Nicht verkaufen, sondern kaufen lassen

Wir haben uns die einzelnen Schritte vom Erstkontakt mit dem Interessenten bis zum Auftragsabschluss in mehr als 100 Betrieben genau angeschaut. Die fachliche Kompetenz der Inhaber oder Mitarbeiter überzeugte uns, aber verunsichert häufig die Endkunden. Denn die Begeisterung der Handwerker für technische Lösungen und die Erläuterung möglicher Probleme überfordert häufig die interessierten Verbraucher. Auch mit den sehr ausführlichen und detaillierten Angeboten kommen sie meist nicht zurecht. Deshalb fällt der Blick oft nur auf die Preise und die Endsumme. Das bedeutet für den Handwerker: Trotz des teilweise hohe Zeitaufwands für die (schwer verständ­lichen) Angebote kommt es selten zu Aufträgen. Mit dem „Heizkostenspar-Konzept“ bekommen die Unternehmer ein Werkzeug, das hilft, ertragreiche Aufträge sicherer zu erhalten.

Was ist das „Heizkostenspar-Konzept“?

Die Details zum „Heizkostenspar-Konzept“ wurden bereits im ersten Teil dieser Artikelserie, in SBZ 17, S. 34 ff., vorgestellt. Nachfolgend deshalb nur in Kürze zur Auffrischung noch einmal die Kernpunkte des Konzepts: Es handelt sich dabei um eine eindeutige und nachvollziehbare sowie um eine produkt- und herstellerneutrale Entscheidungsvorlage. Sie besteht aus einem dreiseitigen Fragebogen für die (heizungsbezogene) Hausbestandsaufnahme und zur Erfassung der Kundenwünsche. Zunächst wird mit einer vom Kunden geschätzten prozentualen Brennstoffpreissteigerung in den nächsten 20 Jahren die Gesamtsumme der Brennstoffkosten seiner Heizungsanlage ermittelt. Außerdem sollen die Verbraucher ihre Wünsche und Vorstellungen für Wärme aus erneuerbaren Energien äußern (z.B. komplette oder nur teilweise Unabhängigkeit von Öl oder Gas). Alle Daten werden in eine spezielle Software eingegeben. Als Ergebnis erhält der ­Heizungsfachhandwerker verschiedene Vorschläge von Heizsystemen, die für diesen Interessenten geeigneten sind. Diese Vorschläge umfassen auch die Anschaffungskosten, die Brennstoff­ersparnis sowie die Verbrauchskosten als Gegenüberstellung (z.B. auf 20 Jahre gerechnet, einschließlich einer eventuell erforderlichen Finanzierung). Die farbigen, zu einer Mappe gebundenen Ausdrucke bilden zusammen mit einem Entscheidungsblatt die Grundlage für das Kundengespräch.

Im Kaufpreis des „Heizkostenspar-Konzepts“ ist die Einmallizenz für die Software und die Teilnahme für zwei Personen an einem eintägigen Anwenderworkshop enthalten. Dort werden u.a. praktische Beispiele auf dem Note­book gerechnet und typische Situationen, die dem Heizungsfachmann im Überzeugungsprozess Mühe machen könnten, besprochen. Zudem gibt es viele bewährte Tipps für neue, wirkungsvolle Vorgehensweisen.

Aufträge, die (richtig) Laune machen

Kennen Sie den Unterschied zwischen „Aufträgen, die Laune machen“ und „Aufträgen, die richtig Laune machen“? Wenn ein Interessent seinen alten Niedertemperaturkessel gegen ein Brennwertgerät austauschen lässt, dann macht so ein Auftrag dem Fachhandwerker gewiss Laune – sofern der Angebotspreis bzw. der Ertrag stimmt. Jörg Wolfrom vom gleichnamigen Heizungsbauunternehmen meint, dass dies für ihn nur Mitnahmeaufträge seien. Jeder ordentliche Modernisierungsauftrag mit ca. 6000 bis 8000 Euro macht Laune, meint Hubert Maier, Geschäftsführer seines Unternehmens in Burtenbach-Kemnat. Für die beiden Unternehmer Frank Bossert aus Pforzheim und Uwe Drieselmann aus Holzgerlingen dienen solche Aufträge der Grundbeschäftigung ihrer Mitarbeiter.

„Aufträge, die richtig Laune machen“ sehen so aus: Frank Bossert hat mit einer veränderten Vorgehensweise bei der Auftragsgewinnung seine Abschluss­quote von 30 % auf 80 % erhöht. Und nicht nur das: Seine Projekte liegen heute in der Regel zwischen 30000 und 50000 Euro. Allein in diesem Jahr konnte er von den 40 Wärmepumpen etwa 21 nur durch das „Heizkostenspar-Konzept“ verkaufen. Selbst Kunden, die nur eine fünf bis zehn Jahre alte Heizung haben, sind bereit zu investieren. Bei SHK-Unternehmer Bossert bedeutete dies, dass man die im Jahr 2003 eingebaute Heizung jetzt gegen eine Erdwärmepumpeanlage für 60000 Euro ersetzte. „Ich brauche heute weniger Aufträge, um meine 30 Leute voll auszulasten. Ich bin überzeugender geworden und weniger gestresst“, erläutert Frank Bossert. „Weil ich früher Angst hatte, den Auftrag zu verlieren, habe ich mich nicht getraut, hochwertig zu verkaufen. Mit dem ‚Heizkostenspar-Konzept‘ und der damit verbundenen anderen Art von Beratung bin ich mutiger, selbstsicherer und selbstbewusster geworden. Schon am Montag nach dem Seminarwochenende habe ich damit begonnen, die neuen Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.“ Angenehm überrascht hat ihn auch, dass sein Unternehmen seitdem häufiger weiterempfohlen wird als früher.

Erst die Lösung, dann das Produkt und die Marke

Im bayrischen Gundelfingen schreibt Jörg Wolfrom nur noch ein Angebot statt wie früher vier bis fünf Alternativangebote. Er hat mit der neuen Vorgehensweise des „Heizkostenspar-Konzepts“ einen schnellen und qualitativen Filter für das Kundenbudget bekommen. Angenehmer Nebeneffekt: Der SHK-Betrieb sammelt dadurch auch mehr systematisierte Kundeninformationen für spätere Aktionen. Die produkt- und herstellerneutrale Vorgehensweise hilft Jörg Wolfram. Sie entspannt die Beratungssituation, da er über „Für und Wider“ nicht diskutieren muss. Er konzentriert sich zunächst auf das Herausarbeiten der besten Lösung und sucht dann erst das passende Produkt bzw. den Hersteller. Früher hat der SHK-Handwerker bereits im Erstgespräch den Kunden seine (persönlichen) Überzeugungen einer preisgünstigen technischen Lösung vermittelt. Heute fühlt er sich als kompetenter Berater und weniger als Techniker. Deshalb haben verbraucherverständlicher Mehrwert und Qualität jetzt eine höhere Bedeutung in seinen Beratungsgesprächen. Bei einem Modernisierungsanteil von 75 % liegen heute etwa 25 % der Projekte bei Angebotssummen von über 35000 Euro durch die Kombination von Brennwert- und Pelletkesseln mit Solaranlagen sowie durch den Einbau von Wasserbehandlungssystemen.

Es lebe der Neubau – aber nur noch profitabel

Der Neubau ist tot, es lebe der Neubau – aber jetzt noch profitabler. So könnte das Hubert Maier mit seinen 15 Mitarbeitern für sich formulieren, denn der Modernisierungsbereich betrifft in seinem Betrieb nur 20 % des Gesamtumsatzes. Dank dem „Heizkostenspar-Konzept“ wird im Neubau nicht bei der Investition sondern durch die Investition gespart. „Ich überzeuge jetzt Architekt und Bauherr im gemeinsamen Gespräch schneller und besser und erleichtere auch die Finanzierung“, meint Hubert Maier. Die neue Vorgehensweise helfe ihm, mehr Beratungszeit zu erhalten, den Architekten einzubinden und bessere Qualität zu höheren Preisen verkaufen zu können.

„Früher brauchte ich zwei bis drei Stunden Ausarbeitungszeit für ein Angebot und musste meist einige Prozente an Federn lassen“, resümiert Uwe Drieselmann. „Hinzu kam, dass von zehn Angeboten meist nur zwei oder drei Aufträge hängen blieben. Dabei hakte ich meist aus Zeitgründen bei offenen Angeboten nicht mehr nach.“ Seine neue Vorgehensweise bei der Beratung umfasst u.a. ein Ein-Seiten-Angebot, das zu schnellen und sicheren Abschlüssen führt. Dieses Angebot erstellt er innerhalb von zehn Minuten gemeinsam mit dem Verbraucher. Dabei nutzt er pauschalisierte Module bzw. Bausteine und setzt auf verbraucherverständliche und verbindliche Preiszusammenstellungen. „Ich verkaufe meinen Kunden keine Investition, sondern eine Einsparung. Dadurch ist der Wettbewerb mit den Kollegen sehr selten geworden. Und ich spreche kaum noch über Preisnachlässe“, meint Uwe Drieselmann. „Vorher waren bis zu sechs Besuche erforderlich, um ein Pflanzenöl-BHKW mit Frischwassersystem für 35000 Euro oder eine Erdwärmepumpe für 55000 Euro zu verkaufen. Heute schaffe ich das in drei max. vier Kontakten. Das sind Aufträge, die richtig, aber richtig Laune machen!“

Den Verbraucher in den Mittelpunkt stellen

Alle vier SHK-Unternehmer meinten übereinstimmend, dass die Verbraucher dankbar seien, dass man ihnen die Augen öffnet. Oft seien sie sehr überrascht und rechnen manchmal nach. Früher wurde der Heizkessel ersetzt, wenn er defekt war. Heute wird die Anlage ersetzt, um Kosten zu sparen, selbst wenn sie erst zehn Jahre alt sind. Besonders schätzen die Verbraucher die sehr verständliche Aufbereitung der Entscheidungsunterlage aus dem „Heizkostenspar-Konzept“. Die schnell erfassbare grafische Darstellung der Einspar­potenziale relativiert die Investition, erleichtert und untermauert nachvollziehbar die Entscheidung.

Seit sie mit der neuen Vorgehensweise arbeiten, springe kaum einer der Interessenten ab und nur selten verschiebe einer seine Entscheidung, meinen die vier SHK-Unternehmer übereinstimmend.

Und welche Verhaltensveränderungen erforderte die neue Vorgehensweise? Alle vier Unternehmer meinten, dass Disziplin erforderlich gewesen sei, um erst die Verbraucher zu befragen und um die Frageliste konsequent auszufüllen. Dies bedeutete auch, sich persönlich in der produkt- und herstellerbezogenen Beratung und bei Investitionsschätzungen zurückzunehmen und auf vorgefasste Lösungsideen zu verzichten. Das technische Detailwissen ist erst nach dem Erhalt des Auftrages gefragt, denn vorher beeinflusst es die Entscheidung möglicherweise negativ. Der Auftragsabschluss ist die erste und wichtigste Anerkennung und erst danach kommt die detaillierte und fachliche Ausführung, quasi als zweite Anerkennung des Könnens.

Ein sehr wirkungsvoller Aspekt ist nach der Erstellung des „Heizkostenspar-Konzepts“ die gemeinsame Erarbeitung eines bedarfsgerechten Lösungsangebotes. Neu für die vier Chefs waren auch die verbindlichen Terminvereinbarungen mit den Kunden und die Konsequenz, diszipliniert von Termin zu Termin am Ball zu bleiben, um in kürzerer Zeit Klarheit darüber zu erhalten, ob es zu einem Auftrag kommt. Gleichzeitig wurde den Unternehmern deutlich, dass sie und ihre Mitarbeiter das Thema „regenerative Anlagentechnik“ beherrschen müssen.

Welche andere Branche hat solche hervorragenden Rahmenbedingungen wie politisch- und mediengestütztes Umweltdenken, gesetzliche Rahmenbedingungen, hohe und steigende Energiepreise und staatliche Förderungen? Im Heizungsbereich können Industrie und Handwerk schon seit Jahren reiche Ernte einfahren. Voraussetzung dafür ist jedoch die richtige Vorgehensweise bei der Auftrags- bzw. Kundengewinnung. Wer bereit ist, seine Gewohnheiten zu ändern und andere Wege zu gehen, der wird dafür belohnt. Das „Heizkostenspar-Konzept“ richtig angewendet bedeutet für den Heizungsfachhandwerker: Den Verbraucher über Einsparmöglichkeiten beraten und ihn dann kaufen lassen, statt zu verkaufen.

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Ausführliche Infos zum „Heizkostenspar-Konzept“ gibt es bei:

HandwerkerImpuls

78628 Rottweil

Telefon (07 41) 94 22 94-0

Telefax (07 41) 94 22 94-22

E-Mail: info@handwerkerimpuls.de

Internet: https://www.handwerkerimpuls.de/

Mit dem Interessent vor dem Termin klären, aus welchem Grund er den Fachhandwerker wechseln will

Alle Entscheider (z.B. Ehepaar) sitzen beim Erstgespräch am Tisch und haben die Energiekostenrechungen der letzten fünf Jahre vorliegen

Heizkosten-, Wunsch- und Bestandsaufnahme für die neue Heizung; mit der Bedürfnischeckliste aus dem „Heizkostenspar-Konzept“ wird die Einstellung zu regenerativen Wärmeerzeugern erfragt

Vor dem Angebot keine technische (Montage)-Beratung durchführen

Verbindliche Terminvereinbarungen im kurzen Intervall

Zeitschiene, wann die Fertigstellung sein soll

Mut zur Ideallösung für den Interessenten mit überzeugenden Nutzenbegründung; keine Angst vor hohen Angebotssummen

Keine Alternativangebote: beim „Heizkostenspar-Konzept ermitteln Sie, was der Kunde wünscht und braucht

Familien mit Referenzanlagen auf Fotos zeigen oder eventuell auch einen Besuchstermin vor Ort vereinbaren

Grundeinstellung: Ich liefere eine Lösung zum Heizkostensparen und keine Heizung, die nur warm macht!

Spürbare Wertschätzung der Entscheider gegenüber der Beratung