Es glauben immer noch viele SHK-Handwerker, dass es reicht, wenn es ihnen einmal gelungen ist, aus einem Interessenten einen Kunden zu machen. Fakt ist jedoch, dass man seinem Unternehmen zunächst einmal nur eine Auftragsquelle erschlossen hat. Soll es bei einer Einmalquelle bleiben? Wollen Sie sich künftig mit den Rinnsalen Reparatur, Wartung, Störungsdienst oder einem neuen Waschbecken zufrieden geben? Reicht es Ihnen, vielleicht in 20 Jahren wieder einen Kesseltausch oder ein neues Bad zu erhoffen?
Kontakte richtig pflegen
Auftragsquellen wollen gehegt, ausgebaut und kultiviert werden, damit diese stetig ertragreich fließen. Aus vielen können Auftragsbäche werden. Davon viele zum Auftragsfluss, zum Auftragsstrom und eventuell ein Auftragssee mit einem Auftragskraftwerk für regelmäßige über das Jahr verteilte üppige Erträge. Das könnte doch Ihre Vorstellung sein, an der Sie mit Ihren Mitarbeitern mit Freude arbeiten. Wie Sie diese Auftragsquellen kultivieren und ausbauen können, ohne die alten versiegen oder gar von Kollegen wegnehmen zu lassen, erfahren Sie in der mehrteiligen bav-Reihe „Auftragsquelle Kunde“. Hier können Sie aus bewährten Impulsen für Ihren Unternehmenserfolg schöpfen.
Bei zahlreichen SHK-Betrieben haben wir festgestellt, dass die Wechselbereitschaft der Privatkunden heute viel höher ist als früher. Das hängt auch damit zusammen, dass die Verbraucher in den Medien ständig darauf hingewiesen werden, unbedingt Preis- und Leistungsvergleiche durchzuführen. Und das betrifft auch die scheinbar stabil wirkenden Kundenbeziehungen im SHK-Markt. Sogar die ehemals sehr engen und vertraulichen Beziehungen zwischen SHK-Handwerker und Kunde im ländlichen Raum nähern sich der Wechselmentalität in den Ballungszentren an. Deshalb gilt es, regelmäßig mit den bestehenden Kunden in Kontakt zu treten. Meist ist die Beziehung sehr distanziert, wenn nicht gerade das Wartungsintervall fällig ist oder eine Reparatur ansteht. Selbst ein Tag der offenen Tür kann das nur bedingt leisten, was für eine stabile Kundentreue erforderlich ist. Es gibt noch viele andere Möglichkeiten, seine Kunden als Auftragsquelle zu entwickeln und stetig nutzenbringend für beide Seiten „anzuzapfen“.
Wer sind meine Kunden?
Welche Unterschiede gibt es zwischen Interessent, Kunde und Stammkunde? Hier ist unsere Definition:
1. Interessenten haben noch nichts gekauft. Oder sie waren vor vielen Jahren einmal Kunde und haben seitdem keinen Kontakt mehr zum Betrieb. Der Unterschied zu einem Kunden ist wichtig, da ein Interessent anders betreut werden muss.
2. Kunden haben bereits Kleinigkeiten gekauft, besitzen einen Wartungsvertrag oder lassen Störungen durch Ihren Betrieb beheben. Sie haben aber noch keine größeren Projekte (wie Kesseltausch, neues Bad, oder Gäste WC) durchführen lassen.
3. Mit Stammkunden wurden bereits größere Projekte realisiert und sie besitzen zudem einen Wartungsvertrag. Oder sie lassen alle SHK-Probleme allein von einem SHK-Betrieb lösen.
Die Kunden können Sie dann entsprechend Bild 1 aufteilen. Dadurch ergibt sich schon ein differenziertes Bild für eine differenzierte Betreuung, Beratung und der Anforderungen dieser Kundengruppen. Jeder Betrieb sollte dies für sich erstellen und dann überlegen, wie er die Potenziale dieser Kunden erfassen kann. Das Potenzial eines Privatkunden ist als Auftragsquelle das, was dieser alles von Ihnen als Fachbetrieb haben kann und Sie auch fachlich realisieren können. Die folgenden Ausführungen konzentrieren sich zunächst auf die Privatkunden.
Auftragsquelle Privatkunden
Wie wird der Privatkunde auf Ihr Angebot aufmerksam? Zu wem soll er gehen, wem kann er vertrauen? Wer berät ihn überzeugend und nutzenbringend? Hier zeigt sich, wie der Fachhandwerker in der Vergangenheit seine Kunden behandelt hat. Hat er aktiv Lösungen angeboten, bevor der Kunde gefragt hat? Wurde der Verbraucher nutzenorientiert und verständlich als Entscheidungshilfe beraten? Bestand ein regelmäßiger, qualitativ hochwertiger Kontakt? Hat er ein Vertrauensverhältnis aufgebaut? Sind die durchgeführten Leistungen immer zur Begeisterung des Kunden durchgeführt worden? – Wenn Sie sich diese Fragen stellen, erkennen Sie dann bei sich einen gewissen Handlungsbedarf? Dann nutzen Sie „Kultivierwerkzeuge“, wie in Bild 2 dargestellt, um die persönlichen Privatkunden-Kontakte zu verstärken. Beachten Sie dabei, dass es zwar wichtig ist, was Sie tun, aber dass es noch wichtiger ist, wie Sie es tun. Damit ist gemeint, mit welcher inneren Einstellung Sie das Kultivierwerkzeug anwenden und wie Sie die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung mit allen Mitarbeitern konzeptionell angehen. Hier stellen wir die größten Defizite fest.
Endkunden-Zeitung nutzen
Die unternehmensindividuelle Kundenzeitung ist eine interessante Möglichkeit, um Ihre Auftragsquelle Kunde zu kultivieren (Bild 3). Je konkreter und informativer diese Kundenzeitung ist, desto höher wird die nachhaltige Wirkung. Deshalb darf sie vom Privatkunden keinesfalls als „Werbung“ eingestuft werden. Sie fragen sich vielleicht „Warum eine Kundenzeitung, wir haben doch einen Internetauftritt?“ Weil das Internet für fachliche Informationen überwiegend nur punktuell genutzt wird sowie kaum zum Lesen von Büchern, Illustrierten oder Zeitungen. Welche Möglichkeiten der Kundenansprache bietet Ihnen dieses Kultivierwerkzeug? Hier die wichtigsten Punkte:
– Privatkunden verständlich über Ihre Angebote und deren Nutzen informieren
– Privatkunden anregen, Sie anzusprechen, um sich mindestens beraten zu lassen
– Privatkunden über Sie als Unternehmen motivierend zu informieren
– Privatkunden bestätigen, dass Sie der richtige SHK-Partner sind
– Einen qualitativen Kontakt mit wenig eigenem Aufwand zu bieten
– Privatkunden sollen als Empfehler im Kreis der Verwandten, Bekannten und Arbeitskollegen wirken
Wichtig ist dabei, dass sich Ihr eigener zeitlicher Aufwand für so eine Kundenzeitung in Grenzen hält: max. zwei Tage pro Ausgabe zur inhaltlichen Vorbereitung sein. Die Kundenzeitung muss zudem professionell gemacht sein und imagefördernd wirken, so wie Ihre Arbeit. Die Mitarbeiter müssen darauf stolz sein können, dass es eine Kundenzeitung gibt, in der auch sie selbst zu Wort kommen. Ganz entscheidend außerdem: Die finanzielle Investition in eine Kundenzeitung sollte je Privatkunde unter den Kosten eines dreiminütigen Telefongesprächs des Unternehmers liegen (Gesprächsgebühren und Unternehmerlohn!).
Die Kunden überraschen
Unsere Erfahrungen mit Kundenzeitungen zeigen, dass die Privatkunden meistens überrascht sind, von Ihrem SHK Fachbetrieb auf diesem Weg auch qualitativ hochwertig informiert zu werden. Viele bedanken sich dafür telefonisch oder persönlich. Einige sammeln die einzelnen Ausgaben und brachten diese im Bedarfsfall sogar zum Beratungsgespräch mit. Auch die Mitarbeiter werden bei der Arbeit oder sogar in der Freizeit darauf angesprochen. Hinzu kommen spontane Bestellungen, wie z.B. von Strom sparenden Pumpen, oder Anfragen nach Beratungsterminen. Es kommt auch vor, dass ein Interessent mit der Kundenzeitung, die er von seinem Empfehler bekommen hatte, zum Betrieb kam, um konkrete Fragen zu stellen. Auch Themen wie Wartungsverträge, Wasserbehandlung, die aktuellen Brennstoffentwicklungen oder stattliche Förderungen sind wertvolle Aufhänger, um die Leser der Kundenzeitung zu erreichen.
Seien Sie nicht enttäuscht, wenn es nicht sofort nach Erscheinen der Kundenzeitungen zu Reaktionen kommt. Manchmal dauert es seine Zeit, bis bei Kunden die Bedarfssituation eintritt und sie sich bei Ihrem Betrieb melden. Bei Gesprächen mit Interessenten wirkte sich die Kundenzeitung mit den abgebildeten Mitarbeitern, Referenzen und aktuellen Informationen positiv auf den Gesprächsverlauf aus und half so mit, die Aufträge zu gewinnen.
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Hier können Sie noch mehr über eine individuelle und systematische Erschließung Ihrer Auftragsquellen erfahren:
HandwerkerImpuls GmbH
78628 Rottweil
Telefon (07 41) 94 22 94-0
Telefax (07 41) 94 22 94-22
E-Mail info@handwerkerimpuls.de
Internet https://www.handwerkerimpuls.de/
Weitere Informationen
Unser Autor Dieter Grabs ist seit 1987 selbständiger Berater, Trainer, Impulsgeber im Bereich Marketing/ Verkauf in verschiedenen Branchen tätig. Er ist Mitgeschäftsführer der Handwerkerimpuls GmbH, Rottweil, die nach dem Motto handelt: „Wir machen SHK-Fachbetriebe ertragreicher!“
