Die Pflege der Kundenbeziehungen auf digitalen und persönlichen Wegen lässt sich prinzipiell anhand zweier Szenarien umreißen.
Szenario 1: Website top, Erfahrungen Flop
Die Website ist modern und ansprechend, die Erwartungen des Kunden entsprechend hoch, der tatsächliche direkte Kontakt mit dem Handwerksunternehmen und seinen Mitarbeitern fällt dann aber ernüchternd aus. Verwöhnt durch die 365-Tage-im-Jahr- und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Online-Informationen, Buchungs- und Kaufmöglichkeiten gehen Interessenten davon aus, dass auch Handwerker jederzeit und unmittelbar ansprechbar sind und umgehend sämtliche gewünschte Informationen parat haben.
Schnelle Reaktionszeiten, ungeteilte Aufmerksamkeit, Mitarbeiter, die auch auf höchste Ansprüche eingehen und alle Fragen (zufriedenstellend) beantworten können … So oder so ähnlich sieht die Wunschliste der Kunden aus. Wie schön, dann auf eine ansprechende, moderne Website zu treffen, die genau dies verspricht. Sympathische und professionelle Teamfotos, diverse Qualitäts- und Serviceversprechen, Ansprechpartner mit Durchwahl und eigener Mailadresse, ein Imagefilm, tolle Referenzobjekte mit praxiserprobten Problemlösungen, ein virtueller Rundgang durch die Ausstellung … heile Welt bis dahin!
So nicht: Wie man Kunden enttäuscht
Nun will der Interessent den nächsten Schritt machen und Kontakt aufnehmen. Dies geschieht sehr oft per Formular, in dem man neben den persönlichen Angaben auch Platz hat, sein Anliegen kurz zu beschreiben. Der Interessent füllt das Formular aus und schickt es ab. Nun erwartet er, dass der Handwerker sich umgehend meldet.
Je nach Typus wird der mögliche Kunde ungeduldig und enttäuscht, wenn sich der Handwerker doch nicht in der von ihm erwarteten Zeit von wenigen Stunden bis zu einem Tag meldet. Genauso verhält es sich, wenn man einen Mitarbeiter persönlich per Mail anschreibt. Nicht-Antworten wird als Ignorieren empfunden: Die haben es wohl nicht nötig!
Bild: Wicki58 / Getty Images
Stolperfallen im Kundenkontakt
Ein zweiter Versuch des Interessenten ist meist der direkte Anruf im Unternehmen. Auch hier lauern Enttäuschungspotenziale. Die Stimme am anderen Ende der Leitung, der Tonfall, die Reaktion auf die Anfrage … Alles wird in den ersten Sekunden bewertet. Klassische Abtörner sind Sätze wie: „Ah, Sie haben uns geschrieben. Ja, wir kriegen gerade sehr viele Anfragen. Da wird sich schon jemand bei Ihnen melden.“ Oder: „Nein, ich habe keine Anfrage hier von Ihnen. Um was geht es denn?“
Sollte es doch zum Auftrag kommen, findet die Probe aufs Exempel dann statt, wenn die Monteure zur Auftragsausführung vor der Tür stehen. Statt der sympathischen und freundlichen Monteure im Imagefilm kommen heute ganz andere, die das Einmaleins der Kundenbegeisterung noch nicht ganz beherrschen. So können Details wie schmutzige Schuhe, forsches Gehabe, unangenehmer Körpergeruch und mangelnde Umsicht mit dem Kundeneigentum das Vertrauen
des Kunden in wenigen Augenblicken zerstören.
Was man online verspricht, sollte man auch halten
Wenn sich der Kunde dann noch bei einer Reklamation im Nachgang alleingelassen fühlt, ist das vorher online aufgebaute Image komplett kaputt und bittere Beschwerden und schlechte Bewertungen lassen nicht lange auf sich warten – und zwar online wie auch analog!
Wer das vermeiden will, muss sich dessen bewusst sein, dass die Online-Versprechen vom Kunden im realen Leben nachgeprüft werden. Wir alle schließen ständig vom Detail aufs Ganze. Und ein schlüssiges Bild vom Handwerksunternehmen erscheint uns als Kunden vertrauenswürdig. Dieses ist gerade bei der Vergabe von lukrativen Projekten Grundvoraussetzung.
Kundenorientierung ist lernbar
Deshalb lohnt es sich, auf die sensiblen Kontaktpunkte zu schauen und diese zu optimieren. Passgenaue Trainings für die Innendienstmitarbeiter am Telefon, die Berater wie auch für die Botschafter des Unternehmens draußen an der Kundenfront machen den Teilnehmern die Bedeutung ihrer Aufgabe bewusst und verankern in praktischen Übungssequenzen das reflektierte und optimierte Verhalten.
Letztendlich ist ein kundenorientiertes Verhalten für jeden Mitarbeiter die beste Maßnahme, um bei seiner Arbeit Anerkennung und Erfolgserlebnisse zu erfahren und kräfteraubenden Stress zu vermeiden.
Szenario 2: Website Flop, Erfahrungen top
Das deutlich häufiger anzutreffende Problem, das sich mit geringem Aufwand lösen lässt: Zwar ist das Büro gut aufgestellt, die Mitarbeiter vor Ort leisten eine sehr gute Arbeit und sind freundlich im Umgang mit den Kunden. Aber die Website ist gnadenlos veraltet und nicht für Mobilgeräte angepasst.
Denn sie wurde vor vielen Jahren mit einem Baukasten erstellt, oft vom Unternehmer selbst oder einem Mitarbeiter, der vielleicht nicht mehr beim Betrieb angestellt ist. Die News-Seite wurde zum letzten Mal vor drei Jahren aktualisiert und führt seitdem ein Schattendasein. Eine responsive, d. h. für Mobilgeräte optimierte Website gab es damals noch nicht und ist dementsprechend nicht verfügbar.
Die passende Onlinestrategie finden
So kämpfen sich über 50 % der Website-Besucher, die laut aktuellen Statistiken beim Surfen Mobilgeräte nutzen, erfolglos mit der Website ab oder verlassen sie sofort wieder. Suchmaschinenoptimierung? Fehlanzeige! Als Resultat werden bei Google und Co. nur hintere Plätze belegt und der Mitbewerber freut sich über interessante Anfragen übers Internet.
Abhilfe ist einfach möglich: Los geht es mit dem Entwickeln einer eigenen, für den Betrieb passenden Online-Marketing-Strategie! Anschließend erfolgt die Neuerstellung einer modernen, responsiven Website mit einem geeigneten Dienstleister, idealerweise einem Experten, der auf das Handwerk spezialisiert ist.
Eine attraktive Website zieht auch Mitarbeiter an!
Suchmaschinenoptimierung ist dabei Pflicht. Die Einbindung von Social-Media-Elementen ist ein weiterer Faktor, der hilft, das vorhandene Kundenpotenzial zu nutzen. Damit der Unternehmer anschließend seine Website selbst pflegen kann, ist ein Content-Management-System empfehlenswert. Und übrigens: Nicht nur Kunden werden durch eine attraktive Website angezogen. Auch neue Mitarbeiter arbeiten lieber in einem Betrieb, der nicht nur gut ist, sondern dies auch nach außen hin zeigt.
Warum wir in diesem Szenario nicht über die positiven Erfahrungen mit dem Betrieb schreiben, ist nachvollziehbar. Weil der Website-Besucher nach den Enttäuschungen, die er auf der Website erlebt, auf die Kontaktaufnahme lieber gleich verzichtet.
→ Im nächsten Artikel zeigen wir, was eine Online-Marketing-Strategie beinhaltet.
Bild: andresr / Getty Images
SBZ-Tipp
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Kleines Online-Glossar
Content-Management-System = eine Software, mit der man Websites pflegt, d. h. Inhalte einstellt, bearbeitet, aktualisiert oder entfernt.
Responsive Design = eine Funktion, die automatisch sicherstellt, dass Websites auf jedem Gerät (PC, Tablet oder Handy) so dargestellt werden, dass alles gut erkennbar und bedienbar ist – auch auf kleinen Handy-Bildschirmen.
Suchmaschinenoptimierung (auch SEO) = die Aufbereitung von Websites und deren Inhalten nach Kriterien, die darüber entscheiden, an welcher Stelle die Website z. B. bei Google auf der Trefferliste für Suchanfragen erscheint.
Info
SBZ-Artikelserie „Herausforderungen im Handwerk meistern“
Die Teile 1, 2, 3 und 4 dieser Serie sind erschienen in folgenden SBZ-Ausgaben:
16/17-2019 Vor-Ort-Kompetenz ausbauen und online verstärken
19-2019 Der Kunde ist immer noch König, aber …
24-2019 Der Wunschkunde: Phantom oder Realität?
1-2020 Der Mitarbeiter: ein rares und begehrtes Gut
Autoren

Bild: Simonis
Bild: Philipp Koch
