Aufträge, die richtig Laune machen

01.09.2007 | Veröffentlicht in Ausgabe 17-2007 | Druckvorschau

SHK-Unternehmer Georg Kaiser setzte das „Heizkostenspar-Konzept“ bereits mehrfach ein. Erfreulich aus seiner Sicht: Er erzielte gegenüber früher mehr Abschlüsse und diese mit höherem Auftragswert

Die Heizkesselmodernisierung entwickelt sich nur schleppend. Abhilfe verspricht das „Heizkostenspar-Konzept“: Mit dessen Hilfe kann es Heizungsfachbetrieben gelingen, die Hausbesitzer zum Investieren zu bewegen. Eine neue Vorgehensweise, vom Erstkontakt bis zum Auftrag, bietet den Endkunden eine verständliche Entscheidungshilfe.

Wer bereit ist, seine Gewohnheiten zu ändern, wird belohnt. – Dieser einfach gesprochene Satz ist für viele SHK-Handwerksunternehmer zwar mühevoll zu realisieren, aber nicht aussichtslos. Oft stehen allerdings die persönlichen Einstellungen und Erfahrungen im Weg.

Mehr höherwertige Aufträge abschließen

Die ca. 120 Unternehmer, die bereit waren, ihre Gewohnheit zu ändern und sich für das „Heizkostenspar-Konzept“ entschieden haben, freuen sich inzwischen über viele und ertragreiche Aufträge. Einige nutzen diesen Wettbewerbsvorteil schon seit über einem Jahr bei der Beratung von Hausbesitzern. Zu den Handwerkern, die ihre Gewohnheiten bereits geändert haben, gehört Georg Kaiser, Geschäftsführer der KG Kaiser Heizungs- und Lüftungsbau GmbH aus Utting am Ammersee. „Früher zog ich aus zehn Angeboten etwa vier Aufträge“, meint Kaiser. „Derzeit sind von den zehn bisher ausgearbeiteten ,Heizkostenspar-Konzepten‘ sieben zu Aufträgen geworden und eines läuft noch.“ Erfreulich sei zudem, dass der Auftragswert jeweils um ca. 30 % höher gewesen sei, als im Vergleich zu einem normalen Angebot, sagt Georg Kaiser ergänzend. Außerdem hätten seine Kunden bei diesem neuen Konzept eine eindeutige und nachvollziehbare Entscheidungsgrundlage, die sich zu Beginn der Beratung noch produktneutral darstellt.

Entscheidend ist die Summe der Brennstoffkosten

Wie sieht nun die Vorgehensweise beim „Heizkostenspar-Konzept“ aus? Zunächst analysieren die Berater der Firma Handwerkimpuls die bisherige Vorgehensweise des Heizungsfachhandwerksbetriebs bei der Auftragsgewinnung. Danach zeigen die Spezialisten, wie sich die Auftragsquote mit dem „Heizkostenspar-Konzept“ künftig verbessern lässt. Dabei lernt der Handwerker einen dreiseitigen Fragebogen kennen, den er mit dem Interessenten einer Heizungsmodernisierung durcharbeitet. Im Mittelpunkt stehen hierbei die Bestandsaufnahme und die Kundenwünsche, während die technische Beratung außen vor bleibt. Übrigens: Bei diesem Gespräch sollten der/die Hauseigentümer sowie alle weiteren Entscheider anwesend sein.

Der Heizungsfachmann vermittelt seinen Interessenten folgende Erkenntnis: Früher waren – bezogen auf die Lebensdauer der Heizungsanlage – die Investitionskosten deutlich höher als die Brennstoffkosten, während es heute umgekehrt ist. Diese Sicht der Dinge gilt es den Hausbesitzern überzeugend zu vermitteln. Drei Punkte aus dem Fragebogen unterstützen hierbei das Beratungsgespräch des Heizungsfachmanns:

– Die Interessenten sollen ihre persönliche Schätzung für die prozentuale Öl- oder Gaspreissteigerung in den nächsten 20 Jahre abgeben (gemessen an den Erfahrungen der letzten 20 Jahre). Mit diesem Faktor wird dann auf Basis der aktuellen Öl- und Gaspreise die Gesamtsumme der Brennstoffkosten in Euro ermittelt.

– Die Interessenten werden gefragt, ob sie komplett oder nur teilweise unabhängig von Heizöl oder Erdgas werden möchten.

– Die Interessenten sollen ihre Wünsche sowie ihre Vorstellungen bezüglich Wärme aus erneuerbaren Energien äußern.

Den Auftrag schon beim dritten Kontakt erhalten

Ist der Fragebogen komplett ausgefüllt, vereinbart der Heizungsfachmann sofort einen neuen, konkreten Termin (z.B. einige Tage später) mit den Interessenten bzw. mit allen Entscheidern. Der Termin kann vor Ort oder im Büro stattfinden. Bei diesem zweiten Termin wird das „Heizkostenspar-Konzept“ präsentiert, das eine gezielte Lösungsberatung sowie ein für den Endkunden verständliches, einfaches Angebot umfasst.

Bis zur Besprechung gibt der Handwerker die (per Fragebogen) ermittelten Daten in eine speziell für das „Heizkostenspar-Konzept“ entwickelte Software ein. Als Ergebnis erhält er verschiedene Vorschläge von Heizsystemen, die für diese Interessenten geeignet sind. Diese Vorschläge umfassen auch die Anschaffungskosten, die Heizmittelersparnis sowie die Verbrauchskosten als Gegenüberstellung (z.B. auf 20 Jahre gerechnet, einschließlich einer eventuell erforderlichen Finanzierung). Anschließend werden die Farbfotos der verwendeten Wärmeerzeuger in die vorgegebenen Felder eingesetzt. Die farbigen, zu einer Mappe gebundenen Ausdrucke bilden die Grundlage für den zweiten Gesprächstermin mit den Entscheidern. Ziel dieser zweiten Besprechung ist ein sofortiger Auftragsabschluss oder ein verbindlicher Auftragstermin drei oder vier Tage später. Mit dieser Vorgehensweise erhalten „Heizkostenspar“-Handwerker in 90 % der Fälle bereits beim dritten Kontakt den Auftrag, statt wie früher erst beim fünften Kontakt oder gar nicht.

Beratung ist zu wenig entscheidungsorientiert

Im Kaufpreis des „Heizkostenspar-Konzepts“ ist die Einmallizenz für die Software und die Teilnahme für zwei Personen an einem eintägigen Anwenderseminar enthalten. Dort werden u.a. praktische Beispiele auf dem Notebook gerechnet und typische Situationen, die dem Heizungsfachmann im Überzeugungsprozess Mühe machen könnten, besprochen. Zudem gibt es viele Tipps für neue Vorgehensweisen. Dazu gehört z.B., dass der Handwerker im und außerhalb des Gebäude des Kunden alles fotografieren sollte, was aus seiner Sicht für eine spätere Beratung relevant ist. Ein Teil dieser Fotos wird später in das „Heizkostenspar-Konzept“ integriert, die anderen Fotos sind hilfreich für die Realisierung nach Auftragserhalt.

Eine wesentliche Praxis-Erkenntnis ist, dass viele Handwerker ihre Beratungsgespräche zu wenig entscheidungsorientiert führen. Sie sind – aus Endkundensicht(!) – meist zu technisch und zu produktbezogen und berücksichtigen zu viele Varianten. Außerdem sind die Kundenkontakte oft zu stark fachlich und zu wenig auftragsorientiert ausgeprägt. Heizungsfachhandwerker, die hier umdenken und ihr Verhalten umstellen, können ihre Beratungsqualität markant steigern. Dazu gehört dann z.B., dass die „Heizkostenspar“-Unternehmer einen Betrag von 70 bis 290 Euro für ihre Art der Angebotsausarbeitung bzw. Kundenberatung verlangen. Dieser Betrag wird im Auftragsfall dann meist verrechnet. Warum Geld dafür verlangen, was andere kostenlos machen? Zum einen, um die Wertigkeit der Beratung zu unterstreichen. Zum anderen, um schon zu diesem frühen Zeitpunkt eine gewisse Verbindlichkeit in die Kunden-Beziehung zu bringen.

Es lohnt sich, Gewohnheiten zu verändern

Mit der richtigen Einstellung und den dazu passenden Beratungs- und Überzeugungswerkzeugen können Heizungsfachhandwerker Aufträge an Land ziehen, die richtig Laune machen. Das meint auch Oliver Altvater von der Altvater GmbH, Magstadt: „Meine Kunden fühlen sich besser beraten und der bislang komplizierte Text meiner Angebote ist kundenverständlich zusammengeschrumpft. Um an Aufträge zu kommen sind weniger Angebote als früher erforderlich, und wir erhalten eine kleine Aufwandsentschädigung für die Ausarbeitung. Unsere bisherige Erfahrung mit 18 Heizkostenspar-Konzepten kann sich sehen lassen. Wir haben bislang vier Aufträge erhalten und sieben weitere stehen kurz vor dem Abschluss.“ Und ergänzend fügt Altvater hinzu: „Die übrigen sieben Kunden haben eine ideale Entscheidungsgrundlage, wenn die Heizung mal defekt sein sollte. Hinzu kommt, dass unsere Kunden im Gegensatz zu früher eher Anlagen im Hochpreissegment in Verbindung mit erneuerbaren Energien kaufen.“

Fazit: Die veränderten Gewohnheiten lohnen sich nicht nur für den Heizungsfachhandwerker selbst, sondern auch für dessen Kunden sowie für Industrie und Großhandel.

Unser Autor Dieter Grabs ist seit 1987 als selbstständiger Berater, Trainer, Impulsgeber im Bereich Marketing/Verkauf in verschiedenen Branchen tätig. Er ist Mitgeschäftsführer der Handwerkerimpuls GmbH, Rottweil, die sich u.a. auf wirksame Methoden zur Kundengewinnung des Heizungsfachhandwerks spezialisiert hat.