Schnell – sicher – freundlich. Mit diesen drei Begriffen lässt sich die Servicephilosophie von TOTO auf den Punkt bringen. Innerhalb der weltweit agierenden Gruppe gelten bezüglich des Kundenservice überall dieselben hohen Standards: Ein Einsatz soll innerhalb von fünf Werktagen abgeschlossen sein (schnell). Zudem soll der Kundeneinsatz mit nur einem Besuch vor Ort erledigt sein (sicher), und der Kunde soll stets aufmerksam behandelt werden (freundlich). Es sind vor allem die Menschen im Innen- und Außendienst, welche die Servicephilosophie gegenüber den Kunden mit Überzeugung vertreten. Einer von ihnen ist Mario Jung, ausgebildeter Installateur und seit fünf Jahren als Servicetechniker für TOTO Europe im Einsatz.
Im Gegensatz zu einfacher Sanitärkeramik bildet das Washlet als technisches Produkt den Schwerpunkt der Serviceeinsätze in Deutschland. Über 60 Mio. Stück hat TOTO davon bisher weltweit verkauft, Tendenz steigend. Der Washlet-Siegeszug hat in Japan schon in den 1980er-Jahren begonnen. Seit über 15 Jahren erobern die „japanischen Toiletten“, wie sie manchmal genannt werden, auch deutsche Badezimmer. Die häufigsten Gründe für einen Servicefall beim Washlet sind Anschlussfehler bei der Erstinstallation und in seltenen Fällen Probleme mit Verkalkungen bei der Bidetfunktion. „Da alle aktuellen Modelle mit einem automatischen Entkalkungsprogramm ausgestattet sind, das eigenständig die Notwendigkeit einer Entkalkung anzeigt, muss der Kunde nur noch rechtzeitig handeln – und spart sich einen Serviceeinsatz. Ein Washlet ist bei regelmäßiger Pflege im Prinzip wartungsfrei“, erläutert Mario Jung.
Mario Jung ist im Westen Deutschlands und in den Beneluxländern viele Kilometer im Jahr für TOTO unterwegs. Für seine Arbeit als Servicetechniker wurde er von TOTO intensiv geschult. Die Schulungen sind weltweit gleich aufgebaut und erst nach bestandener Lizenzierung dürfen die Techniker zu den Einsätzen.
Ausschlaggebend für die kurze Bearbeitungszeit der Serviceeinsätze ist die enge Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. „Wenn ein Kunde eine Reklamation meldet, läuft bei TOTO alles Hand in Hand. Die Website garantiert Erreichbarkeit rund um die Uhr, sowohl für Privatkunden als auch für Handwerker. Beim Team in Düsseldorf sind es kurze Wege in der Abstimmung zu uns Technikern im Einsatzgebiet“, erläutert Mario Jung. TOTO hat auf seiner Website ein Formular eingerichtet, über das man bei Problemen schnell mit dem Serviceteam in Verbindung treten kann. Die Zufriedenheit der Geschäftspartner ist für TOTO ausgesprochen wichtig. Dies ist in der japanischen Herkunft des Unternehmens begründet. In Japan spielt Kundenzufriedenheit traditionell eine viel größere Rolle als etwa in Deutschland. Ganz selbstverständlich sind Japaner bereit, bei Problemen zu später Stunde noch Kunden aufzusuchen. „TOTO steht weltweit für hervorragende Produktqualität, hohe Investitionen in Forschung und Entwicklung und exzellenten Service“, betont Hubertus Brüggemann, Vertriebsdirektor TOTO Europe.
