Der Kunde ist immer noch König, aber …

Dass Blaumänner im Fernsehen als schlampig, dreckig und unfähig vorgeführt werden, kommt leider immer noch vor. Gern wird gleichzeitig „König Kunde“ ausgerufen, der ganz allein und ausschließlich im Mittelpunkt des Handelns stehen soll. Von beiden Vorstellungen kann man sich heute verabschieden. Dies bedeutet keineswegs, dass in Zeiten voller Auftragsbücher der Kunde nicht mehr hofiert werden muss, weil er froh sein kann, wenn überhaupt ein Handwerker kommt. Allerdings verschiebt sich der Fokus auf eine neue Servicekultur und vor allem auf die Mitarbeiter als zentrale Ressource – denn die wird immer knapper. Daher ist die wesentliche Voraussetzung für eine zeitgemäße Kundenorientierung – heute Customer Centricity genannt – die Stärkung der Rolle des Mitarbeiters und der Zusammenarbeit im Team.

Mitarbeiterstärkung vor Kundenfokussierung

Tatsächlich steht für kleine und mittelständische Handwerksbetriebe heute die Frage im Vordergrund: Wie kann ich meine Mitarbeiter so motivieren und einsetzen, dass der Kunde optimal bedient wird und alle davon profitieren? Neben Geld besteht für Mitarbeiter die neue Währung in erlebbarer Anerkennung, Erfolgserlebnissen, Weiterentwicklung und Gestaltungsmöglichkeiten, Entscheidungsräumen, Vereinbarkeit der Arbeiten mit dem eigenen Lebensentwurf, flexibler Zeit- und Ressourcengestaltung, dem Gefühl, wichtig und wertvoll und im Team aufgehoben zu sein.

Dies bedingt eine neue Art der Zusammenarbeit, des Umgangs zwischen Unternehmer und Team und auch der Kollegen untereinander. Ein früheres Führungsmodell war: „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.“ Loben und Anerkennung geben galten als schädlich („Da werden meine Leute nur unverschämt!“) und werdende Väter, die nicht am Tag nach der Geburt ihres Kindes wieder auf der Matte standen, wurden als Weicheier belächelt.

Es ist offensichtlich, dass heute erfreulicherweise ein ganz anderer Wind weht. Wer dies verstanden hat und mit seinem Team einen hierarchisch flachen, vertrauensvollen Modus lebt, wird jetzt und in Zukunft sicher vorne sein. Dazu gehört auch eine konstruktive Fehler- und Feedbackkultur. Es liegt in der Natur des Menschen, sich zehnmal öfter über Dinge zu äußern, über die er sich ärgert. So halten es Kunden, die sich viel eher bei einem Dienstleister melden, um zu reklamieren oder sich zu beschweren, als wenn sie zufrieden sind.

Aktive Feedbackkultur

Dies setzt sich innerhalb der Unternehmen fort: Auch hier wird mehrheitlich über Fehler, Probleme und Reklamationen gesprochen, Schuldige werden gesucht und kaum einer hat mehr Lust auf solche Besprechungen. Die Erfolgsgeschichten dagegen fallen oft unbesehen unter den Tisch. Klar, dass darunter das Betriebsklima leidet und alle vom Chef bis hin zum Azubi mit der Zeit demotiviert werden.

Mit einer aktiven Feedbackkultur können Sie hier dagegenhalten. Das Rückgrat hierfür sind kontinuierliche und für alle sichtbare Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden. Wenn ein Unternehmen gut aufgestellt ist, werden die meisten Kundenfeedbacks positiv ausfallen. Aber auch die kritischen Stimmen sind wichtig, bilden sie doch die Grundlage für ein konstruktives Fehlermanagement und die Chance, unglückliche Kunden wieder glücklich zu machen. Ein idealer Moment, um direkt und persönlich die Kundenzufriedenheit abzufragen, ist die Abnahme. Dabei sollten die Mitarbeiter souverän, sympathisch und selbstbewusst auftreten, die guten Gefühle mit dem Kunden teilen und ein offenes Ohr für seine Einwände haben.

Bewertungen sichtbar machen

Kundenmeinungen einzuholen geht heute ganz einfach mit einem Tablet oder, als Minimum, mit der Ankündigung einer Kundenumfrage, die per E-Mail kommt. Im Zeitalter der Digitalisierung bedeutet dies kaum Mehraufwand, dafür aber – klug genutzt – einen erheblichen Mehrwert. Einmal eingerichtet, erledigt eine entsprechende Softwarelösung das Erfassen der Kundenfeedbacks automatisch. Auch die Auswertung wird grafisch aufbereitet und übersichtlich dargestellt.

Wer noch einen Schritt weiter geht und dies werblich für sich nutzen möchte, schafft Schnittstellen zu Online-Bewertungsportalen. So veröffentlichen nicht nur die wenigen Unzufriedenen eine Bewertung, sondern die vielen zufriedenen Kunden sprechen für Sie und Ihre Leistungsfähigkeit. Das garantiert eine ganz andere Präsenz im Netz.

Erfolgsgeschichten gestalten und teilen

Speziell bei größeren und längerfristigen Projekten haben Handwerker und Kunde die Gelegenheit, eine vertrauensvolle Beziehung zu knüpfen. Zuverlässigkeit, Respekt, Umsicht und Empathie sind wichtige Eigenschaften, die der Kunde an Handwerkern besonders wertschätzt. Hier bietet sich die Möglichkeit, mit Kunden eine tragfähige Verbindung aufzubauen, in der der Kunde nach und nach zum Fan werden kann. Denken Sie daran, diese positive Beziehung und die Erfolgsgeschichten mit Ihren Kunden auch nach außen zu dokumentieren.

Social Media sind hierfür die idealen Kanäle. Ob Sie Facebook, Instagram, Pinterest verwenden oder vielleicht sogar das ein oder andere Video auf YouTube einstellen, bleibt Ihnen überlassen. In jedem Fall werden Ihre Mitarbeiter stolz sein, wenn ihre Leistungen auf diese Weise öffentlich präsentiert werden bzw. wenn sie damit einen Instagram-Account bespielen dürfen. So fördern Sie die Loyalität zum Betrieb und machen sich zum attraktiven Arbeitgeber –- auch für potenzielle neue Fachkräfte.

Im nächsten Artikel beschreiben wir, wie Kunden heute ticken und wie Sie passende Kunden anziehen und Schnäppchenjäger von vornherein aussortieren.

SBZ-Serie „Herausforderungen im Handwerk meistern“

Unsere mehrteilige Serie beschreibt, wie sich Handwerksbetriebe angesichts veränderter Rahmenbedingungen, wie z. B. des drohenden Fachkräftemangels, künftig aufstellen müssen – analog und digital.

Teil 1 „Vor-Ort-Kompetenz ausbauen und online verstärken“ ist erschienen in SBZ-Ausgabe 16-17/2019.

Videokurs: Erfolg in sieben Schritten

In dem Video-Praxiskurs, der als DVD sowie als Onlinezugang zur Verfügung steht, vermitteln Umberta Andrea Simonis und Thomas Issler die erfolgreichsten Strategien und Werkzeuge für Handwerksbetriebe, um lukrative Kunden und loyale Mitarbeiter anzuziehen. Der Kurs enthält Praxis-Know-how, authentische Erfolgsgeschichten und Interviews. 20 % Rabatt erhalten SBZ-Leser, die den Kurs unter diesem Link bestellen:

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Umberta Andrea Simonis ist Spezialistin für gelebte Service- und Unternehmenskultur im Handwerk mit eigenem Trainerteam.www.simonis-servicekultur.de

Thomas Issler ist Onlinemarketing-Experte für das Handwerk. Er coacht und setzt die Arbeiten mit seiner Internetagentur auch um. www.internet-marketing-im-handwerk.de