Wenn der Kunde reklamiert, ist er oft wütend und will den Schaden oder das Problem schnell behoben haben. Häufig übertreibt der Kunde, um seinen Ärger abzureagieren, oder seiner Forderung Nachdruck zu verleihen. Wie kann sich ein Fachhandwerker hier so verhalten, daß aus der Problemsituation zwei Gewinner und nicht zwei Verlierer hervorgehen?
