Kaufanreize in Form von Preisnachlässen wünschen sich immer mehr Kunden. Diese Preisreduzierungswünsche sehen z.B. so aus:
– Prozentabschlag auf den Angebotspreis: „Ich möchte 10% Rabatt.“
– Angebotspreis wird nach unten auf einen glatten Betrag gedrückt: „Ihr Angebotspreis liegt bei 1236,80 Euro. Ich bin bereit, 1000 Euro zu bezahlen.“
– Es wird ein bestimmter Betrag genannt, den der Kunde weniger bezahlen möchte: „Wenn Sie 200 Euro nachlassen, dann unterschreibe ich.“
– Es wird ein Skontobetrag genannt: „Bei 5% Skonto können wir das Geschäft machen.“
etc.
Hören Sie Ihren Kunden interessiert zu
Welche Lösungsmöglichkeiten gibt es für den SHK-Handwerker in diesen Fällen? Hören Sie dem Anliegen des Kunden zunächst interessiert zu. Unterbrechen Sie ihn nicht und würgen Sie keine seiner Aussage ab. Zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen, indem Sie z.B. formulieren: „Ich kann Sie gut verstehen.“
Bevor Sie nun mit Ihrer Argumentation beginnen, sollte Sie eine kurze Pause einlegen. Überlegen Sie, was der Kunde eigentlich erreichen will. Lässt er nur einen „Versuchsballon steigen“, weil er die Lage austesten will, oder kauft er tatsächlich nur, wenn er seinen geforderten Nachlass bekommt? Oder reicht ihm vielleicht nur einen kleiner Anreiz, um sein Gesicht nicht zu verlieren? So ein erster kleiner Anreiz könnte ein kostenloser erster Kundendienst sein.
Nehmen wir an, dass der Kunde auf seinen geforderten Zahlungsnachlass beharrt. Sie antworten ihm mit ruhiger, freundlicher Stimme und argumentieren mittels einer Leitlinie. Im Idealfall geht der Kunde darauf ein. Es könnte aber auch sein, dass er weiterhin auf seinem geforderten Preisnachlass beharrt und zudem noch auf ein günstigeres Angebot des Mitwettbewerbers verweist. Was kann man als Unternehmer tun, wenn man aus betriebswirtschaftlichen Gründen den Auftrag ablehnen müsste, dies aber nicht kann, weil der Betrieb gerade ein Auftragsloch hat? Sagen Sie in diesem Fall dem Kunden, dass Sie Zeit bräuchten, um die Kalkulation nochmals zu prüfen und um mit den Lieferanten zu sprechen. Hintergrund: Die spontane Zusage einer größeren Preisreduzierung ist für den Berater, für den Betrieb und die Branche imageschädigend. Rufen Sie deshalb den Kunden einige Stunden später an und sagen Sie ihm, dass Sie das Geschäft trotz der von ihm geforderten Preisreduzierung machen wollen.
Führen Sie das Preisgespräch nicht zu früh
Erst wenn das Angebot beim Kunden „angekommen“ ist, ist es ratsam, über den Preis zu sprechen. Denn je intensiver sich der Kunde mit der angebotenen Lösung auseinandersetzt und je stärker er sich dafür interessiert, um so eher wird er Ihre Leistung und den dazugehörigen Preis akzeptieren. Häufig kommt in einem sehr frühen Stadium des Verkaufs- und Beratungsgespräch die Frage des Kunden nach dem Preis. In diesen Fällen empfiehlt sich die Methode „Auf Eis legen“. Beispiel: „Gerne sage ich Ihnen den Preis, wenn Sie mir vorher aber noch einige Informationen zu Ihren Vorstellungen geben. Denn nur dann kann ich Ihnen den richtigen Preis nennen.“
Komplettangebote, wie z.B. bei einer Badsanierung, sollten Sie im Beratungsgespräch nie preislich beziffern. Verweisen Sie stattdessen auf die ausführliche Kalkulation im Betrieb und auf ein schriftliches Angebot. Übrigens: Einen „ungefähren“ Preis zu nennen ist gefährlich, da der Kunde den Handwerker spätestens beim schriftlichen Angebot an seiner mündlichen Aussage messen wird.
So gehen Sie mit Kunden-Einwänden um
Bei Einwänden beginnt meistens die kritische Phase eines Beratungsgespräches. Deshalb hängt von einer geschickten Beantwortung häufig der Erfolg der gesamten Bemühungen ab. Andererseits sind die Einwände aber auch Wegweiser zum Abschluss. Denn mit seinen kritischen Äußerungen gibt der Kunde selbst die entscheidenden Hinweise darauf, mit welchen Verkaufsargumenten für Produkt oder Leistung noch aufgewartet werden muss, um ihn zu überzeugen.
Am wichtigsten dabei ist es, Spannungen zu vermeiden, was sich mit folgenden Verhaltensregeln erreichen lässt:
• Interessiert zuhören
• Den Kunden nicht unterbrechen
• Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigen
• Kurze Pause einlegen, bevor Sie antworten
• Überlegen, was der Kunde mit dem Einwand erreichen will
• Mit ruhiger, freundlicher Stimme antworten
Der häufigste Einwand lautet wohl „zu teuer“. Manche sagen aber auch: „Das ist aber viel Geld“ oder „Ihre Konkurrenz macht mir das billiger“. Denken Sie auch hierbei daran: Der Kunde hat immer Recht. Deshalb sind Formulierungen wie „Nein, das kann nicht sein“ oder „Das stimmt nicht“ nicht vertretbar. Denn sie stellen den Kunden als Unwissenden oder Lügner dar. Stattdessen ist es empfehlenswert, Verständnis für die Ansicht des Kunden zu zeigen. Betonen Sie dabei gezielt die besonderen Vorteile eines Produktes oder einer Leistung. Nachfolgend zwei Tipps, wie Sie aus der Einwandfalle kommen:
• Scheinbare Zustimmungsmethode („Ja-aber-Methode“): „Ich kann gut verstehen, dass Sie die Armatur zu teuer finden. Aber es handelt sich bei diesem Produkt auch um höchste Qualitätsarbeit.“
• Gegenfrage bzw. Umwandlung in eine Frage: Bitten Sie den Kunden, seine Ansicht zu begründen. Dies ist eine rhetorisch geschickte Vorgehensweise, da der Kunde meist gezwungen ist, selbst die Argumente für den in seinen Augen überhöhten Preis zu liefern. Beispiel: Darf ich Sie fragen, weshalb Ihnen der Preis teuer erscheint?
Angebote kosten Geld: Fassen Sie nach!
Im SHK-Handwerk führen zwangsläufig fast alle Verkaufs- und Beratungsgespräche zu einem schriftlichen Angebot. Berücksichtigt man alle Aktivitäten, die zu einem Angebot geführt haben (Gespräche beim Kunden, Rückfragen bei Lieferanten, Kalkulation im Büro, Schreibkosten etc.), dann liegt ein relativ hoher Kostenaufwand vor. Und diese Kosten sind für einen SHK-Betrieb zu hoch, um die angefertigten Angebote an Privat- und Geschäftskunden (Ausnahme: öffentliche Ausschreibung) unbeantwortet ruhen zu lassen. Fassen Sie deshalb immer nach! Selbst wenn Sie den Auftrag nicht bekommen haben, sollten Sie die Gründe dafür kennen. Denn nicht immer ist der Preis das entscheidende Kriterium. Und außerdem sollten Sie die Interessenten wissen lassen, welcher Kostenaufwand hinter der Angebotsabgabe steht. Abgegebene Angebote dürfen nie im Ordner vor sich hin schlummern. Reagieren Sie zügig und bitten Sie Ihre Kunden um eine konkrete Zu- oder Absage. Deshalb sollte unbedingt auch ein gut formulierter „Nachfass-Brief“ mit Rückantwort auf Ihrem PC gespeichert sein. Sollten Sie eine telefonischen Kontaktaufnahme vorziehen, dann orientieren Sie sich in diesem Fall an einem Telefon-Fragebogen zum Nachfassen von Angeboten.
