Auch wenn die meisten Erstkontakte mit Interessenten über die Homepage stattfinden, ist es in vielen Branchen sinnvoll, dass es schnell zum persönlichen Kontakt kommt. Dieser wichtige Schritt zur Neukundengewinnung am Telefon gelingt ideal, wenn der Mitarbeiter souverän, professionell und verkaufsstark auf spontane Anrufer reagiert. Unabhängig davon, ob er im Vertrieb tätig ist oder an einer anderen Stelle im Unternehmen Telefonate entgegennimmt. Wenn Sie die folgenden Tipps zum Thema Telefonkontakte beherzigen, wird aus einem Anruf leichter ein Auftrag.
Tipp 1: Sich voll und ganz auf den Anrufer konzentrieren
Sie sind gedanklich in etwas vertieft oder begrüßen gerade wichtige Gäste im Haus und da klingelt das Telefon – ein Interessent hat eine tiefergehende Frage zu einem Angebot. Eigentlich eine tolle Gelegenheit, einen neuen Kunden zu gewinnen. Doch was oft passiert: Der Anrufer stört und wird deshalb halbherzig abgefertigt oder mit etwas Glück vielleicht noch schnell mit irgendjemandem im Haus weiterverbunden.
Bevor Sie also den Hörer abnehmen, atmen Sie dreimal tief durch, schieben Sie den aktuellen Vorgang beiseite, entschuldigen Sie sich kurz bei Ihrem Besuch oder bitten – sofern möglich – einfach eine Kollegin, Ihnen eine Aufgabe abzunehmen. Wie auch immer: Sobald Sie den Hörer abgenommen haben, konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Anrufer. Nur er alleine ist im Moment wichtig.
Tipp 2: Bereits beim ersten Telefonat für eine Basis sorgen
Wenn Kunden einen Anbieter neu kennenlernen, sind sie zunächst nicht sicher, ob er wirklich versteht, was sie wollen und brauchen. Dass man sich am Telefon nicht sehen kann, verstärkt diesen Effekt noch. Daher gilt es dem Interessenten seine Unsicherheit zu nehmen. Wenn Sie also einige wichtige Informationen im Gespräch erfragt haben, dann fassen Sie die wesentlichen Aussagen des Anrufers in eigenen Worten zusammen. So holen Sie sich das Ja des Kunden zu Ihrer Schilderung seines Bedarfs bzw. das Okay dazu, wie Sie weiter vorgehen wollen.
Jetzt haben Sie eine gemeinsame, unmissverständliche Basis und damit eine solide Grundlage für jede weitere Gesprächsstrategie – auch wenn diese später vom Verkäufer fortgeführt wird. Schaffen Sie gemeinsame Fakten und beschränken Sie sich nicht auf vage Vermutungen.
Tipp 3: Die Magie der Sprache nutzen
„Gerne kann ich Ihnen unser neuestes Produkt kurz vorstellen“ oder „Ich habe eine interessante Idee, wie Sie Ihr geschildertes Problem lösen können!“ Auf welche Einladung geht ein Interessent wohl eher ein? Oder neulich beim Anruf in einer Holzhandlung: „Das ist ein qualitativ hochwertiges Parkett“ oder „Ich habe da etwas ganz Besonderes für Sie – den Rolls Royce unter den Parkettarten!“
Nutzen Sie bei Telefonaten Adjektive, die Interesse wecken, wie „außergewöhnlich“, „einzigartig“, „brandneu“. Erzeugen Sie mit Ihren Worten schöne Bilder im Kopf des Anrufers. Nutzen Sie Eigenschaftswörter, die Ihr Produkt oder Ihre Leistung gut beschreiben und zum Anrufer passen. Übrigens: Mit etwas Übung kann man die geeignete Gesprächsebene gut aus den Worten des Anrufers heraushören und so die eigene Wortwahl fein justieren.
Tipp 4: Persönliche Leidenschaft vermitteln
Auf einer Skala von eins bis zehn, wie begeistert sind Sie selber von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung? Es gilt die simple Regel: Je höher der Wert, desto besser. Denn nur wenn Sie selbst ganz und gar von Ihren Angeboten überzeugt sind, haben Sie die Chance, auch die Anrufer davon zu überzeugen. Die eigene Leidenschaft entscheidet darüber, wie die Stimme klingt und wie lebendig die Satzmelodie ist. Nichts ist so langweilig wie gleichgültig abgespulte Standardaussagen. Lassen Sie den Anrufer Ihr ehrliches Engagement spüren.
Tipp 5: Geschichten erzählen, an die sich der Kunde erinnert
Was fasziniert wohl mehr: Eine Aneinanderreihung von Fakten oder eine gute Geschichte? Die meisten Menschen werden deutlich mehr durch gute Stories überzeugt. Deshalb gehören Erzählungen zur Marke, zum Produkt und vor allem zu zufriedenen Kunden in das Repertoire eines jeden Star-Telefonisten.
Sie heben sich angenehm von polierter Verkaufsrhetorik ab und bleiben eher im Gedächtnis haften als weichgespülte Marketingaussagen. Und noch einen unschlagbaren Vorteil haben gute Geschichten – sie laden dazu ein, sie weiterzuerzählen und sorgen so für Weiterempfehlungen.
Tipp 6: Gute Laune ist ansteckend
Um Kunden vom ersten Moment an – noch dazu am Telefon – für sich einzunehmen, gilt es sympathisch und überzeugend aufzutreten. Nichts ist so ansteckend wie ein erfrischendes Lächeln – das hört man auch am Telefon – und nichts ist so überzeugend wie ein gut gelaunter Gesprächspartner.
Keine Angst: Sie müssen jetzt nicht zum Komiker werden und ununterbrochen Witze zum Besten geben, nutzen Sie einfach die oftmals gerade am Telefon entstehende Pause, beispielsweise wenn der Gesprächspartner im Verkauf noch nicht frei ist, und erzählen eine witzige Anekdote, die etwas mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt zu tun hat.
Tipp 7: Interessenten zu treuen Kunden machen
Nur ein kaufender Kunde ist ein guter Kunde und noch besser ist der loyale und dauerhafte Kunde. Dies erreichen Sie, indem Sie den ersten Anruf des Kunden mit zusätzlichen Aufmerksamkeiten und Details ergänzen und so die positive Wirkung des Telefonats wirksam verstärken. Sorgen Sie immer wieder dafür, dass er positiv überrascht ist: mit einer wichtigen Zusatzinformation gleich danach per E-Mail, dem zum vereinbarten Zeitpunkt pünktlichen Rückruf des Verkaufs oder einfach einem netten Kompliment bei nächster Gelegenheit. Dann stehen die Chancen ausgezeichnet, dass der Interessent am Telefon zum Stammkunden wird!
Erfolgreich beraten und verkaufen
Von Sandra Schubert sind bereits folgende Artikel erschienen:
Beraten Sie noch oder begeistern Sie schon? in SBZ-Ausgabe 20/2018
Damit der Kunde nicht online kauft in SBZ-Ausgabe 24/2019
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