensituationen hineinzudenken und zu überlegen, welche Alternativen und Wege Kunden zukünftig angeboten werden können, um ihnen zu helfen – und vielleicht sogar öfter mit diesen zusätzlich Geld zu verdienen. Denn warum sollte ein Kunde sich von selbst ein weiteres Mal melden, wenn er das erste Gespräch mit dem Gedanken „Die sind unfähig und wollen mir auch nicht helfen!“ beendet?
Zehn (leider nicht seltene) Verhaltensweisen, die Ihre Kunden zu Ihrem Mitbewerber treiben:
1. Keinen Rückruf anbieten
Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen, seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser gerade nicht da, gebietet es die Höflichkeit, dass der Anbieter dem Kunden einen Rückruf anbietet – von sich aus.
2. Rückruf anbieten – aber nicht einhalten
So mancher Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er festgestellt hat, dass Zusagen seines Wunschlieferanten nicht eingehalten werden. Warum sollte ein Kunde Ihnen hinterhertelefonieren, um sein Geld loszuwerden?
3. Schuld auf andere abwälzen
Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal zwischen den Stühlen sitzen, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
4. Nur für Aufträge da sein
Zu einer guten Kundenbindung und -entwicklung gehört es, nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal zwischendurch. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind, ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
5. Nicht mitdenken
Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
6. An das Geld des Kunden denken
Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. Infolgedessen bieten sie viel zu oft billige anstelle von optimalen Lösungen an. Doch Kunden haben ein Recht darauf, die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
7. Kunden ignorieren
Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. So manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein Kunde das mit sich machen lassen?
8. Kunden nicht informieren
Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
9. Nicht helfen und unterstützen
So manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man bei Kunden nach zwei Tagen nicht mal kurz anrufen und fragen, ob alles geklappt hat und wie geplant funktioniert?
10. Keinen Spaß am Tun haben
Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde und Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?
TIPP
Wenn Wunschprodukte nicht lieferbar sind
Unglückliche Situationen und Verläufe im Verkaufsprozess stehen stellvertretend für die Überforderung von Verkaufsverantwortlichen. Statt dass vom Anbieter Lösungen und Ideen kommen, bleibt der Kunde mit der Erkenntnis „Die können mir auch nicht helfen“ alleine zurück. Doch was wäre alles – an Geschäft – möglich gewesen! Vorausgesetzt, der Anbieter hätte beispielsweise Folgendes beachtet, wenn ein Produkt aktuell nicht lieferbar ist:
- Verkäufer sollten wissen, wann spätestens Produkte wieder lieferfähig sind, um stets auskunftsfähig zu sein. So sind verbindlichere Aussagen möglich.
- Wenn diese Information aus irgendwelchen Gründen nicht vorliegt, könnte man anbieten, nachzufragen, um sich dann von sich aus wieder bei dem Interessenten zu melden und einen verbindlichen Termin zu nennen.
Autor
Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler und Betriebswirt aus Lingen/Ems. Er hält Vorträge, gibt Verkaufstrainings und schreibt Bücher zum Thema. info@oliver-schumacher.de www.oliver-schumacher.de
