Für die Reinhold Würth Handwerks-Studie „Manufactum“ wurden über 1000 Kunden aus baunahen Gewerken per Telefon über ihre Erfahrungen mit Handwerksaufträgen befragt. Im Durchschnitt beurteilten sie die Leistung von Handwerkern im Jahr 2007 mit der Schulnote 2,01. So bewerteten 82 % aller Befragten ihren letzten Handwerksauftrag mit „sehr gut“ oder „gut“; nur 1,7 % der Kunden fanden die Leistung „mangelhaft“ oder „ungenügend“.
Zwei Drittel aller Aufträge durch Empfehlungen
Für die höchste Zufriedenheit sorgten mit einer Gesamtnote von 1,88 die Schreiner. Auf den 2. Rang kamen die Maler/Bodenleger (1,95), dicht gefolgt vom Heizungs- (1,97) und vom Elektro-Handwerk (1,98). Die Plätze 5 und 6 belegten das Sanitärhandwerk/Fliesenleger (2,04) bzw. Rolladen/Glas (2,10). Das klassische Bauhandwerk (Maurer, Zimmermann, Dach etc.) liegt mit einer immer noch respektablen 2,14 am Ende der Skala.
Regional betrachtet liegt der Osten Deutschlands in der Kundenzufriedenheit ganz vorne, gefolgt vom Süden und Westen. Am kritischsten in der Bewertung der Handwerker sind die Norddeutschen. Interessant: Ältere Auftraggeber bewerten die Leistung von Handwerkern im Allgemeinen positiver als jüngere und zwischen Männern und Frauen gibt es bei der Bewertung kaum Unterschiede. Die Würth-Studie belegt auch, dass sich das Bemühen um zufriedene Kunden lohnt: Demnach kommen über 2/3 aller Aufträge im deutschen Handwerk durch Empfehlungen zufriedener Kunden oder bestehende Kundenbeziehungen zustande.
Kundenorientierung als wichtigster Erfolgsfaktor
Im zweiten Teil der Studie gaben 653 Handwerksbetriebe im Rahmen eines Business-Excellence-Modells für das Handwerk auch Auskunft über Fragen zu den Themen Mitarbeiter, Führung, Innovation, Handwerksleistung und Kundenorientierung. Die Ergebnisse zeigen, dass die erfolgreichen Betriebe in der konsequenten Kundenorientierung einen zentralen Stellenwert für den Betriebserfolg sehen. So stimmen 75 % der erfolgreichen Handwerksbetriebe uneingeschränkt der Aussage „Der Erhalt und die Bindung unserer Kunden hat bei uns einen hohen Stellenwert“ zu. Weitere Unterschiede: Erfolgreiche Betriebe nutzen Kundenbeschwerden häufiger systematisch zur Leistungsverbesserung, sie reagieren rascher auf Beschwerden, schulen ihre Mitarbeiter öfter in kundenorientiertem Verhalten und erbringen häufiger zusätzliche Serviceleistungen, um ihre Kunden damit zu überraschen.
Erfolgreiche Betriebe schätzen ihre Mitarbeiter
Neben der Kundenorientierung achten Erfolgsunternehmen auch in besonderer Weise auf ihre Mitarbeiter. Dies zeigt sich etwa an dem deutlich höheren Stellenwert, den erfolgreiche Betriebe der systematischen Mitarbeiterentwicklung sowie der Motivation der Mitarbeiter durch Lob sowie Geld- und Sachprämien beimessen: Während im Branchendurchschnitt etwa 43 % die besonderen Leistungen ihrer Mitarbeiter in Form von Geldprämien anerkennen, liegt dieser Anteil bei den Erfolgsbetrieben bei 60 %. Im Ergebnis berichten die Unternehmen über ein besseres Betriebsklima und geringere Fluktuation.
Außerdem verfolgen die erfolgreichen Betriebe eine konsequente Qualitätsstrategie, sie beobachten ihre Wettbewerber mit größerer Aufmerksamkeit, tauschen sich aber auch öfter mit anderen Betrieben aus. Sie haben ein klar definiertes Geschäftsfeld, eine klar definierte Kernkompetenz und setzen auf einen professionellen Außenauftritt.
Was die Erfolgsfaktoren vor allem aufzeigen, sind Potenziale. Diese auch im eigenen Betrieb auszuschöpfen – dazu sollen konkrete Umsetzungsbeispiele im dritten Teil der Studie helfen. Erfolgsgeschichten aus der Praxis geben Einblick in die Strategien und Unternehmenskulturen besonders erfolgreicher Handwerksunternehmen aus verschiedenen Gewerken.
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Reinhold Würth Handwerks-Studie „Manufactum“, 88 Seiten, 2008, DIN A4, ISBN 978-3-89929-139-1, Preis: 49,80 Euro; Bestellmöglichkeit: https://www.wuerth.de/web/de/awkg/unternehmen/presse/presse.php; Weitere Infos zur Studie: http://www.handwerks-studie.de
