Kundendienst und Störungsbehebung sind notwendiges Übel, das nur Arbeit macht und keinen Ertrag bringt. SHK-Handwerksbetriebe, die so denken, geben häufig solche Kundenkontakte an den Heizungshersteller, der dann den Service übernimmt, damit Geld verdienen und sich den Endkunden „sichert“. Es gibt aber auch SHK-Betriebe, die den Kundendienst als Rückgrat ihres Unternehmens schätzen und entwickeln. Diese achten darauf, dass jeder Kunde mit Heizungsanlage einen Wartungsvertrag hat. Außerdem bemühen sie sich, möglichst jeden fremden Hauseigentümer mit einem Störungsfall als Wartungskunden zu gewinnen. Einige nutzen den Kundendienst auch aktiv als Auftragsquelle für kontinuierliche Erträge.
Kundendienst als Rückgrat eines SHK-Fachbetriebes
Der Kundendienst ist bei einem von uns betreuten Fachbetrieb mit 14 Mitarbeitern zu einem wichtigen finanziellen Rückgrat geworden. Es bestehen heute etwa 800 Wartungsverträge mit einem Volumen von jeweils durchschnittlich 170 Euro (zzgl. MwSt.) pro Jahr. Im Rahmen unserer Zusammenarbeit haben wir erreicht, dass jeder Endkunde eine Abbuchungsermächtigung ausgestellt hat – sowohl für die Wartungspauschale als auch in Verbindung mit den bei einer Wartung oder Störung anfallenden Leistungen oder Ersatzteilen. Die Wartungspauschale wird jährlich Ende Januar abgebucht; die anderen Posten nach Rechnungsstellung innerhalb von fünf Tagen. Damit beginnt das neue Jahr für den Fachbetrieb mit einem schönen Plus auf dem Konto. Zudem müssen die offenen Kleinbeträge nicht mehr überwacht oder gar gemahnt werden. Auch die Liquidität verbessert sich damit.
Der Kundendienst kann auch ein wichtiges Rückgrat als Empfehler für neue Kunden sein. Je aufmerksamer und freundlicher die Monteure die Wartungen oder Störungen durchführen und die erledigten Arbeiten verständlich erläutern, desto größer ist die Chance, dass der Betrieb vom Hauseigentümer weiterempfohlen wird.
Der Kundendienst kann auch ein wertvolles Rückgrat für Zusatzverkäufe sein. Vorteilhaft dabei ist, dass sie vom Kunden häufig als vertrauenswürdiger Berater und nicht als Verkäufer wahrgenommen werden. Diese Kundendienstmonteure sind aufmerksam mit Auge und Ohr. Sie erkennen, ob und welche Möglichkeiten es gibt, den Kunden z.B. vom Nutzen einer effizienteren Heizungspumpe, einem neuen Wasserfilter oder neuen Thermostatventilen zu überzeugen. Dabei kommt es nicht auf perfekte Wortwahl des Monteurs an, sondern auf seine Haltung, es einfach zu tun. Diese Kleinaufträge erfolgen meist zu ertragreichen Listenpreisen und dienen zur Kundenpflege. Aber ein Kundendienst kann noch mehr und damit noch wertvoller für den Fachbetrieb sein.
Der Kundendienstmonteur ist ein bezahlter Späher
Machen Sie einen kleinen Test und gönnen Sie sich etwas Zeit für folgende Fragen:
1. Wie viele Stammkunden (mit einer Heizungsanlage von mir) habe ich?
2. Wie viele Kunden (mit Wartungsvertrag aber ohne Heizungsanlage von mir) habe ich?
Dann nehmen Sie sich nur mal 50 Adressen von Stammkunden und Kunden vor mit den Fragen:
- Was weiß ich über diese Stammkunden und Kunden für weitere Geschäfte?
- Was fehlt in ihren Häusern, was ich liefern und einbauen könnte?
- Wo finde ich diese Daten (z.B. alle Kunden mit Zentralheizung, alle Kunden mit drei Wohnungen, alle Kunden mit mehr als acht Heizkörpern etc.) in meiner Kundendatei auf dem Computer, um gezielte Aktionen durchführen zu können?
Danach befragen Sie Ihre Kundendienstmonteure zu diesen 50 Adressen und ergänzen Ihre Notizen mit deren Wissen. Welche Erkenntnis haben Sie? Unsere Erfahrung zeigt, dass hier ein unglaubliches Potenzial zum Sammeln und Ernten für den aktiven SHK-Fachbetrieb bereit liegt – ohne Wettbewerbsdruck und Werbekosten. Doch viele SHK-Betriebe jagen lieber neuen Kunden hinter, reagieren nur oder sind noch nicht auf die Idee gekommen, anders vorzugehen.
Doch Achtung: Es gibt sehr viele hervorragende Kundendienstmonteure, die keine Beratungs- oder Verkaufsgespräche für Zusatzaufträge leisten wollen oder können. Lassen Sie diese Mitarbeiter so wie sie sind. Denn sie machen ja einen guten Job und werden auf Dauer nur unglücklich, wenn Sie sich verändern sollen bzw. müssen. Diese Mitarbeiter sind dennoch meist sehr aufmerksam und können hörend und sehend Kundenaussagen bzw. die Gebäudeausstattungen systematisch für den Chef erfassen.
Eine solche Vorgehensweise lässt sich übrigens auch in Workshops entwickeln. Einer unserer Kunden hatte 2007 bei allen Endkunden systematisch erfasst, welchen er eine Solaranlage zur Warmwasseraufbereitung eingebaut hat. 2008 überzeugte er mehr als 60 % dieser Hauseigentümer von einer Erweiterung zur Heizungsunterstützung mit neuem, größerem Pufferspeicher. In 2008 archivierte dieser SHK-Unternehmer bei seinen Kunden die Anzahl und das Alter von Heizkörpern und Ventilen, um in diesem Jahr eine neue Aktion durchzuführen.
Der Kundendienst kultiviert die Auftragsquelle Kunde
In zwei Workshops sensibilisierten wir Kundendienstmonteure auf dieses Thema mit praktischen Teilen wie Hausexkursionen. Sie erarbeiteten dabei Voraussetzungen, Vorgehensweisen und die Gesprächsführung, um die vielen Möglichkeiten für sich und das Unternehmen zu erkennen. Sie werteten die Ergebnisse nach den drei Gesichtspunkten „Hören, Sehen, Festhalten“ für das Gespräch mit dem Unternehmer oder Kundendienstleiter aus. Die meisten Teilnehmer waren überrascht, wie viel Chancen sie in jedem Haus täglich entdecken ohne diese zu verwerten. Allein diese Erkenntnis wirkte motivierend und war dann im Unternehmen auch umfassendes Gesprächsthema. Heute ist es Bestandteil jeder Wartung oder Störung, wach zu sein für Auftragschancen. Für die Auswertung legten wir dann im zweiten Workshop fest, wie die Erkenntnisse schnellstens verwertet werden können. Sie wurden aufgeteilt in Leistungen und Produkte, die der Kundendienstmonteur selbst ausführt, die an die Monteure oder an den Chef weitergegeben werden müssen.
Gleichzeitig wurde erarbeitet wie diese Aspekte festgehalten werden, damit sie anschaulich und verständlich weitergegeben werden und Missverständnisse reduziert werden. So hatten die Kundendienstmonteure sich selbst ein Rüstzeug erarbeitet, das sie in Abstimmung mit dem Unternehmer anwenden konnten.
Kundendienstmonteure sind Gärtner und Wetter zugleich
Diese Beispiele zeigen, dass eine Pflanze in einem Ziergarten ihre Betrachter erfreut, wenn Sie gehegt und gepflegt wird. Der Gärtner sowie das Wetter (Sonne und Regen) sorgen als Dienst an der Pflanze dafür. Der Kundendienstmonteur ist für den Dienst am Kunden zugleich Gärtner und Wetter. Er kümmert sich fachlich um die Technik, geht auf den Kunden freundlich ein und sorgt so letztlich unternehmerisch für den Kundenerhalt. Um aus einem Interessenten einen Kunden zu machen, haben Sie viel getan: Sie haben den Boden aufbereitet, den Bedarf geweckt und gedeckt und die Montagemonteure haben gepflanzt. Danach übernimmt der Kundendienst alles weitere bis zum nächsten Auftrag.
All dies ist erlernbar, auch die Einstellung dazu. Mich begeistern Kundendienstmitarbeiter, die erkannt haben, wie sie mit ihrem Können und ihren Möglichkeiten zum Unternehmenserfolg beitragen. Fordern und fördern Sie deshalb den Kundendienst als regelmäßige, bezahlte Kundenbeziehungspfleger für eine ertragreiche und wohltuende Zukunft Ihres Unternehmens.
2/2009
das Marketing-Fachmagazin für Verkaufsaktive
Auswertung von Auftragschancen beim Kunden
Beispiel einer Vorgehensweise durch den Kundendienstmonteur (KDM) nach Absprache mit dem Chef. Der KDM hatte eine Heizkesselwartung in einem vermieteten Einfamilienhaus durchgeführt. Dabei sind ihm einige Punkte aufgefallen, die er gesammelt, ausgewertet und wie folgt sortiert hat:
A) – Maßnahmen: Wartung, Wasserhahn Küche und Eckventil WC tropfen, im UG tropfendes Sicherheitsventil
– Einstufung: zu erledigen kurzfristig durch KDM nach Absprache mit dem Eigentümer
– Umsatzpotenzial: ca. 150 Euro
B) – Maßnahmen: Brauseschlauch Bad; Ablaufgarnitur; Druckminderer prüfen; Manometeraustausch; Heizungsfüllschlauch erneuern; Filterwechsel evtl. Rückspülfilter
– Einstufung: zu erledigen durch Monteur Sanitär zu erledigen; neuer Termin erforderlich; klären mit Mieter, Eigentümer muss entscheiden
– Umsatzpotenzial: ca. 500 Euro
C) – Maßnahmen: Holz-Zusatzheizung; Solar(?); neue Heizkörper
– Einstufung: zu erledigen durch Chef; Termin erforderlich; klären mit Mieter oder Eigentümer ob Weitergabe an Chef gewünscht ist
– Umsatzpotenzial: ca. 5000 Euro