Hohe Auslastungen und Erträge

Warum war 2007 für viele Unternehmen im Heizungsbau ein mühevolles Jahr? Die Feinstaubdiskussion, kletternde Brennstoffpreise, zunehmender Werbedruck von Herstellern für unterschiedliche Wärmequellen, unterschiedliche staatliche Förderungen, allgemeiner Kostenanstieg, Mehrwertsteuererhöhung etc. verunsicherten Verbraucher und Handwerker – auch derzeit noch.

Was wünschen sich die Endkunden eigentlich?

Wir haben SHK-Handwerker gefragt, wie Eigenheimbesitzer über Heizung und Heizen denken und was sie sich als Entscheidungshilfe wünschen. Befragt wurden zudem Hauseigentümer, die noch alte Heizanlagen haben oder sich in den letzten fünf bis zehn Jahren eine neue Heizanlage installieren ließen. Übereinstimmend war bei allen der Wunsch im Vordergrund, die Heizkosten zu senken. Daraus ließen sich zusammengefasst drei Kernwünsche ableiten:

1 Eine individuelle – also hausbezogene – und verständliche Beratung, die zur Senkung der Verbrauchskosten führt.

2 Eine Beratung, die Wunsch und Bedarf genau berücksichtigt und sich nicht an vorgefertigten oder vorüberlegten Standardlösungen orientiert.

3 Entscheidungsmöglichkeiten mit verschiedenen passenden Lösungen gemeinsam erarbeiten und gegenüberstellen. Wichtige Kriterien sind dabei: Investitionshöhe, Einsparperspektive sowie die Abhängigkeit von fossilen Brennstoffen verringern.

Genau hier setzt das „Heizkostenspar-Konzept“ an: Die bisher ausgeprägte technische Beratungskompetenz der weit über 140 Anwender wandelte sich in bedarfsbezogene Kundenberatung und stellt die Möglichkeiten für den Interessenten in den Vordergrund. Die meisten Anwender haben mit diesem Werkzeug das Auftragsvolumen um Faktor 2,5 erhöht, erhielten die Aufträge schneller und erhöhten die Auftragssicherheit auf bis zu 80 % (bezogen auf die Anzahl der erstellten Angebote).

Was sind die Kernpunkte das „Heizkostenspar-Konzepts“?

Die Details zum „Heizkostenspar-Konzept“ wurden bereits im ersten Teil dieser Artikelserie, in SBZ 17/2007, S. 34 ff., vorgestellt. Hier noch ein­mal die Kernpunkte: Das Konzept ist eine verbraucherverständliche, produkt- und herstellerneutrale Entscheidungsvorlage für den Hauseigen­tümer. In einem dreiseitigen Fragebogen werden alle (heizungsbezogenen) Hausbegebenheiten sowie die Kundenwünsche bezüglich Wärme aus erneuerbaren Energien (z.B. komplette oder nur teilweise Unabhängigkeit von Öl oder Gas) erfasst. Dazu wird mit einer, vom Kunden geschätzten, prozentualen Brennstoffpreissteigerung in den nächsten 20 Jahren die Gesamtsumme der Brennstoffkosten seiner heutigen Heizungsanlage ermittelt. Alle Daten werden in eine spezielle Software eingegeben. Als Ergebnis erhält der Heizungsfachhandwerker verschiedene Vorschläge von Heizsystemen, die für diesen Interessenten geeignet sind. Diese Vorschläge umfassen auch die Anschaffungskosten, die Brennstoffersparnis, die Verbrauchskosten als Gegenüberstellung (z.B. auf 20 Jahre gerechnet), einschließlich einer eventuell erforderlichen Finanzierung mit Förderung. Die farbigen, zu einer Mappe gebundenen Ausdrucke bilden zusammen mit einem Entscheidungsblatt die Grundlage für das Kundengespräch.

Im Kaufpreis des „Heizkostenspar-Konzepts“ ist die Einmallizenz für die Software und die Teilnahme für zwei Personen an einem eintägigen Anwendungsworkshop enthalten. Dort werden u.a. praktische Beispiele auf dem Notebook gerechnet und typische Situationen, die dem Heizungsfachmann im Überzeugungsprozess Mühe machen könnten, besprochen. Mit den bewährten Tipps für neue, wirkungsvolle Vorgehensweisen soll das Ziel erreicht werden, beim dritten persönlichen Kontakt die Entscheidung des Interessenten zu erhalten.

Kunden danken in Form von ertragreichen Aufträgen

Kennen Sie das unangenehme Gefühl, ein preisgünstiges Angebot zu erstellen und dann auf den Auftrag zu hoffen? Ralf Eckert aus Schluchsee/Schwarzwald hat, seit er mit dem „Heizkostenspar-Konzept“ Kunden berät, keinen Angebots-Hoffnungsschrank mehr. Er freut sich, wie sein Kollege Theo Erhardt aus Heitersheim, auf jede Anfrage oder Gelegenheit, um Hauseigentümer anders zu beraten. Dank dieser Vorgehensweise hat auch Hans-Peter Birnbacher aus dem bayrischen Schleching zwischenzeitlich genügend Volumenaufträge erhalten, die in seinem Betrieb für ein ausgelastetes Frühjahr sorgen. Alle SHK-Unternehmer sind im Selbstvertrauen gewachsen. Und die Kunden spüren die gute Vorbereitung. Sie honorieren die individuellen Beratungsgespräche mit den vielen Fragen und den wirklich verständlichen Erläuterungen und Ausarbeitungen für ein maßgeschneidertes Heizsystem. Die Kunden merken zudem, dass nicht der (schnelle) Auftragsabschluss im Vordergrund steht, sondern eine individuelle Lösung entsprechend ihren Wünschen und Vorstellungen, abgestimmt nach der technischen Machbarkeit. Deshalb entscheiden sie schneller und fühlen sich sicherer, aus den vielen Möglichkeiten die richtige Entscheidung für sich gefunden zu haben.

Gerade ältere Kunden ließen sich zudem von der selbstgewonnenen Erkenntnis überzeugen, dass – im Gegensatz zu früher – der Brennstoffverbrauch heute das meiste Geld kostet und nicht die Anschaffung der Heizungsanlage. Einige holten sogar die über Jahre gesammelten Öl- oder Gas-Abrechnungen hervor und ver­glichen sie mit den heutigen Preisen. Dadurch stieg die Bereitschaft zur Investition in ein heizkostensparendes Heizsystem.

Ein guter Verkäufer entdeckt sein schlummerndes Potenzial

Ralf Eckert aus Schluchsee war auch in der Vergangenheit schon mit sich und seinen Aufträgen ganz zufrieden. Mit einer Auftragsabschlussquote von ca. 50 % sah sich der Chef eines Vier-Mann-Betriebes als guter, beratender Verkäufer. Durch das „Heizkostenspar-Konzept“ wurde ihm jedoch bewusst, dass weiteres Potenzial in ihm steckt, wenn er diese andere Vorgehensweise anwendet. Mit seiner positiven Einstellung, dem Willen zum Auftrag und seinem beherzten Mundwerk hatte er die besten Voraussetzungen. Eckert änderte nach dem Seminar den Beratungsablauf beim Erstgespräch, indem er noch mehr auf den Aufbau einer vertrauensbildenden Beziehung mit ­allen Entscheidungsträgern achtete. Er schaute sich im Haus seiner Kunden um und erfragte mit Hilfe der Checkliste die Informationen und Wünsche. Die Erläuterung der (technischen) Lösungsmöglichkeiten reduzierte er auf ein Minimum. Stattdessen vereinbarte er mit allen Entscheidern einen Folgetermin zur Präsentation der Ergebnisse bzw. Erkenntnisse aus dem Frage­bogen. Ralf Eckert steigerte dadurch seine Abschlussquote auf ca. 80 %.

Tipp: Bei der Ausarbeitung der Präsentation kann Sie vielleicht ein Innendienst-Mitarbeiter unterstützen. Nutzen Sie dies, um die eigene, aktive Kundenberatungszeit zu erhöhen. Theo Erhardt aus Heitersheim und Hans-Peter Birnbacher handelten gleichermaßen mit ähnlich guten Ergebnissen. Die Semi­narteilnahme mit zwei Personen, Chef und Mitarbeiter, hatte sich gelohnt. Mitentscheidend für den Erfolg war ein Leitfaden zum Auftrag, der im Seminar erarbeitet wurde. Voraussetzung war in allen Fällen die Bereitschaft, die eigenen Gewohnheiten in Frage zu stellen und schrittweise zu ändern.

Verbindliches und vertrauensbildendes Handeln

Jeder Kunde und jeder Interessent sucht nach Möglichkeit, seine Heizkosten zu reduzieren. Sie suchen Vertrauen und Sicherheit, und sie wollen die richtige Heizungslösung für ihr Haus. Lange, detaillierte und technisch ausgefeilte Angebote mit vielen Varianten fördern die Verunsicherung. Die Folge: Die Entscheidung wird verschoben, man verhandelt hartnäckig den Preis oder kauft dort, wo vertrauensbildende Maßnahmen stattfinden. Nachfolgend 13 sofort umsetzbare Praxistipps für mehr Vertrauen und Auftragserfolg:

1 Systematisch alle Daten und Wünsche aller Entscheider erfassen

2 Keine vorgefassten Lösungen anbieten („Ich weiß, was für Sie richtig ist“)

3 Bewusstsein schaffen für die bisherige und künftige Entwicklung der Brennstoffkosten (z.B. mit Vergangenheitsbelegen des Interessenten, aktuellen Grafiken, Zeitungsartikeln usw.)

4 Keine technischen Diskussionen und Problemgespräche, die beim ein oder anderen Wärmeerzeuger entstehen können

5 Nie abfällig über andere Kollegen oder Produkte sprechen

6 Eigene Recherchen des Interessenten würdigen und bitten, diese zurückzustellen bis Sie sich selbst ein umfassendes Bild gemacht haben

7 Termine und Themen immer sofort vereinbaren und einhalten

8 Versprechungen dem Kunden nur dann geben, wenn diese auch erfüllt werden können

9 Den Interessenten frühzeitig bitten, wichtige Infos für das Bratungs­gespräch zusammenzustellen (z.B. alte Brennstoffrechnungen und Grundriss vom Gebäude bereitlegen usw.)

10 Aussagen des Interessenten sowie die eigenen Erklärungen hinterfragen, um zu prüfen, ob bzw. wie sie der Interessent verstanden hat

11 Referenzobjekte mit Fotos (Zustand vor und nach Sanierung) zeigen und erläutern

12 Kleinste gemeinsame Einigungen finden, notieren und am Auftrags­termin zusammenfassen

13 Produkteigenschaften, Behauptungen, besondere Leistungen Ihres Unternehmens etc. immer mit konkreten (Praxis-)Beispielen belegen bzw. beweisen

Ein sehr wirkungsvoller Aspekt bei jedem Anwender des „Heizkostenspar-Konzepts“ ist die gemeinsame Erarbeitung eines bedarfsgerechten Lösungsangebotes mit dem (potenziellen) Kunden. Probieren Sie es aus. Nutzen Sie dazu den politischen und gesetzlichen Rückenwind sowie die steigenden Brennstoffkosten. Dann können Sie den Erfolg nicht verhindern, sondern er folgt Ihnen.

++ Info ++ Info ++ Info ++ Info

Ausführliche Infos zum „Heizkostenspar-Konzept“ gibt es bei:

HandwerkerImpuls

78628 Rottweil

Telefon (07 41) 94 22 94-0

Telefax (07 41) 94 22 94-22

E-Mail: info@handwerkerimpuls.de

Internet: https://www.handwerkerimpuls.de/

Unser Autor Dieter Grabs ist seit 1987 selbständiger Berater, Trainer, Impulsgeber im Bereich Marketing/Verkauf in verschiedenen Branchentätig. Er ist Mitgeschäftsführer der Handwerkerimpuls GmbH, Rottweil, die sich u. a. auf wirksame Methoden zur Kundengewinnung des Heizungsfachhandwerks spezialisiert hat.