Weniger Angebote, dafür mehr Aufträge!

Die Anfragen von Interessenten, die ein Angebot für eine neue Heizung haben wollen, häufen sich. Also wird möglichst rasch ein erster Termin vor Ort vereinbart. So entstehen viele Termine mit z.T. langen Besprechungen beim Interessenten und in der Firma, die meist vom Chef oder vom Abteilungsleiter durchgeführt werden.

930 Euro Kosten zum Erstellen eines Angebots

Hinzu kommen noch weitere Stunden Zeiteinsatz für die Ausarbeitung der Angebote sowie für Alternativ- oder Nachtragsangebote meist begleitet von weiteren Besprechungen. Und da es häufig nicht sofort im Anschluss zum Auftrag kommt, heißt es warten und nachzufassen, bis sich der Interessent entschieden hat. Aufgrund dieses schrittweisen Ablaufs verlieren viele Betriebe den Zeitaufwand für ein Angebot aus dem Auge. Denn würde man die Chefstunde mit z.B. 60 Euro bewerten, dann würde sich bei einem durchschnittlichen Aufwand von 15,5 Stunden (siehe Kasten) eine Investition von 930 Euro je Angebot ergeben. Geht man nun noch von einer durchschnittlichen Trefferquote von 2-3 Aufträgen bei je 10 Angeboten aus, wären das ein Kostenblock von 4650 bzw. 3100 Euro je Auftrag! Alle Chefs denen wir diese Zahlen präsentiert haben, wollten aus diesem teuren Karussell heraus. Doch sie hatten noch keine Idee, wie das geht. Um den Ablauf wirkungsvoll zu ändern, müssen die Betriebe bereits bei der Anfragenannahme am Telefon oder bei Besuchern im Unternehmen beginnen.

Anrufer oder Besucher richtig einschätzen

Das „Anfragensieb“ wurde als Lösungskonzept geboren und den Teilnehmern aus sechs SHK-Betrieben im Rahmen eines dreiteiligen Workshop vorgestellt. Kernziel ist die Arbeitsentlastung durch z.B. weniger und gezieltere Angebote. Dazu ist es auch notwendig herauszufiltern, welcher Anrufer als Kunde zum Betrieb passt und bei wem es sich lohnt, qualifizierte Gespräche zu führen. Gerade beim Erstkontakt am Telefon lassen sich entscheidende Weichenstellungen vornehmen, um hinterher wertvolle Zeit zu sparen.

Diese Erkenntnis leuchtete zwar jedem Workshop-Teilnehmer ein, doch warum handeln sie in der Praxis ganz anders? Die größte Unsicherheit empfanden die meisten darin, dass die Anrufer fachliche Fragen stellen könnten oder die Frauen als Gesprächspartner nicht ernst nehmen würden. Deshalb hat man Anfragen nur (passiv) entgegengenommen und knapp formuliert an Chef oder Meister weitergegeben. Und dort türmten sich im Laufe der Zeit die Zettel.

Die Workshop-Teilnehmer haben deshalb Lösungsansätze erarbeitet, um jedem Anrufer und Besucher zuallererst mit einer positiven Einstellung freundlich, offen und aktiv zu begegnen. Für Susanne Schapfl, von der Fa. Schapfl Heizungsbau aus Augsburg, bedeutete dies konkret, dass sie sich auf jedes Gespräch bewusst positiv einstimmt. Dies gilt besonders dann, wenn sie sich vorher über irgendetwas im Büro geärgert hat oder genervt fühlt. Am einfachsten umzusetzen ist: Lächeln am Telefon, egal was kommt. Jeder Anfragende muss spüren, dass er willkommen ist.

Infos des Anfragenden systematisch erfassen

Je nachdem, ob es sich um einen Kunden oder Interessenten handelt, werden Fragen gestellt und konkrete Dinge erfragt: Wie ist man auf den SHK-Betrieb aufmerksam geworden? Welche Gründe stehen hinter dem Anliegen? Wie sieht das Anliegen konkret aus? Welche Terminvorstellungen gibt es etc. All dies wird systematisch auf einem Vordruck erfasst, damit nichts vergessen wird, wenn die Infos an den Kundendienst, Chef oder Meister weitergeleitet werden.

Auch Fachfragen sind für Susanne Schapfl nun eine willkommene Gelegenheit für qualifizierte Notizen, die von den entsprechenden Kollegen oder vom Chef gezielt beantwortet werden können. Die innere Sicherheit von ihr und den anderen Workshopteilnehmern ist derart gesteigert, dass sie sich bei Anfragen mehr zutrauen als früher. Dazu gehört auch, dass sie – mit dem Chef abgestimmt – zur Vorbereitung auf das Beratungsgespräch die Anfragenden bitten, Unterlagen wie Pläne vom Haus, Strom- und Brennstoffrechnungen der letzten fünf Jahre etc. bereitzulegen. Sie erfragen außerdem, wer bei der Entscheidung rund um die Heizung mitspricht (Lebenspartner, erwachsene Kinder etc.) und überzeugen den Gesprächspartner, dass alle Entscheider am ersten Termin dabei sein müssen, um den kundenspezifischen Erfahrungsfragebogen mit auszufüllen. Die Anfragenden sind so mental und organisatorisch auf einen wichtigen und wertvollen Termin eingestimmt.

Und es gibt noch einen interessanten „Nebeneffekt“: Die Chefs werden wegen dieser professionellen Vorgehensweise von den Interessenten noch freundlicher empfangen, erzählt Christine Hübner vom Hübner Heizungsbau in Hütting.

Starke Entlastung für die Chefs

Das minimale Ziel des beschriebenen „Anfragensiebs“ ist es, nur Anrufer oder Besucher an den Chef für einen Rückruf weiterzugeben, die ernsthafte Kaufabsichten haben und eben nicht nur Angebotssammler sind. Praxistipp: Eine Hürde für Angebotssammler, immerhin jeder 3. Anrufer, ist es, wenn sie zum Orientierungsgespräch in die Firma eingeladen werden. Meist lehnen sie das ab, weil sie nur den (schnellen) Preisvergleich möchten. Auch bei Anfragen für einen Neubau werden die Anfragenden mit entsprechenden Unterlagen für ein Erstgespräch in den SHK-Betrieb eingeladen. Das spart Kosten und Zeit.

Die nächste „Trichter“-Stufe wäre dann, mit dem Interessenten sofort einen Beratungstermin mit dem Chef oder Abteilungsleiter zu vereinbaren. In den SHK-Betrieben von Bernhard Hübner, Hans-Peter Schapfl, Jürgen Kessler und Frank Imbery wird dies inzwischen so gemacht. Seitdem fühlen sich die Chefs stark entlastet, denn sie wissen, dass nun fast jeder Termin ein Auftrag werden kann. Die Trefferquote in diesen Betrieben hat sich – dank der guten Selektion durch die Workshop-Teilnehmer – auf bis zu sieben Aufträge bei zehn Angeboten erhöht. Sehr erfreulich ist die zudem gesteigerte Auftragssumme auf durchschnittlich Euro 22000 Euro. In den Betrieben von Lars Huber und Alexander Förschner entstehen von zehn Angeboten durchschnittlich fünf Aufträge – Tendenz steigend.

Mehr aktive Verkaufszeit gewinnen

Ein positiver und wichtiger Neben­effekt der beschriebenen Vorgehensweise ist, dass der Anrufer oder Besucher schon beim Erstkontakt die Professionalität und den Qualitäts­anspruch des Betriebs spürt. Die Anfragenden erleben, dass sie eine verbindliche Beratungsqualität abgestimmt auf ihre individuellen Bedürfnisse erhalten. Und auch die Vorteile für den SHK-Betrieb sind beträchtlich: Aufgrund der professionellen Vorbereitung hat der Chef weniger Rückrufzettel und Stress, kann die (berufliche) Zeit besser nutzen und hat mehr Freizeit. Die Mitarbeiter schreiben weniger Angebote und es erhöhen sich Zahl und Ertrag der Aufträge. Dies wiederum führt dazu, dass dem Betrieb mehr aktive Verkaufszeit zur Verfügung steht. „Wir arbeiten alle effektiver und sind aufgrund der erreichten Ergebnisse gelassener geworden“, meint Susanne Schapfl. Durch das strukturierte Arbeiten bleibt zudem mehr Kapazität für die Bearbeitung der Aufträge, was die Kunden durch aktive Weiterempfehlungen honorieren.

Regina Kessler, Kessler Heiztechnik, Donaueschingen, kann das Verhalten der Anfragenden nach dem Workshop mit etwas Praxiserfahrung immer besser nach Prioritäten (A, B, C) einschätzen und dementsprechend die weiteren Aktivitäten ihres Mannes steuern. „Der Anfragende erlebt schon beim Erstkontakt, was wir unter individueller Beratung verstehen. Und dies hat sich bei uns recht schnell herumgesprochen“, erläutert Regina Kessler.

Doch Erfolg kommt nicht über Nacht: Die wichtigen Grund­lagen und Praxisübungen lassen sich in den Workshops erarbeiten. Doch hinterher gilt es, das Gelernte in die Tat umzusetzen, das eigene Anfrageverhalten immer wieder zu reflektieren und anzupassen. Und es lohnt sich, mutig zu sein beim Aussieben und beim Ausprobieren, Ausprobieren, Ausprobieren...

Workshop 1a: Anfragen am Telefon und Besucher qualifizieren

Lernziele:

– unternehmerischen Wert und Nutzen erkennen – mit den vorgestellten Arbeitsmitteln umgehen lernen – konkrete, schnell wirkende Vorgehensweisen anwenden können

Workshop 1b: Sich organisieren und im Gespräch erleben

Lernziele:

– mehr Sicherheit in der täglichen Arbeit mit Anfragenden erlangen

– Einsatz spezieller Arbeitsmittel für Anfragen optimieren

– Wirkung im Betrieb in Zusammenarbeit mit Chef und Kollegen steigern

Workshop 1c: Erfahrungs-Workshop mit vertiefenden Übungen

Lernziele:

– das Gespräch mit Anfragenden gerne und konfliktfrei führen

– bei Anfragenden selbst anrufen, um Termine zu vereinbaren

– Selbstcoaching für das eigene Training anwenden

Teilnehmerkreis: Maximal neun Unternehmerfrauen bzw. Mitarbeiter(innen), die eingehende Anrufe entgegennehmen oder Besucher empfangen

Zeit-Investition: Pro Workshop je zwei halbe Tage, Beginn 13 Uhr, Ende 13 Uhr am Folgetag (inkl. einer Übernachtung, Verpflegung und „Kopf-Frei-Aktivität am Abend)

Informationen, Orte, Termine und Investition:

HandwerkerImpuls GmbH, 78628 Rottweil

Telefon (07 41) 94 22 94-0

Telefax (07 41) 94 22 94-22

E-Mail info@handwerkerimpuls.de

Internet https://www.handwerkerimpuls.de/

Unser Autor Dieter Grabs ist seit 1987 selbständiger Berater, Trainer, Impulsgeber im Bereich Marketing/Verkauf in verschiedenen Branchen tätig. Er ist Mitgeschäftsführer der Handwerkerimpuls GmbH, Rottweil, deren Ziel es ist, SHKFachbetriebe ertragreicher zu machen.